余安定

5月13日下午，收到一则关于母亲节（5月14日）的提示短信，是澳葡街邝总发来的。于是和妻子给远在千里之外的父母打了个电话，在妻子与老妈通话时，我的心里对澳葡街又多了一份认同，一个餐饮企业，居然可以让顾客从感情上对其产生亲近，可见其服务的渗透力。

每次到澳葡街用餐，环境的整洁、出品的精细和服务的周到，都会让人感到心情的舒适和畅快，他们是如何做到的？现在天安数码城几乎没有人不知道澳葡街了，可二年前谁也不相信澳葡街会有现在的成功。那时候数码时代商业氛围还极其冷清，澳葡街又选择在二楼，且没有大量广告投入，以一个旁观者的眼光看来，我的确认为不可思议。澳葡街走到今天已成了许多白领人士聚会宴请的代名词，看起来很难成的事澳葡街做成了。表面看来澳葡街与其他酒楼没有区别，邝总说：我们只是用心做得更细致一些，其实，用心很重要，用了心，给人的感觉就完全不一样了。过去大家去吃饭是生理性的，今天更多的是一些情感和交流的需要。生理性的需要是有限的，情感的需要则是无边的，澳葡街击中了餐饮服务的要害。

由此，我联想到我们的物业管理，我们是国家首批一级资质物业管理企业，是建设部定点参观单位，是物业管理行业的领头羊，我们所服务的天安数码城是国家级民营科技园……，所有这些，都是值得我们骄傲和自豪的业绩。可是，比较过澳葡街之后，我不禁扪心自问，我们的服务真的已经是细致到无可挑剔了吗？作为业主的“管家”，我们是否已经做到了不但管理的现场干净整洁有序，而且服务的顾客也从感情上接受我们呢？

昨天在园区里转了一圈，发现了如下一些现象：挂在创新B座二楼平台的宣传横幅有一头耷拉下来，很不美观，但这个现象却没有引起我们现场保安员、管理人员的关心和处理；数码时代大厦大堂显示屏正在播放关于免费培训改期的“紧急通知”，我个人认为如果这个通知不叫“紧急通知”而叫“温馨提示”可能给人的感觉会更好；我还在广场空地上看到了一些塑料袋和纸屑，当我走过去刚捡起一个纸屑，不远处的保安员立即跑过来将剩余的垃圾捡干净了。通过这些事情，我深深感到，我们的细节还有诸多不完善的地方，我们企业还没有形成关注细节的文化。其实员工是朴实的，关键在于我们这些职业经理人如何去引导。

记得不久前与人讨论物业管理公司如何做好服务的问题，有人说，物业管理都是些简单的事情，做好它并不难，我觉得这话值得商榷，其实越是简单的事，要把它做好却越不容易！就拿我们的写字楼装修管理来说，实际上我们已经有了一套成熟、科学的装修管理办法和流程，但装修噪音投诉的问题却始终解决不好，我们刚审核完一宗装修申请，就会有电话打上来投诉噪音，细究起来，每次办理装修手续，我们的工作人员也都耐心的一再提醒施工单位：“周一至周五正常办公时间不得进行有噪声施工”，园区装修管理规定也明确对此进行了规定，可为什么装修噪声屡禁不止，投诉接连不断呢？有没有什么办法解决这个问题？一次偶然的外出参观，让我找到了答案，同样也是一个写字楼管理处，除了制度规定和提示之外，装修审核完成后，管理处工作人员一定要领着装修业主及其施工负责人到相邻各单元走上一圈，这一圈下来，左邻右舍都知道这家要装修了，对一些小的吵扰自然抱着宽容的态度，不会动不动就投诉，装修业主及其施工负责人也了解了各单元邻居的情况和要求，知道应当如何合理的安排以避免影响他人；据这个管理处负责人介绍，自从他们推行这一做法之后，不但投诉大大减少了，而且管理处与顾客之间的关系也更为融洽。可见仅仅按部就班的照章办事与用心办事的效果是完全不同的，我想这是我们急待改进和加强的地方。

物业管理的目的首先是为了人，为了人的生存、方便和享受，为了人的健康、交往和成长，这是物业管理的基本出发点和归宿。我认为，物业管理的功能不仅在于对房产本身的管理服务，更重要的是通过这种管理服务构筑起一个有利于人与人沟通、人与自然和谐，人与文化融合的，健康的、开放的工作和生活环境。由此可见，物业管理自身的特点决定了它必须做到以人为本，而这就必然要求物业管理企业的每一个员工具有高度服务意识。如何能够让员工用心服务呢？还是回到澳葡街来看这个问题吧，从某种程度来说，餐饮行业可以说是各行业中最复杂的一行，使用最廉价的劳动力资源，服务于较高层次的顾客，服务者与被服务者无论是社会地位、素质、品位和习惯都有着很大差距，澳葡街却能够以低层次的人力资源为基础，为高端客户建立并营造一种高品质的享受。秘决何在？肯定不是高薪酬福利，那么是什么呢？在我与他们有限的几次接触中，我注意到二个值得深思的现象：第一，澳葡街的管理骨干全都是从最底层成长起来的；第二，经常可以看到包括邝总在内的澳葡街的高管们在员工深夜下班后与员工一起吃宵夜。

所以我觉得，要达到管理和服务精细化的目标，就一定要从“我”做起！现在我们提倡员工爱护环境，随时捡起身边的垃圾，我想，只有我们各级经理，我们的各级主管都以身作则，这些要求才可能真正的、迅速的转变为我们每一个员工的行动，进而由习惯升华为一种文化。

澳葡街的成功在许多人看来并不是什么大不了的事情，可澳葡街这件事与我们肯定是有关的，不信大家可以仔细琢磨一下？