钟新华

站在2006年门槛，回望刚刚过去的365个日日夜夜，见证园区发展历程，历数企业大事小事，也许每一天都过的平凡，但总有一个个瞬间、一个个创新、一个个故事、一个个硕果让我们感觉历久弥新、欢欣鼓舞。

2005年，公司各项制度执行逐步规范，新的管理举措如主管述职报告制度、管理处基本管理信息月度通报制度、基层管理岗位跨区域轮岗制度、公司联合巡检等，皆运作良好。数码城北区管理处创新内部管理，积极探索管理模式的转变，给物业主管充分授权，改变原来“单兵作战”局面，统一负责现场管理、指挥调动和监督，收效良好；管理处还设立安装了经理意见箱，进行“员工意见调查”，创造平等交流的工作氛围，提高了团队凝聚力。

顾客满意度战略的实施取得了较满意的效果，公司的总体顾客满意度指数继续保持在一个较高的水平，公司先后荣获2005年度深圳市物业管理行业先进单位、深圳市“顾客满意明星单位”、中国质量管理协会“2005年全国用户满意企业”称号，董事长邹华获“深圳市顾客满意服务明星杰出管理者”称号，“2003年全国用户满意物业管理服务项目”通过有效期满复评。品质培训部围绕着“顾客满意”开展工作，24小时服务电话的接听、信息传递、结果跟踪；日常顾客走访，信息整理、传递，处理情况跟踪；年终顾客满意度测评等工作不断深化，同时还开展了对华东地区顾客和开发商的电话访谈，接收顾客各类信息680多条。

创优目标完成情况良好，清华信息港顺利通过国优预检；天安数码城数码时代、创新科技广场获得省优大厦称号；云深处参加区、市两级优秀物业住宅小区考评工作，获得区优秀住宅小区和市优秀别墅荣誉称号，同时参与了省优秀物业住宅小区的预检活动，年初获得市园林式、花园式住宅小区的称号；苏州管理处寒舍小区先后被政府有关部门授予“年度平安小区”和“涉外管理优秀小区”称号，被苏州市农业职业技术学院创建为“物业管理专业教学实习基地”；昆山地区今年共有4个小区获得苏州市物业管理优秀小区称号，昆山管理处富贵花园和郁金香花园独占半壁江山，同时，昆山管理处也被选为昆山物业管理专业委员会理事单位,周航经理被选为昆山房地产协会理事、昆山物业管理专业委员会副主任。

品牌宣传工作有了较大的突破，由员工自导自演的《走进春天》大型歌舞节目获“全国物业管理行业首届文艺调演”三等奖，获得国家建设部领导的高度评价；公司参加了“绝对挑战”大赛、赛格登楼比赛、入场式5×6保安方阵表演等第二届深圳物业管理周系列活动；公司人员撰写的五篇论文分别发表各级刊物并入选深圳市委、市政府工作会议、“福田区'大环境'战略理论研讨会”参会论文。公司还参加了沙头街道办事处举行的“迎新春拔河比赛”并荣获冠军；天安物业承担了沙头街道第五届运动会开幕式仪仗任务并参加了运动会七个大项的比赛，被组委会授予“优秀组织奖”。保安服务部推出保安员岗前宣誓仪式和在天安数码城西大门树立“礼仪形象岗”，全面提升保安服务形象。

物业管理水平进一步提升。数码城北区管理处把设备管理当作重中之重，维修与运行通力合作，确立“运行好、外观好、资料好”三好标准，统一建立设备卡，完整统计家底，达成资料齐全、档案完整的目标；全面导入设备管理标识系统，建立设备房清洁管理制度，达到外观好的标准；按计划进行设备维保工作，保证设备的良好运行，并建立了运行线和维保线月报表机制、设备现场月检机制、记录检查和档案完善机制，保证了设备管理的正常有序。数码城南区管理处为适应厂房区转型，对F3.8栋及F4.8栋AB座的货梯进行了改造，更换了F1.6和F3.8的四部货梯；对厂房区F1.6到F5.8卸货台进行钢板加固；更换了H1.8和H2.8所有楼道的瓷片；对H1.8、H2.8首层进行供水管改造等。高尔夫花园管理处完成了雅景阁、翠景阁外墙涂料翻新、海景花园阳台栏杆刷漆及架空层涂料翻新工作，协助供电部门对小区住户单元的700多块电表进行了统一更换。南油管理部对13台变压器进行了检修保养工作，对厂房外墙空调排水统一安装排水管，并加强了对房屋本体及道路设施的日常维修养护工作。

服务形式不断创新、服务水平有了新的提升。保安服务部积极探索新的安全管理模式，对数码城南区实施“组团式”管理，分别成立了应急分队、伏击分队，模拟演练制度化；完善技防措施，发挥技防威力，实现了与人防、物防的有机结合；配合公安机关、联合园区企业，构建“三方联防体系”，齐抓共管、群防群治；消防宣传、培训、检查、演习工作长抓不懈；队员做好事及见义勇为不断涌现，全年协助公安机关查获各类治安、刑事案件25宗，抓获各类违法犯罪分子36名，拾缴物品20余件，为业主、顾客挽回经济损失达35万余元，并先后收到业主感谢信42封、锦旗6面。高尔夫管理处注重细节服务，购置 了14 辆新的便民推车放在小区各出入口方便业主购物；在6月24日和8月20日两场暴风雨袭击中，管理处全体人员及广大保安员全力以赴取得了抗洪战斗的胜利。清华信息港管理处强调以服务为先、客户为重的管理理念，设立专门负责与顾客的沟通与协调的客户助理的岗位，做到每月定期走访客户，及时了解他们的需求和意见。俊安苑管理处引进“星光老人之家”，丰富会所服务娱乐项目。南油管理部成立“质量督察大队”，加大对现场管理的力度。数码城北区管理处对各栋大厦所有消火栓、防火门、外围照明、各类井盖（雨水井、污水井、电话井等）等进行编号管理；将数码时代供水主管道全部更换成塑钢管，彻底解决了跑、冒水现象；对天祥大厦各公司单元门口公共走道墙面上的广告牌、标识牌统一拆除置换、统一规范中央空调系统和消防系统、将电梯内的排风扇改造成空调系统；将F18线、F61线更换继电器，提高用电负荷，并成功新增一条电缆，从根本上解决园区停电问题。云深处管理处提倡给业主多一个电话、多下个招呼、多一个微笑、多一份热情、多一份亲和力，努力营造一个尊重每一位业主的文化环境。自在城市管理处制定保安值班监督检查制度，推出“业主当亲人”及“亲情服务车”两项具体内容，要求人过地净，岗位10米以内为保洁责任范围，并对出入园区的每一位客户行举手礼，给客户车辆提供遮阳膜服务。海上世界管理处结合60%客户为国外投资者的情况，开设服务行业常用英语的专题培训，提高员工的涉外语言沟通能力。南京管理处成立客户服务中心，强化客户服务。苏州管理处推出一站式服务，小区业主可以直接在管理处办理电话选号、宽带申请、煤气开通等手续；针对小区面积大、户型杂等特点，推出 “贴心管家”服务模式；根据不同客户群体、不同服务需求，指定专人进行零距离服务，将所有贴心管家的个人照片、管理职责、服务内容、联系方式在小区宣传栏全部公开；由中国电信在小区建立虚拟网，业主之间免费拨打电话。与此同时，各管理处还开展了大量丰富多彩的社区文化体育活动，丰富了业主生活，增进了管理处与业主及业主之间的沟通和了解，促进了小区的和谐、祥和。

市场拓展有新的业绩，全年接管项目七个，他们是苏州市昆山工商行政管理局、江苏省电信有限公司昆山市分公司、江苏移动通信有限责任公司昆山分公司、苏州市广播电视大学昆山分校、帝宝交通器材（昆山）有限公司、南海软件科技园等项目及湖南衡阳长湖小区顾问项目，至此，公司全接管项目已达24个，顾问项目5个。

新年，总是给人们以遐想与憧憬、期待与希望。回望2005，是为了更好的把握2006。因为新的一年，天安物业将继续实施“品牌提升”战略，围绕建立机制、规范运做，解决制约企业做强的问题，把公司的各项工作推向一个更高、更快、更强、更新的发展阶段。

新的一年，让我们携手同行，去收获新的精彩。