刘利俊

〔案例〕

张小姐是某园区宿舍楼的业主，昨天白天在公司上班，她母亲（李老太太）独自一人在家，老太太发现楼层主下水道排水不畅致使单元厨房管道堵塞，于是致电管理处，当小区维修人员检查后表示李老太太单元厨房下水道及主排水管都有堵塞现象，疏通厨房下水道服务属有偿服务，需收费10元，老太太不同意交费，认为堵塞是房屋共用管道，小区共用设施损坏不应由她交费，并与维修人员发生争吵。张小姐下班后得知情况向管理处投诉维修人员。

〔分析〕

此案例是物业公司日常管理中经常会遇到的情况，那么此项维修的费用到底该不该收呢？

按照国家建设部《城市异产毗连房屋管理规定》，房屋共有、共用的设施和附属建筑的修缮，由所有人按份额比例分担。房屋主排水管道修缮费用由业主共同分担，即从物业管理费中解决。但用户室内的下水道是用户自己使用的设施，修缮费用应由使用用户负责。

物业管理的有偿服务是在为业主提供常规服务的前提下的多种经营。物业管理公司的多种经营是为了方便业主，不以盈利为目的，以不影响正常物业管理为原则。物业管理公司为用户提供的所有有偿维修服务是微利服务，若李老太太感觉费用过高，也可自己联系专门的疏通公司来维修。

在维修过程中，维修人员发现张小姐单元内厨房下水道及主排水管内全是菜叶、果籽，还有头发等杂物，证明管道堵塞是李老太太在日常生活中使用不当造成的，非房屋设计和管理问题。所以根据有关条例并结合实际情况，管理公司收取10元有偿服务费，是合理的。

张小姐投诉的内容主要有两点：1、投诉维修人员态度恶劣；2、投诉维修人员有敲诈嫌疑。从这两点可以看出张小姐对维修人员和管理处不满，其实最主要的还是认为此项收费不合理。针对此情况，管理公司应根据公司有偿服务收费管理规定开出《工作任务联系单》给相关职能部门，对维修人员的服务态度进行核实以及对有偿服务收费向业主做出详细解释。

〔启示〕

由于我国长期的后勤式福利房模式影响，用户长期享受的是不花钱的低质服务，对有偿服务还一时接收不了，这是造成李老太太拒缴有偿服务费的根本原因，而物业管理又是国内新兴的服务性行业，相关法律法规正在逐步完善当中，一些业主对其还不是太了解，是造成张小姐投诉的主要原因。

维修人员在维修时，首先要对故障进行检查和报价，经用户同意后再进行施工疏通；此外，管理公司应对维修人员进行服务意识的培训，并加强对业主的物业管理知识及法规的宣传和教育工作，增强用户对物业管理服务的认识和理解。