策划执行/李英

《天安》月刊：去过“云深处”别墅区的人都有一种将之与香港半山别墅相比较的冲动。在海拔150米的梧桐山林中，这样一座优雅尊贵的别墅群的确让人浮想联翩：它的宁静，它的空间，它的颐养气质，等等，都不是毗邻的寸土寸金的香港别墅所能企及。面对如此优越的硬件，作为这个别墅区的物业管理人，您所带领的员工群体如何树立让业户满意的信心？

顾国忠：首先，我认为香港半山别墅与“云深处”别墅区两处的居住大环境不同，形成的条件也不尽相同，两者之间不能相提并论。但是“云深处”确实是一个有着优秀规划设计的别墅区。它面向大海背靠梧桐山连亘的山峰，四周原生森林环抱，区内房屋、绿化、流水、景致相互映衬，展现了一幅“白云深处有深闺”的美丽画面。居住于这样的环境确是人生价值的一种体现。优越的环境和硬件设施，曾让“云深处”别墅管理处员工背负责任和压力，但我们秉承公司“天天让您满意”的管理理念，结合公司精细化管理思想和品牌提升年的主题，一直以积极的态度推进各项工作。

天安物业有一个很好的管理团队，有良好的管理理念和优秀的企业文化，这是管理处工作人员强有力的支撑，也给云深处别墅的业主一个强有力的信心。在这样的背景下，作为云深处别墅的物业管理人只有团结拼搏去争取更高目标。

管理实践中我们充分关注到业主的需求特点。因为居住其中的业主们都是商界和各行杰出人士，他们有个性有创造力，有成功的事业和经济成就。给予其充分的尊重，体现其价值在居所中的表现，非常重要。对此，我们尽力实现一对一的管理，服务方面尽力做到精细化操作，把业主每一个性装饰融入到小区的大景观之中，使之作为小区的一个点缀。管理处提倡“给业主多一个电话”、“给业主多一个微笑”、“给业主多一个招呼”，以沟通缩短与业主的距离，增加亲和力，努力营造 “业主在我心中，我在业主心中”的和谐局面。

《天安》月刊：云深处僻静悠然，安防工作应该是管理中的头等大事，由于片区大，又高低错落，保安人员巡防的难度应该不小？

顾国忠：任何一个小区安防工作始终是第一位的。所谓安居乐业就是业主在一个安宁环境中生活和工作，没有偷窃，没有事故，心情放松。高端住宅的别墅区更是如此。我认为，如果用权重衡量，安防工作占小区物业管理工作五成以上，这是可以想象的。当然我说的安防是广义上的安防工作。

“云深处”别墅占地面积9万多平方米，区内高低错落40米，东西长约550米，地貌复杂，周界长度近1500米，形成有13个角之多的不规则多边形，加之周边森林茂密地形复杂，给安防工作带来很大困难。另外，小区处于装修时期，人员流动性强且构成复杂，治安形势十分严峻。有幸的是，我们的保安队伍是一支合格的队伍，高效地完成着治安保卫工作。

的确，这里治安巡逻条件十分艰苦。夏天，队员在烈日高温下操作，没有岗亭、没有树荫遮蔽；雨天，阵雨袭来不能躲雨。他们的工作真的很辛苦。就是在这样艰苦条件下保安队始终坚持严明纪律业务第一的治队方针，根据偷窃案件的产生规律保安队坚持周边巡逻，切断案件的产生链；提高队员的工作责任心和业务能力，做到眼观四路耳听八方，消除一切治安隐患。

在治安工作的系统思考方面，我们采取“零整结合”的工作思路，我们根据业主特别重视治安安全的心理需求，装修过程中提示业主根据自身情况增加安防投入，业主们在有投入情况下势必更加关注自身安防条件的完好性，自然地参与到小区安防系统工作中来，改变以往安防工作仅仅依赖管理处被动的思想，改安防工作中一个积极性为二个积极性。我想这就是“零整结合”的思考。

《天安》月刊：“云深处”别墅区业主居所设施齐全，区内有湖，家家有泳池，户户近山林，从享受的角度是好事，但从管理的角度是件麻烦事，比如多蚊虫，依您的经验，有何好建议？

顾国忠：管理处把灭蚊工作化整为零，零整结合。我们加大消杀力度降低小区整体蚊虫密度；另一方面，我们动员业主做好自家居所的蚊虫防治工作，业主除了安装传统的防蚊纱窗外，我们积极引进高科技灭蚊产品推荐给业主，解除业主蚊虫困扰之苦。我们认为，不管是管理处的消杀工作还是业主引进高科技产品，效果都是降低小区的蚊虫密度，既给管理处的工作带来方便也给业主的生活带来快乐，是一件双赢的工作。如果说解决方案的话，应该说“化整为零，零整结合”方案比较合适。

《天安》月刊： “云深处”别墅入伙仅一年，实现创优目标，同时又实现高入伙率。据悉，管理处的人员配备并不多，您用什么方式去组织这个团队进行有效的工作？

顾国忠：一般说，深圳别墅有入伙率低、业主入伙时间长等特点，影响管理处运作效益和正常工作的开展。针对这个问题，入伙初期，管理处工作重点投放在提高业主入伙率方面。提高入伙率意味着提高管理处的运作效率，把潜在管理费收入变为现实的经济收入，改善管理处的经济效益。

围绕提高入伙率，管理处做了许多细致工作，调动各方面积极因素：与开发商合作，与业主联系，与政府相关部门联系，更重要的是管理处全体员工为了一个共同目标高入伙率齐心协力努力工作，吸引业主早日入伙和入住。2004年底，“云深处”别墅在五个月内实现约八成入伙率，非常成功。这为2005年工作打下良好的物质基础。

入伙初期，管理处也遇到始料未及的困难。如2004年7月28日，入伙当晚小区第一个业主入住别墅，然而，电视信号不能正常传输给业主，业主反应强烈。管理处员工多方协调，以创新的思路解决了这一问题，稳定了业主情绪。这是后来实现高入伙率的好开端。

此外，“云深处”别墅位于梧桐山半山坡，茂密的森林宁静的夜空，潺潺山溪和夜间蛙声，与闹市区车水马龙的喧嚣和灯红酒绿的繁华形成鲜明反差，入住初期业主产生心理不适，有恐惧心理，甚至有的业主要搬离。针对这种情形管理处采取相应措施，夜间在业主居所附近增派保安岗哨，业主深夜醒来站在窗前看到保安员心里踏实了，情绪稳定了。今天，这些看来无稽之谈的事例，确是当初的实际状况。

效率、效益是企业的根本。我认为类似“云深处”这样的物业单位人员费用支出占管理处全部支出的五成左右比较合适，最多不超过六成。从这点上说，云深处别墅管理处的人员配备并不多的说法并不准确，但人员配备并不富余却是事实，面对如此大的占地面积，面对繁杂的装修管理，面对周边交错的生存环境，我们确实感到人员紧缺，甚至有些力不从心。所幸，云深处别墅管理处经过一年运作，人才结构渐趋合理，逐步形成人才结构梯度，有相对合理的人员知识结构、能力结构、年龄结构、性别结构。此外，好的团队要有一个积极向上的价值取向，勤奋、高效是云深处别墅管理处员工的特点。向上的价值取向只能在工作中灌输，在工作中积累和成就。

《天安》月刊：我知道“云深处”已顺利通过深圳市和盐田区的评优，正在参与省优考评，您认为，这个别墅区参评的优势在哪？

顾国忠：年初，“云深处”别墅管理处制定创优目标，并在四月份通过了盐田区组织的专家考评，五月份通过了深圳市组织的专家创优考评，七月份又参与了省优考评活动。通过创优活动，管理处改善和提高了管理水平，锻炼了员工队伍，精神状态和工作能力都得到提升，这是“云深处”别墅管理团队的财富。说到我们参加考评的优势，我认为有四个方面：天安物业公司的良好行业品牌；“云深处”别墅优秀的规划设计和时尚的硬件设施；一支勤奋、高效的团队；一批追求新生活方式的业主群。

2005年春节时，“云深处”别墅业主入伙达到八成，管理处工作重点转向创优工作。由于管理处初创，各项工作等待开展，诸多繁杂的事情急需解决，绿化处于恢复期，不同程度地影响小区美观和整体环境。在这方面，“云深处”别墅创优也遇到比较大的困难和艰辛。

《天安》月刊：今年是公司品牌提升主题年，月刊将针对此组织“我为主题年添光彩”的征文活动，您在此想说点什么？

顾国忠：品牌是一个企业的精髓、企业综合实力的标志，诸多顾客认同的企业或商标才称为品牌。这是我对“品牌”的浅俗理解。天安物业公司有着良好的历史，有良好的品牌基础，我们看到公司为提升品牌知名度从各个方面进行了很大的投入。在这样的大环境下，“云深处”别墅管理处理所当然应为公司品牌提升添砖加瓦，提高管理处的综合能力，加大管理执行力和品质执行力，力求把工作落到实处。在品牌提升主题年的感召下，我们会努力感悟别墅物业的管理特点和别墅物业的服务特点。借此平台我也想说三点建议：围绕品牌管理展开的精细化管理要落到实处，但要去繁就简，简单也是一种美；第二点，建议逐步建立企业标准，减少管理成本增强管理能力，企业标准区别于ISO9000品质保证体系；第三点，把企业做长久，以“百年老店”作为企业追求目标。