“品牌提升”年系列专题（之四）

全面顾客满意 培育服务名牌

黄晓刚

2005年6月30日，深圳商报公布了由深圳市质量协会、市总工会、团市委、市企业联合会等4家单位联合组织的第二届深圳市顾客满意服务明星评比结果，深圳天安物业管理有限公司等7家单位获“深圳市顾客满意服务明星单位”称号，深圳天安物业管理有限公司董事长邹华等9人获“深圳市顾客满意服务明星杰出管理者”称号。7月5日，市政协副主席周长瑚等领导在表彰交流大会上向天安物业和邹华董事长等颁了奖。这是天安物业继荣获“2003年度全国用户满意服务项目”称号后，再次获得的顾客满意服务方面的荣誉。

为业主、企业提供专业化的物业管理服务是天安物业的主导产品。管理服务的最终目的是满足并超越业主、企业的需求，使物业最大限度的保值和增值。天安物业追求卓越，时刻关注顾客需求，不断强化员工的服务意识及服务质量，不断促进企业持续改进质量，使企业产品和服务的竞争力得到持续提高。

关注顾客不断变化的需求，多渠道收集顾客信息

1、顾客需求及法律法规的识别制度化。天安物业要求各部门、管理处每月识别顾客需求及法律法规,并登记在《顾客需求及法律法规连续识别记录表》上，交到质量管理部门，由总经理或管理者代表一周内在公司内传递。各接收部门将收到的顾客需求及法律法规在部门内相关层级人员中进行传递落实。

2、加强与业主及业主委员会的沟通。每年各管理处须制定“业主恳谈会计划”、“业主委员会沟通计划”，分别报管理者代表、总经理批准后，各管理处按计划实施。质量管理部门负责检查、督促各部门与业主的沟通。

3、开展丰富多彩的社区文化活动，加强与顾客情感沟通。建立详实的顾客档案，记住那些最能反应顾客情感特征的信息和时间数据，以实现与顾客的情感沟通。顾客档案系统为天安物业与顾客建立情感沟通提供了基础，天安物业通过这个系统开展一系列联络顾客沟通活动，将顾客当作自己的亲戚、朋友看待，实现“自己人”效应。

4、建立科学的顾客满意度测评体系、较为准确地评估服务质量。从2000年起，公司质量管理部门每年都对公司管理的各小区进行顾客满意度调查，总经理及各部门经理、业务骨干分片作为调查的访谈员，上门访谈小区的业主/租户。科学的调查方案、系统、全面、有效的测评指标体系、专业的统计与数理分析方法的应用，确保了调查结果的真实可靠。

建立有效的质量目标管理体系，强化内部管理

天安物业建立了有效的质量目标管理体系，即质量目标的制定、分解、实施、评价、对评价结果采取的措施等，质量目标包含了顾客对产品和服务的要求、相关的法律法规要求等。

质量目标由公司目标、部门目标、岗位/班组目标三个层次构成，为确保质量目标的有效实施，部门经理须对质量目标达成情况进行不定期督导和检查，质量管理部门对各部门的质量目标达成情况进行检查。每月月初，各部门统计上个月质量目标达成情况并进行评价，质量管理部门统计全公司目标的达成情况，每月10日前由管理者代表对当月的质量目标达成情况进行审核，以决定是否召集相关管理层会议以对质量目标进行评价。当部门的质量目标未达成时，质量管理部门将开出《纠正与预防措施报告》，各部门须采取必要的措施以确保其质量水平处于管控状态，部门经理对本部门各岗位人员质量目标达成状况进行考核，考核结果与奖惩挂钩。

质量目标管理体系的建立，强化了公司的质量管理工作，达到了持续改进服务质量的目的。

让“业主至上、服务第一”真正成为企业的宗旨。

每年年初，公司领导要跟各业务部门签定顾客满意度的责任书、安全生产责任书，旨在强化各部门的顾客意识及安全意识。为了有效提高员工的服务热情与质量，并在企业内形成一种积极向上的工作氛围，天安物业实施了将员工的服务态度、技巧、质量与奖惩相结合，有效推行了“优质服务奖惩制度”，“技术工晋级考评”，“保安员晋级考评”制度，极大调动了员工的工作热情及工作主动性，各部门通过顾客满意度目标的层层分解，使“业主至上、服务第一”的意识深入到每个员工的心中，2004年度公司整体顾客满意度（CSI）达到了80分（第三方顾客满意度调查结果），广大员的工作得到了广大业主、租户的认可。

曾经的殊荣代表了天安物业11年来发展的里程碑，天安物业人追求“天天让你满意”的脚步将永不停止。在今后的日子里，天安物业将继续秉承精益求精的专业精神，顾客至上的服务宗旨，朝着企业目标不断迈进，为深圳房地产物业管理和社会经济发展做出更大的贡献。

链接：

1996年为“创建年”，天安数码城被国家建设部评为“全国城市物业管理优秀工业区”。

1997年为天安物业“质量年”，公司通过英国BSI认证机构ISO9002质量体系国际认证，同年成为首批获得深圳市甲级物业管理资质证书的公司之一。

1998年为天安物业“培训年”，公司管理服务的天安高尔夫花园和天安南油工业区分别被评为“全国城市物业管理优秀示范大厦”和“全国城市物业管理优秀工业区”，实现所管物业国优率100%。

2000年为天安物业“创新年”，公司在深圳天安数码城首次推出网络物业管理平台-- “天安数码社区”，建立了深圳市第一个网络数字化社区。

2001年为天安物业“拓展年”，公司成功进军石家庄、武汉、西安、苏州、无锡、南海等区域性中心城市；同年6月，公司荣获国家建设部“物业管理资质一级企业”称号；天安数码城被深圳市政府、国家科技部分别授予“民营科技产业园”称号；同年12月，公司建立的ISO9001：2000版质量管理体系正式通过了英国摩迪国际认证机构认证审核，被深圳市政府评为2001年度“文明社区”。

2002年为天安物业“优质服务年” 。1月，公司顺利通过摩迪国际认证有限公司审核，获得ISO9001（2000）版的质量认证； 9月，公司被深圳市福田区人民政府授予“优秀质量管理奖”。

2003年9月，公司被评为全国用户满意服务企业。

2004年为天安物业“精细服务年”，公司在现场管理的“精”与“细”上很下功夫，现场管理的服务标准进一步细化，公司进行了如“细节决定成败”等系列培训，进一步强化了全体员工服务的精品意识。

2005年为天安物业“品牌提升年”公司着重在品牌、人才建设、管理等方面采取一系列行之有效的措施，使公司形象得到了进一步的提升。