“对话经理人”系列之三

组织培训的目的是将 “卓越绩效经营模式”带到公司，拓宽企业中高层管理人员的经营视野

                                 ——天安物业品质培训部经理胡彤

以“市长质量奖”的名义

天安月刊：获评深圳市市长质量奖18位评审员之一，您有何感想？

胡彤：“深圳市市长质量奖”是深圳市人民政府设立的最高质量荣誉。“深圳市市长质量奖”的评定标准基本参照美国波多里奇国家质量奖的评奖标准，该评定标准具有科学性、先进性和系统性的特征，也被称为“卓越绩效经营模式”，目前为世界上许多国家和地区借鉴、采用。我一年前开始接触这一标准，感觉到它的价值。今年能够被聘为该质量奖的评审员，有机会参与这一评选工作，是一个难得的学习和提高的机会，对今后我公司工作开展也有帮助。

天安月刊：请您简单介绍一下这个奖项是怎么回事？其含金量有多大？听说迄今为止只有华为公司获得过这一奖项？

胡彤：以政府最高行政首长命名政府奖是国际惯例，深圳市长质量奖2004年设奖，是全国首家以“市长质量奖”命名的政府质量奖。市长质量奖主要授予实施卓越的质量管理经营模式、有广泛的社会知名度和影响力、在行业内处于领先地位、取得显著的社会效益或经济效益、具有独立法人资格的本市农业、制造业（含建筑业）和服务业企业，以及提供公共服务的非政府机构。设立市长质量奖的目是引导和激励广大企业或组织持续提高质量管理水平和改进经营业绩，增强深圳市经济的综合竞争力。

“市长质量奖”评定的是企业的“大质量”，即不是具体的产品或服务的质量，而是企业经营的质量，评审标准包括领导、战略、以顾客和市场为中心、测量及分析和知识管理、以人为本、过程管理、经营结果等七部分，每一条款都有明确要求和相应的分值，总分为1000分。市长质量奖要求获奖企业总分在600分以上。可以说该质量奖的含金量是目前国内最高的，去年华为作为唯一的获奖企业，评审分数为603分，而其它一些深圳的著名企业由于分数没有到600分，都被淘汰了。

天安月刊：作为品质培训部经理，您在今年已就这个奖项主题组织了两次针对公司中高层管理人员的培训，主要目的是什么？感觉受训者收获大吗？

胡彤：在公司领导的支持下，今年年初曾两次邀请深圳市质量协会专家及去年“市长质量奖”的评审员对公司中高层管理人员进行培训。组织培训的目的是将 “卓越绩效经营模式”带到公司，拓宽企业中高层管理人员的经营视野，对照标准的要求审视目前企业的经营水准，分析自身的优势和劣势，促进企业经营能力的提升。培训后进行了学员反应层评估，大家普遍认为这是个好东西，希望今后能多组织这样水准的培训，同时还希望企业能够在经营领域中逐步实践它所提倡的理念。

天安月刊：目前对许多公司包括不少行业的领头企业来说，向这个奖努力还只是一个方向性的引导，依您个人的理解，天安物业可在哪些方面有较现实的借鉴？

胡彤：标准的七部分都有我们可以借鉴的地方。比如标准的核心定点超越，提出了企业如何超越自我的模式。企业要想获得巨大的进步，就要不断地把本企业的业绩与同行业最好企业的业绩进行比较，找出差距，然后迎头赶上，实现定点超越。定点超越的核心思想在企业学习领域的诠释就是企业学习的内在动力产生于强大的外部竞争压力，让企业感受这种强大的外部竞争压力的方法是让企业与行业最好企业进行比较，这样才可能促使产生企业产生学习的动力。这种定点超越的思维方式对我们的各项工作都有启示。

天安月刊：说到树立标杆或者说榜样问题，我想起了万科的“向PULTEHOME习”和招商银行的“向恒生学习”，这些行业的老大哥们是在自觉或不自觉地实践这一道路？我们做工业园、科技园的物业管理服务，独创性强，是不是很难有标杆可树？

胡彤：万科的发展确实是一个通过不断树立标杆来提升自己的过程，比如最早学习索尼的营销与售后服务，后来又向香港新鸿基学习品质管理与新地会创建，成立了“万客会”。现在又将美国上市公司PULTEHOME作为学习标杆，这家公司连续 52 年赢利，在美国 27 个州 48 个城市专门开发住宅产品。

标杆管理是手段，企业开展标杆学习的关键不在于你所在的行业，而是在于企业对标杆学习的认识。企业在选择标杆之前，需要回答两个问题：第一，自身目前的状况是怎样的；第二，自己今后要往哪儿去。能客观地回答出这两个问题，标杆就容易找了。

天安月刊：您的一个主要工作内容是培训，在培训方面我们公司近几年有所突破。您个人评价一下，有哪些属于独创的内容？目前的开展情况如何？

胡彤：培训与企业文化的关联度非常高，它们之间的逻辑关系是：培训是企业学习文化的一种体现，而企业学习文化是企业文化的一个方面。我们可以看到不少文章介绍优秀企业的具体做法，但是如果不顾企业文化的差异，一味地照抄照搬，往往行之不远。我们不仅要学习优秀企业的经验，还要立足于企业现实，探索适合本企业的独特方法。作为公司培训的管理部门，近几年我们的工作重心在三级培训体系的建设上。当公司有了一定的发展后，仅靠培训管理部门实施培训已经满足不了培训的需求，这个时候企业培训系统的建立就十分必要了。根据公司的状况，我们按照现代人力资源管理的理论，将培训的职责加入各级管理者工作职责中，建立了公司级、部门级、班组级的三级培训体系，并以部门积分制等手段进行巩固，目前效果良好。

天安月刊：您认为一个合格的职业经理人应具有哪些必备素质？

胡彤：对职业经理人最核心的要求是诚实和自律，也就是应具有良好的职业操守，能达到职业道德和专业规范的要求，有成熟的职业心态，能较好地把工作热情和务实作风相结合。

天安月刊：回到品牌提升这个话题，在您的工作领域，您认为可围绕主题年做哪些工作？

胡彤：今年公司将品牌提升作为主题年，表明了对企业品牌的自觉追求。在公司品质培训工作领域，可以做的事情是很多的。在质量管理方面：通过与顾客的电话访谈（24小时服务电话）及上门走访各管理区域顾客的方式宣传天安物业品牌；通过上门走访的方式，对2004年顾客满意度调查顾客意见的处理情况进行跟踪并及时反馈给相关部门，提高顾客的满意程度；对服务中心回访顾客的服务用语进行规范，从回访这一环节进一步挖掘顾客信息等。在培训管理方面：准备外请老师讲授品牌建设的知识，强化全员的品牌意识；协助保安服务做好保安员礼仪专项培训；建立公司培训讲师体系；建立公司优秀教案库；整理公司已往积累的优秀案例并汇编成书等。