策划执行/本刊编辑部

天安物业现在应该是在重视美誉度的建设阶段，对我们来说，目前最重要的就是通过精细化服务和标准的现场管理得到业主进一步的认同。

——清华信息港管理处经理王占辉

天安月刊：您认为天安物业提出的“品牌提升”中的“品牌”概念应包含哪些内容?

王占辉：简单地说，应该有三个要素：知名度、美誉度和忠诚度。知名度是品牌建立的最基本要素，可以通过广告策划等方式较容易地实现；美誉度是品牌建立的最关键阶段，要靠企业长期的诚信和务实经营获得；忠诚度是衡量一个品牌是否成功的标志，一个品牌有了美誉度并不能说明它的忠诚度比较高，例如我可以是巴西足球的忠实球迷，但我同样也非常欣赏英格兰、意大利及德国的足球。

大多数物业公司品牌的建立都有一个过程，在初期可能主要依赖于开发商的建设和发展，确实有一种“子以母贵”的感觉。但随着管理的深入和发展，这种关系会逐步退化，物业公司将更多地融入市场，依市场的节奏来跳出自己的舞蹈，提升知名度。

美誉度的建立过程则主要靠物业公司自身的修为。这里重点要考虑的是区分行业内威望的建立方法和市场的接受认可程度,也就是顾客的信任度。这是两个不同的领域概念。

忠诚度的建立是最困难的阶段。物业管理是房地产开发的附加产品，多数人选择物业公司是一个被动的过程，开始很难有忠诚度可言。不过这种情况已在转变中。当现代人居观念逐渐形成，会有越来越多的人关注一个楼盘的物管人是谁，他在行业内的口碑如何。毕竟，买房子是一次性的，住房子却是一辈子的事，他可能一生一世都要与这家物管打交道，对这桩姻缘，不能不慎重。

天安月刊：能否结合天安物业品牌建树的过程来谈一些具体的想法？

王占辉：天安物业现在应该是在重视美誉度的建设阶段，对我们来说，目前最重要的就是通过精细化服务和标准的现场管理得到业主进一步的认同。就品牌的提升言，一定要拿出一系列可以量化的目标来支撑，否则品牌提升年真的会成为一句口号。另外，品牌的建设一定要有核心内容。我始终认为，对一个物业公司来讲，如果你的实力不能做到行业内的老大或老二，那么你至少应保证在某一项业务上能做到行业内的最优，否则你将同80%的公司一样毫无竞争力。如果我们自认为与中海、万科的实力还有差距，那么这种综合实力的赶超是很困难的，但是我们可以集中精力做到在某一项工作上在业内产生较大的影响力，比如保安服务或者是设备管理，这样也同样能树立我们的品牌。我认为这也是品牌提升的一种策略。

天安月刊：您认为在市场的细分中找到公司的核心竞争力对公司的品牌发展至关重要？

王占辉：通过市场细分来提升品牌就是一种现代感较强的应对策略。在我看来，一个较成熟的行业虽然也存在竞争，但它的市场细分程度很高，比如汽车行业和服装行业等，有些做高端产品，有些做中档或低档产品，每个档次都有不同的消费群体和市场。而我们物业管理行业则不然，现在的物业管理市场还处于一种混乱状态，不管你的特长是什么，你的能力有多大，往往是只要认为有利可图，什么物业都接，如住宅、写字楼、工厂、别墅，这其中住宅还分高、中、低档，想什么都做，最终很可能是什么都做不好。我认为物业公司如果要打造自己的品牌或培养自己的核心竞争力，从长远角度来讲一定要有所侧重，比如我们天安物业的特长和主打方向就是高尚住宅和科技园区，一门心思地把这两类物业做好，形成自己的特点和优势，就是在培养我们的核心竞争力。公司现在的战略也是正确的，只要有利润可以先接下来，但在完成了确保将来发展所需的原始积累后一定要注意市场的细分，我想这对建立和提升我们的品牌也是至关重要的,同时这也是实现物业管理专业化的一种方式。设想一下：为什么万科物业只做住宅呢？

天安月刊：清华信息港，仅从名字看就是一个科技色彩相当浓厚的园区，作为这个园区的管理处主任，您觉得在其管理上有什么特别不一样的地方？业主最关心的是什么？管理处今年在品牌提升方面有什么计划？

王占辉：相比之下，清华信息港的管理难度大、要求高。与公司本部最大的不同是不仅有单一业主的存在，还有众多的顾客群体，而他们各自的关心点又有不同。况且清华的传统作风就是精细、严谨、务实，会关心天安的综合实力和管理处的现场表现以及能给他们带来的利益；园区众多其他客户更关注物业管理的基本工作，如保障安全、社区活动等。

因此，我们今年有一些量化的工作要完成：1、今年的工作重点是争创国优，并且要在国优考评中取得好成绩；2、通过现场管理的标准化和服务的精细化获得业主的良好口碑，使顾客满意度达到甚至超过公司的要求。为此，我们制定有详细的工作方案，如将物业主管每月走访业主的工作纳入量化考核，要求每次沟通有记录、有回复，每次沟通记录还须转发给经理与客户助理。对重要业主，经理还必须亲自负责定期沟通；如加强日常支出的控制与管理,在办好事的前提下,做到能不花的尽量不花。确保管理费收缴率达到100%，确保业主的钱用到刀刃上。

天安月刊：清华信息港今年还有安全文明小区的创建计划？

王占辉： 创建安全文明小区是今年管理处在安防管理上的一项重要任务，如果符合条件，今年管理处一定要实现这个目标，现在安防主管王勋俊先生已有详细的计划。

但我始终认为创建安全文明小区与创优工作一样，重要的是其过程，通过这个过程迫使我们自己按标准去完善管理上的软硬件，应当说过程比结果更重要。这也是我们的最终目的。

天安月刊：做物业管理，经常会有一些与己弱相关甚至无关的意外事件在客观上影响到公司声誉，您认为这时候有必要采取些什么措施来弥补吗？

王占辉：物业管理是一个权利少而义务多的行业，一个物业管理企业的声誉或品牌不仅取决于自己的管理和服务水平，也取决于顾客的素质、行业的成熟度、政府的导向等，也就是说在我们这个行业，踏踏实实做好本职工作只是营造良好声誉和品牌的必要条件，而不是充分必要条件，有很多我们左右不了的环境因素。

但是，我认为公司在遇到意外事件时一定要采取措施弥补，因为公司经过多年辛辛苦苦打拼出来的品牌，如果因为一两次意外事件受到影响，太可惜。中国有句名言“走自己的路，让别人去说吧!”，但此话的前提是这个人能够完全左右自己的命运，因而不怕别人说三道四。而物业管理企业能吗?

不过我认为如果要从根本上消除这种意外事件造成的负面影响，一定要发挥整个行业集体的力量，因为这种不公不是对哪一家企业的，而是整个行业都面临的一个共性问题，今天是我，明天可能是你，如果单靠任何一家企业向整个社会伸诉，其作用是有限的。

天安月刊：公司今年也有对外拓展方面的指标任务，您如何看待驻外管理处与本部管理处在品牌塑造上的关系？

王占辉：可以用一棵大树来比喻公司本部与驻外管理处之间的关系。公司本部就是根和干，而驻外管理处则是叶和花。对天安的品牌建设来讲，驻外管理处能起到锦上添花的作用，但公司本部的工作更为重要。我们十分明确这种关系，所有的工作，都会围绕公司本部来做，夯实基础，然后自然而然去延伸品牌，扩大市场。