文/王占辉

管理处是物业管理的组成细胞，而管理处经理，尤其是驻外管理处经理几乎又是所有物业事务的执行者。经过几年的现场摸爬滚打，我现在真正体验了一位前辈的至理名言“物业管理，想说爱你不容易”。

确保无恶性事件发生

我这里把恶性事件定性为两类，一类是因各种原因与顾客之间发生的直接冲突，甚至包括威胁、斗殴等治安事件；另一类是发生在管理处员工身上的吃、拿、卡、要现象。

现在的物业管理在我们国家已经从朝阳行业荣升为受世人瞩目的“焦点行业”.或许我们也有许多委屈和无奈。但无可否认的是目前这种形式在很多消费者心中已经潜移默化地形成了对物业管理很不利的局面。有这样一则故事：一位记者与业内某同行同乘一辆公交车，记者问同行，“现在最热点的是物业管理问题，你们哪儿有没有物业公司与业主发生冲突、纠纷或保安打业主之类的事件？如果有可第一时间与我联系”，同行反问“如果是业主打保安呢？”记者说“那就不必了，这种新闻谁看哪！”。无可否认，我们面对的顾客群体不可能都是谦谦君子，根据二八定律，期间总会有一小部分顾客属于要求苛刻，甚至蛮不讲理之类，而恰恰是这一小部分顾客却往往会花费我们工作中80%的精力去应对。

总之，我的最终体验就是在面对此类特殊顾客时，哪怕我们受了天大的委屈，哪怕我们再有理，只能采取合适的方式去处理，而不能与顾客发生冲突，更不能动手。如果一个管理处不幸发生了上述事件，轻则会让管理处经理焦头烂额，重则会直接影响到管理处的生存与发展。

确保无重大责任事故发生

重大责任事故是指在管理责任范围内，由于管理不到位而发生的严重责任事件，这种事件的发生往往会直接给顾客造成严重的经济损失或形成恶劣影响。如重大的偷盗事件、火灾、重大设备事故以及因设备事故而引发的大面积长时间停水停电等。

这类事件的发生虽然不是管理处有意造成的恶性事件，但它往往能折射出管理处工作的失职，更严重的是这类事件在发生的同时，也容易引发顾客对管理处的强烈不满和投诉，甚至会导致法律纠纷。行业内长期困扰我们的丢车事件且不多说，就连普通的入室盗窃事件都能耗费管理处甚至整个物业公司很多的时间和精力，有时甚至还会耗费一定的财力，更不用说这种事件还会给管理处造成长期的负面影响。

或许你会认为所有这些担忧都可以通过购买物业管理责任险来化解，但我们不要忘记，购买保险最多只能减少你的经济损失，而由此给管理处和公司造成的不良社会影响又由谁来赔呢？

学会应付突发性事件

突发性事件是指不属于管理责任，但又与我们的工作密切相关的紧急事件，如突发的火警、市政突发性停电停水、楼内管道爆裂大面积跑水等。

此类事件在一定程度上虽然不是直接由于我们的管理失误而引发，但它却会打乱顾客正常的生产生活以及我们正常的管理秩序。我认为处理突发事件的能力能反应出一个管理处的管理水平，如果没有突发事件，自身管理中存在的问题在风平浪静的工作环境中也不容易暴露出来。但是一个管理规范的管理处在处理类似的突发事件时应该能够做到忙而不乱，虽然情况紧急，但各个岗位能够密切配合，使事件能在井然有序中得到处理。例如在市政突发性停电，而发电机又没有正常启动的情况下，正确的反应应当是由管理员、保安和水电工共同来完成，这时管理员首先要在第一时间向供电部门了解停电原因及恢复时间，其次要通过来电（往往是管理处对外24小时服务热线电话）向顾客解释停电原因；中控室保安员负责确定是否有困人的电梯，同时通过对讲安排巡逻保安员到关人的楼层电梯安抚乘客，并向水电工发出电梯困人的准确信息，在必要时还要安排保安员对重点部位加强监控或现场疏导。此时，水电工要分三方面进行应急，首先要有人去检查发电机，并尽快使其投入运行，另外要安排至少两人根据保安员的信息组织电梯放人工作，其次还要安排人到配电房准备市政恢复供电时的送电工作。在所有上述工作完成后，管理处还要出一份通告向顾客解释停电原因，否则顾客会认为是由于管理处工作失误造成的停电，而实际上顾客对我们造成的很多误解都是由于这种沟通不及时造成的。

学会在夹缝中化解矛盾

对于一线管理处而言，如果没有开发商的理解和支持，尤其是在前期物业管理阶段，管理处的工作将难以开展，但如果得不到业主的认可，管理处又同样会面临生存危机。

而不幸的是这两位婆婆在现实工作往往立场不一，甚至会完全对立，这就会给管理处的工作带来相当的困难。业主与开发商之间的矛盾往往是在房屋买卖过程中形成，这些矛盾集中体现在房屋质量问题、规划问题、配套建设问题及开发商在售楼时的承诺事项等。业主作为弱势群体，当这种矛盾不容易通过开发商得到解决时，往往会将其迁怒到管理处或物业公司身上。实际上，我们行业内发生的很多业主与管理处之间的欠费、纠纷或业主委员会要炒物业公司的现象，大多都是这种矛盾间接造成的后果。

如何在这种夹缝中做一个防火墙并起到润滑济的作用，是我们每个管理处经理要面对的课题。经过几年的现场实践，我认为在处理这种矛盾时，无论自己是否有能力，无论矛盾是否与自己有关，管理处首先要体现出一种积极帮业主处理问题的态度，而不能将矛盾以与已无关为由直接将皮球踢到开发商身上；其次，虽然有些问题和矛盾确实与管理处无关，但只要是管理处力所能及，都应当尽力帮业主和开发商处理。例如对于业主在收楼验收时提出的一些房屋质量问题，很多都是属于工程收尾装修时造成的，对开发商的工程开发来讲是小问题，但对业主来说却是大问题，管理处的作法应当是，首先向业主明确这是施工造成的问题，应当由开发商出面处理，但为了急业主之所急，一些简单的问题管理处可以承诺替业主维修。其次在处理完后，管理处一定要有一个记录，并把对这些问题的处理以书面形式反馈给开发商，最好能得到开发商的确认。这样管理处在开发商和业主心目中都会形成一个替自己着想和办实事的印象，同时这也会给管理处以后的工作带来方便。

学会理解和处理投诉

任何人都希望不发生投诉。但物业管理是服务性行业，而有服务就必然会存在投诉。

我曾于前几年亲历了一件让我哭笑不得的投诉：一次台风暴雨的晚上，一位业主家的玻璃破碎，情况紧急，事发时只有男主人一人在家，致电管理处后，水电工在5分钟内赶到现场，但由于管理处也没有这种玻璃，只能到附近的店铺量身订做，在征得了男主人20元有偿服务费的认可后，我们的员工冒雨买来了玻璃，并安装到位，事后得到了男主人的赞许和感谢。但第二天上午我们却受到了女主人的电话投诉，她认为这块玻璃最多只值十几块钱，认为我们收费不合理，属于乱收费！

即使我们的工作做得再细，考虑的再周到，类似上述案例的投诉在我们的服务过程中也是无法避免的。我们所要修炼的是如何对待投诉和学会处理投诉，同时还要做到不要让同样的投诉多次发生。

努力营造外部环境

一个管理处要想平稳健康的生存和发展，做好本职工作是必要的，但更重要的是协调好外部的关系。

在前期物业管理阶段不仅要处理好与开发商的关系，还要协调好与业主尤其是业主委员会的关系，否则，当前期物业管理合同到期后，管理处往往会面临生存的考验。行业内发生的很多业委会成立后首先想换物业公司的现象就是例证。物业管理是一项繁杂而琐碎的工作，非常注重细节，任何物业公司，甚至包括众多知名的品牌公司，都不可能在工作中做到十全十美，如果想在工作中找管理处的缺点和不足总能找到，而如果让这些成为业主更换物业公司的理由，实在是我们管理者的一种悲哀，也只能说明我们关系处理不当。

其次，身为管理处经理还必须出面协调好与当地相关政府职能部门的关系，如供电、供水、公安、政府主管部门等，因为我们的很多工作需要上述部门的支持与配合。

总之，在我们这种还不成熟的市场竞争体制下，并不是埋头做好本职工作就能万事大吉，困扰我们的外部因素太多了。