文/蒙志红
在人力成为企业最核心竞争力的时下，物业管理企业在战略规划中应把人才置于何种位置，如何创造最优的人才聚集模式，又如何通过人力价值增值提高企业绩效？
记者与天安物业物管拓展部经理温婷（中国物业管理信息网凤凰专栏的版主蓝凤凰）进行了一次对话，试图通过一个女性人力资源从业者的感性视角，一窥以人员服务产品为主体的物业管理行业的HR（人力资源管理）状况。
——题记
规划的力量
记者：据北京外企太和企业管理顾问有限公司年初发布的北京物业管理行业薪酬报告显示，物业管理行业薪酬仍处于中下，你如何看待？
温婷：从全国来看，这个行业还没被普遍认可，政府一方面希望物业管理行业市场化，一方面又希望物业管理成为福利性的东西。我们的利润来源非常简单，要吸引优秀人才没有庞大的经济支撑是很困难的，钱虽然俗气但却是很实际的基础。此外，行业的社会地位和认可度对人才的聚集也有重要影响。
记者：你认为一个物业管理企业要吸引人才的基本要素包括哪些，如果要给这些要素的重要性排序，你认为应该如何排？
温婷：就行业来说，首先待遇要能够满足生活需求，其次要给员工提供成长的环境，我相信所有的人都不是安于现状的，可能短期内感觉比较好，但一个负责的企业一定要给员工成长的环境，通过培训让员工增值；此外，要让员工看到企业的未来；最后，企业要有自身的文化，如果一个企业悲哀到只能用钱来留住员工，那是非常不成功的。员工每月拿到工资后，应该还能总结其他东西，如文化的感觉，成长的感觉，收获朋友的感觉等。我个人认为这几方面的排序是：首先要有合理的待遇；二是要有公司良性发展的平台如公司品牌、资本结构等；三是企业重视人才，能够认识到企业竞争的核心是人才。
记者：劳动力密集型的物业管理行业内，一线操作层如保安员、保洁员等群体占大头比例，如何对其进行职业发展规划？
温婷：目前社会上形成一个错误概念，即当保安、保洁员是没有前途的。其实，这些岗位对物业管理行业和社会来说都很重要，是物业管理的门面，也是最前沿的工作，没有安全和卫生其他都谈不上。从保安员个人发展的角度说，半军事化管理能够学到团队合作的东西，跟客户打交道可以学到沟通技巧，包括通过处理应急事件积累的经验。凡是负责任的企业特别是物业公司都会非常关注保安队伍的建设，会保安员很多东西，他们有了这些素质在社会上生存的技能会更多。从人性和自身发展角度来说，这是更负责的表现。
记者：据我们了解，在香港甚至国外，管理员一般由退休人员或年纪稍大的人员充当，而国内普遍现象是年青力壮的青年任职，从个人职业发展角度来说，保安员的前途在哪，如何提高职业价值？
温婷：首先，内地的法制环境与香港是不同的。在香港，老人家可以看家护院，与香港公民遵纪守法，香港的充足警力是分不开的。内地的法制环境本身尚不健全，业主可能会有不安全的感觉，担心如果发生什么事需要保安员出力时，老人家能不能抓得住。在香港收到一张法院的传票就必须去执行，而在内地一个判决两三年不执行也没有办法。二是青年人到物业公司有没有发展不能一概而论。据我所知，物业管理行业中很多干部就是从保安员提拔起来的。对年轻人负不负责任要看企业有没有为其提供发展的机会，另外自己也要有向上发展的愿望才行。此外要看到，物业管理行业为保安人员提供了一个就业机会，在现有的就业率下，不让年轻人就业让老人就业，到底哪种更负责？而且社会现在给年轻人提供的培训、个人发展机会都是蛮多的，如我们很多一线工作者报了物管员培训，进修大专课程等。
记者：也就是说社会一直以来对物业管理一线岗位的价值存在很大误解？
温婷：物业管理一线岗位价值很重要，关键是保安员自己有没有认识到这个价值，然后是企业，最后是社会。物业管理行业本身是具备很高价值的，它对社会的稳定发挥了极大作用。社会最小的单元是家庭，人们都追求邻里和睦的家园氛围，如果没有物业管理来打理公共关系，社会就乱套了。如去年的非典蔓延后，深圳物管行业很快在各小区行动起来，物业管理公司自发自愿地进行消毒。要看到物业管理行业对社会稳定和社会发展的价值。也要客观地看待物业管理一线岗位，不能狭窄地去理解。
记者：近期在广东沿海地区出现的体力劳动力短缺甚至民工荒现象，是否对物业管理行业造成冲击，我们是否需要反思用工方式？
温婷：据我了解，深圳各大物业公司的人力资源部门都在头疼这个问题。来源紧缺确实与待遇薪酬有关，对他们来说，如果在深圳拿的工资与家乡一样，很多人就会在当地发展而不必背井离乡。此外，一线劳动力往华东地区流动也造成了这种紧缺。我认为解决问题的根本办法：一是稳定员工福利待遇；二是在其他方面如培训、发展、文化来留住人。另外，从内地更偏远的地方招聘。但这也不是长久之际，要根本解决这个问题就要提高行业水平，提高管理费收入，因为物价成本都在上涨，业主也应该看到保养房子的成本也在增加，未来几年所有业主都要面对这个问题。
培训的终极梦想
记者：根据你多年的行业培训经验，请你谈谈行业培训的现状和你心目中理想的培训状态。
温婷：物业管理与知识导向型行业不一样，它是经验导向型行业。很多人盼望成为物管专家，对我们这个行业而言，知识只是一部分，更多的是经验，因为我们是跟人打交道的。前段时间有一个学生问我，老师你能不能推荐我学一些东西让我马上成为出色的物业管理人，我说你可以通过学习让自己少走弯路，但该走的路是一定要走完的，你要成为优秀的物业管理人，没有经过一线两三年的摔打，就不可能妄称。不是上几堂课或学什么证书出来就很高明的。
我们这个行业的产品是通过人来实现的，人是我们最核心的竞争力。说到我们现有的培训体系，很多企业的培训根本就不存在。常规培训包括礼仪培训、服务心态培训、专业知识房屋维修维保等。但我感觉还不是非常系统，包括培训方式。而且很大一个问题就是师资，培训是需要技巧的，不是知识累加，而是知识裂变和课堂启发。不是你懂的东西你能讲出来别人就能明白。不同的培训内容要采用不同的培训方式，提高效率，避免走入培训歧途。
一个比较健康的培训体系应该是这样的：一是企业重视特别是领导要重视；二是有培训投入；三是有良好的运作体系。在我们公司是三级培训，一级是品质部负责，二级是由管理处负责，三级是各小组负责；四是公司有好的培训意识，明确的倡导，不是为了培训而培训；五是有好的师资，可以内部产生也可以外聘；六是不断研发更好的培训方式，去建立一些好的课程，最后是培训课程的设置一定要科学。在不同的层次建立不同的课程。
记者：你刚才谈到启发在培训中的重要作用，这种启发主要包括哪些方式？
温婷：首先要让员工认识到学习是快乐的事情，如果辛苦他就感觉不到乐趣。培训的关键一是培训师的魅力，二是确实能够帮他解决问题。要让学生喜欢课堂，培训师要有爱心，真正愿意帮助学生。你要给别人一碗水，你至少要有一缸水。有些老师动不动留一手，在我的概念中，我们不要留一手但要高一手，培训师的学习和吸收知识的速度要更快，这才是一个优秀培训师的表现。一个好的培训师能够给企业带来的价值不仅限于课堂上，也包括在工作中给予他人的职业魅力，职业素养，能够带来积极向上的氛围等。此外，课堂外的训练也是蛮重要的。
记者：你认为目前的行业培训存在哪些弊端？
温婷：形式主义是最大的弊端，很多东西是为了培训而培训。企业发展和个人发展都需要培训，两者的交点才是有效培训。特别需要强调的是，培训的目是为了提高企业绩效。
记者：行业理论滞后对培训有何影响？
温婷：举个例子。我们要过一条河，我们有很多种办法过河，可以坐船过去可以搭个桥过去也可以摸着石头过河，但我们的目的是过河，只要达到对面就可以了。对物业管理行业来说，理论滞后是显而易见的。影响有但不是很严重，一个“练”一个是“炼”，所有的东西都需要练习，但过了一定时间就需要提炼。现在也不是没有理论只是我们需要改进。我不赞成理论滞后长期的说法。现在就让物业管理拿出成熟的一套体系也是不现实的。
记者：在培训师与管理者两种角色中，你个人更看中哪一个？
温婷：我更认为我是企业的一个中层干部，一个管理者，培训师是管理上一个很好的工具，在带领团队时帮助员工看清自己，使团队能健康良性发展。 |