文/谢献青

3月31日，由佛山市建设局、佛山市房地产业协会主办，天安物业佛山分公司承办的佛山市首次物业管理示范项目考评总结表彰暨经验交流大会在天安物业佛山分公司所管理服务的天安鸿基花园会所成功举办。

这次盛会汇聚了一百多家物业管理企业，吸引了佛山市各种媒体竞相报道，规模空前。这次会议意义非常：对于广东省第三大城市佛山市的物业管理行业来说，意味着迈向了一个新阶段；对于天安物业佛山分公司而言，则为天安物业品牌在大佛山地区的提升创造了新的传播平台。

会上，天安物业先进、创新的物业管理服务模式成为大家注目的焦点。作为第一家入驻佛山市的国家首批一级物业管理资质企业，在四年的发展过程中，天安物业佛山分公司为天安鸿基花园的业主带来了什么？为天安鸿基花园的开发商天安（广州）投资有限公司带来了什么？为佛山市物业管理同行又带来了什么？

带着这些有关历史和未来的疑问，记者走进了天安鸿基花园，走进了天安物业佛山分公司过去的四年。

“我们所做的一切，都是为了业主。”

天安物业佛山分公司自2001年成立以来，本着“天天让您满意”的服务宗旨和秉承“给业主一辈子的服务承诺”理念，于精细中见服务，于创新中见精品，无论是在公司内部管理或小区现场管理以及服务业主的措施方面都有很大的突破。

“让公司每一位员工成为可输送之精英；让小区每一个细节成为可学习之精品；让节约每一分开支可成为再生之利润”的三大管理标准让业主感觉到：选择了天安物业，就是选择了尊贵生活。

（一） 创新内部管理，于制度中见文化。

在管理和服务的过程中，如何让业主满意度最大化？众所周知，员工的素质决定公司承诺业主的服务质量，没有满意的员工，就没有满意的顾客。天安物业佛山分公司始终注重团队的建设和员工素质的培养。为了不断提高服务质量，提升团队的业务技能，公司制定了员工要“十强”，团队建设要“四爱”的内部管理制度。

所谓“十强”：

1、“经理赠言第一课制度”：强烈积极的上进心；2、“入职前辈引导人制度”：强烈的角色意识；3、“员工家乡通信制度”：强烈的归属感；4、“换位轮岗日制度”：强烈的换位思考意识；5、“晋升公开选拔制度”：强烈的竞争精神；6、“专业技术培训制度”：强烈的学习意识；7、“合理化建议信箱制度”：强烈的全员参与管理意识；8、“安全检查日制度”：强烈的安全意识；9、“每周一升旗仪式制度”：强烈的凝聚力；10、“八一无偿献血制度”：强烈的社会责任感。

所谓“四爱”：

1、成立天安鸿基花园环保组织：让团队爱环境；2、成立员工兴趣互动队：让团队爱运动；3、每周三“主任读书航班日”：让团队爱学习；4、“员工自由论谈日”，让团队爱沟通。

（二） 狠抓现场管理，于细节中见服务。

物业管理无小事，它是一项系统工程，相当于机器的发动机一样，管理中的每个细节都非常重要。天安物业佛山分公司根据天安鸿基花园的实际情况，推出了“十大精品细节”管理举措，以点带面，促进整个系统的全面升级与整体水平不断提高，取得了很好的效果。

“十大精品细节”：

细节一：岗位现场实行“优质服务奖惩券”制度；细节二：入伙装修管理实行“组团服务专员制”；细节三：办公环境管理实行“5S”管理制度；细节四：设施设备日常维护实行“点检卡”制度；细节五：服务精细程度提出“点点滴滴关爱行动”；细节六：接受投诉实行“酒店式大堂副理全权授理制”；细节七：品质管理实行“质量分析月报制”；细节八：安全管理实行“安全贴士月刊”制度；细节九：车辆出入管理实行“管理员1小时站岗制”；细节十：沟通管理实行“管理回报制”（备注：回报即“回去报告”）。

（三）强化服务意识，于创新中见精品。

天安物业佛山分公司给予天安鸿基花园业主始终如一的关注，通过组团服务专员、配送肉菜送水服务、私家花园和泳池养护、洗车及订票等个性化、专业化的服务点，致力于为业主提供体贴的差异化星级服务，在园区传播和谐、文明、开放的社区文化。

同时，天安物业佛山分公司还力求在物管行业塑造 “热情、精细、透明、快速”的阳光服务形象，推出了“567阳光服务”（即“五大星级温馨服务”、“六大时间贴心服务”、“七大数字透明服务”）。

“五大星级服务”：

1、微笑服务，为业主提供“亲善大使服务”。如果业主得不到我们的真诚服务，亲善大使——总经理将鞠躬道歉；2、善待业主，为业主提供“大堂副理服务”。如果业主得不到我们的满意服务，大堂副理——客户主任将深表歉意；3、尊重业主，为业主提供“组团专员服务”。如果得不到我们的尊重服务，组团专员——物业主任将亲自登门道歉；4、守望业主，为业主提供“安全卫士服务”。如果得不到我们的安全保障，安全卫士——安全管理员将为业主24小时守望；5、期待业主，为业主提供“金牌管家服务”。如果业主需要我们打理服务，我们的金牌管家——高效专业家政团队致力提供完备的家政服务。

“六大时间服务”：

1、1秒钟微笑服务：自踏入小区的那一秒开始，业主将享受到我们阳光般的微笑服务；2、3秒钟接听电话：服务电话响，三秒钟内接听业主的来电；3、10分钟到位服务：服务区出现任何问题，十分钟内我们赶赴现场就位服务；4、1小时高效交楼：自交楼工作开始，一时内完成交楼工作；5、24小时热线：全天开通热线电话，24小时为业主提供全方位优质服务；6、48小时审批回复：接到业主的任何申请，我们将会在48小时内给业主回复。

“七大数字透明服务”：

1、管理服务费：别墅 ：3.0/平方米/月 (收费依据：南价函[2003]04号) ；2、公寓 ：1.5元/平方米/月(收费依据：南价函[2003]04号) ；3、本地维修资金：0.2元/平方米/月(保修期满后收取) ；4、电费（包括公共设施分摊计费） ：0.62元/度(政府统一价格) ；5、水费（包括公共设施分摊计费） ：2.43元/吨(南国桃园统一价) ；6、花园和公寓首层花园：0.5元/月/平方米(收费依据：南价函[2003]04号) ；7、别墅停车位 ：1.5元/月/平方米(收费依据：南价函[2003]04号)

（四）塑造经典社区文化，让业主尽显尊贵。

天安物业佛山分公司除了为业主提供高档次的硬件环境和优质的服务外，还努力为业主营造了最佳的居住环境。业主在享有个性化服务的同时，将从物业管理服务之中体会社区的精神文明建设，感受物业公司、开发商以及业主之间相处融合、文明、健康、和谐的社区氛围。

在入伙的两年时间里，天安物业佛山分公司成功地举办了“缘来一家人”春节晚会、“五一抗非典健康运动活动”、李阳疯狂英语、“浪漫圣诞联谊晚会”、“桃源升明月、天安共此时”中秋晚会、亲子同乐、校企合作等等大型社区活动，这些活动均被当地电台、媒体多次报导。

四年的创新管理服务，取得了喜人的成绩。四年中，天安物业佛山分公司被总公司授予管理创新奖，成为佛山市房地产业协会会员单位等，更值一提的是，天安鸿基花园在2003年度以佛山片区考评第一的成绩一举取得了“佛山市物业管理住宅示范小区”和“广东省物业管理住宅示范小区”荣誉称号，2004年，又以99.6分的绝对优势成绩成为佛山市唯一一家“全国物业管理住宅示范小区”。

天安鸿基花园的业主们见证了一切。一个让人意想不到的例子是，小区很多业主都这样教自己的小孩子：“除了穿红色衣服的保安叔叔外，谁都不可以给抱”。这一细节，充分显示了业主对天安品牌的认可和信任。

“我们所做的一切，都是为了楼盘的保值增值。”

（一） 强强联手，共同打造天安品牌。

自接手管理天安鸿基花园，天安物业佛山分公司即以其先进的管理服务模式、高素质的物管团队、专业化的物管水平，还有那入眼醒目的保安制服、标准的礼节、点滴关爱的服务，成为当地一道美丽的风景线。在为公司赢得品牌的同时，也为天安鸿基花园楼盘的宣传销售和品牌提升起到了不可忽略的作用。

正如天安鸿基花园会所敦煌茶艺馆的投资商潘小姐所言：“第一次来天安的时候，有一种特别亲切和尊贵的感觉。在佛山市，我还是第一次看到这样有礼有节、举止规范的保安员。就凭这样的物管水平和服务，我就看到了在此投资的美好前景！”

（二） 引领佛山市物业管理同行共同进步。

天安物业佛山分公司在天安鸿基花园的专业化管理和和服务，也给佛山市物业管理同行带来更多的先进管理模式和管理理念。

在2003年天安鸿基花园创下“市优”和“省优”之后，佛山范围的物管行业掀起“创优”的高潮，许多物业管理企业也仿效走上了创优之路。佛山市的房地产开发商也随之认识到创优的重要性，许多没有经验的物管企业找到房地产业主管部门，又辗转找到天安鸿基花园取经。仅在2003年，天安物业佛山分公司接待佛山市前来参观学习的物管公司就不下30家！这对佛山物管行业的整体提升无疑具有重要作用。

我们相信，佛山市物业管理会将“2005年3月31日”这一天郑重载入史册，因为所历述的上面种种原因。天安物业佛山分公司也有理由自豪，正如其总经理何文先生所言：“佛山物业管理发展需要更多交流的平台，天安物业佛山分公司能为佛山物业管理行业的推动、和谐社会的建设略尽绵薄之力感到非常的自豪！”