在我们日常的物业管理服务中，会遇到一些比较难处理或发生一些意料不到的事情。遇到这些事情如果我们处理不妥，会有什么样的结果呢？作为案例，下面这部都市情景短剧——《禁止吸烟》会告诉您一些答案。

第一幕

业主乙走进电梯。电梯徐徐而下。电梯停下，业主甲叼着一根燃着的香烟走进电梯。业主乙望了一眼业主甲，皱了下眉，作厌恶状。电梯继续下降。

电梯到1楼。业主乙匆匆走出电梯，边走边用手做扇风样，表情难受。业主甲嘴里叼着烟慢慢走出电梯，神情傲慢。

大堂

旁白：刚才电梯内发生的一切，被值班的保安从监控器里看的一清二楚。

此时保安员拦住正欲走出去的业主甲说：您好，电梯内不能吸烟，请下次注意。

业主甲不耐烦看了保安一眼说：我吸烟关你什么事？你凭什么管我？

保安员尽量平和口气，说：您在电梯内吸烟，影响他人……

业主甲：影响谁？你们就是没事找事。我一个月交给你们那么多管理费，你们还对我指手划脚。

（业主甲明显愤怒，声音渐高。）

保安员继续说道：电梯内不能吸烟，这是基本的社会公德……

业主甲大发雷霆：你个臭看门的，还讲什么公德，你也配？

（业主甲情绪激动，声音洪亮。）

保安员：你怎么骂人？

（盛怒之下，保安员指着业主甲回道，表情愤激）

业主甲指着保安员：我骂你了又怎么样？看门狗！

旁白：因两人的言语不和，事态近一步扩大。

保安员指着业主甲：你骂谁看门狗？

（保安员声音洪亮，情绪激动。）

业主甲指着保安员说：骂你！怎么着？想打我啊？大家都来看啊，保安要打人啊。
（此时围观的人群渐多，有些人在低声议论。）

保安员指着业主甲说：妈的，你再骂一句看看！老子今天不干了也要揍你！
（保安员作脱衣状，被其他保安员抱住，现场一片混乱。有业主给管理处打电话。）

管理员匆匆上。

管理员对业主甲说：对不起，请问怎么回事？

业主甲对管理员说：你来得正好！我要投诉，投诉你们保安员服务态度恶劣，骂人，还要打人！

（业主甲指着正准备脱衣服情绪激动的保安员）

管理员看了一眼情绪激动的保安员，然后对业主甲说：这样吧，我们先到管理处，把事情弄清楚再说，好不好？

业主甲对管理员说：不去！你们管理处平时什么事也不做，就知道刁难我们，现在倒好，还要打我们。我要找你们领导投诉，找媒体曝光，你们要对我进行精神赔偿……

（业主甲非常气愤，大声嚷嚷着。）

管理员对业主甲说：您不要着急，我们可不可以先把眼前这个问题弄清楚再说？

（管理员拉着张牙舞爪的业主甲说，表情略显无奈。）

业主甲对管理员说：那好，你也看到了，你们的保安员骂我，还要打我，你说怎么处理？

（业主甲情绪激动。）

管理员对业主甲说：如果我们的员工有做得不对的地方，还希望你能原谅，查实之后，我们一定会按章处理。但您在电梯内抽烟，也不应该。我们的员工提醒您，也是尽他的职责。

（听到这里，业主甲皱了一下眉头。）

业主甲对管理员说：我没说他不能管啊！但他可以骂人吗？可以打人吗？你说可以吗？

（业主甲对着管理员大声叫嚷着）

管理员对业主甲说：他打人/骂人当然是不可以的。不过这个事情还是要等我们调查清楚之后，再说好不好？调查后我们一定会给您一个满意的答复。

（管理员用商量的口气）

业主甲对管理员：你现在都看到了，还调查什么呀？你们就知道敷衍，拖。事情明摆着嘛，还不处理。我没时间跟你们吵，我有事先走了。

（业主甲很生气地走下）

管理员在业主甲身后说道：我们一定会尽快答复您。

（管理员面带尴尬，与保安员一起下）

第二幕

当天晚上，管理员、保安员来到业主甲家门口按门铃。业主甲打开房门但未让他们进去。业主甲一家人正在看电视。

管理员对业主甲说：对不起，打搅一下。我们调查过了，他当时确实说过一些不太礼貌的话，所以我们带他上来，当面跟您道歉，希望您能谅解。同时我们按公司规定，给予他罚款50元的处理。

（管理员态度诚恳，但保安员却流露出很委屈的表情。）

业主甲对管理员说：算了算了。

（业主甲摆摆手，看起来有点不耐烦）

管理员对业主甲说：不过您当时骂他是看门狗，也太过分了些。保安员也是人，也有尊严……

（管理员正欲说下去，被业主甲打断。）

业主甲对管理员说：不说了，不说了。我骂他是不对，那要不我也给他道个歉？

（业主甲明显流露出不耐烦）

管理员对业主甲说：道不道歉倒无所谓。我们只是希望今后不再有类似情况发生。希望您能支持我们的工作。

（管理员已经意识到业主甲的不耐烦）

业主甲对管理员说：支持支持。

（业主甲说完砰的一声关上房门。管理员与保安员相视无语，低着头走下。）

第三幕

几日后。业主甲叼着一根烟，在自家楼层悠哉悠哉地等电梯。电梯到了，业主甲并没有将烟熄灭而直接走进电梯。电梯内又刚好碰上业主乙。

业主乙看了一眼业主甲，紧皱眉头作厌恶状。

（业主乙强忍怒火的样子。）

电梯到1楼。业主甲、业主乙走出电梯。

（业主乙匆匆走出，边走边嘀咕。）

保安员望了望业主甲，并没说话。

（保安员的表情很复杂。）

业主甲边哼着小曲边下。

（保安员的表情是敢怒而不敢言）

业主甲走后，业主乙马上来到保安员面前。

（业主乙表情愤怒。）

业主乙对保安员说：他总在电梯里抽烟，你们怎么就不管？看来是欺软怕硬呀！如果这个问题不彻底解决，我以后就不交管理费了。

（业主乙气愤的边说边下）

保安员：……

（此时保安员无语，愣愣的面带无奈的站在那里。灯光暗，全场结束。）

评析：

业主甲：在电梯内抽烟显然是不对的，其行为已经侵害到其他业主。业主甲应该加强自律意识。

保安员：该保安员对工作的负责态度是好的，但遇事不够冷静，心理素质和承受能力有限；并且对自身角色的认识不够，没摆正服务与被服务的关系。

管理员：能及时出现在第一现场处理事情是很好的，但在方法、方式和语言技巧上还存在不足。第一，不应该在那么多业主面前帮保安说话，虽然保安是对的；第二应该多从自身查找原因，宽人严己；第三，上门道歉应结合实际情况选择合适的时间，而且不应带保安一起去。该案例给管理人员以启示，应通过培训提高自身业务技巧，加强电梯内相关禁止吸烟的警示或标示，还可利用小区宣传栏多做些宣传教育，以引导业主自律。

业主乙：以业主甲在电梯内抽烟的行为为理由拒交管理费显然是占不住脚的。电梯内抽烟是应该受到谴责和制止，包括业主乙本人也可以当面向业主甲提出抗议。管理处作为与业主平等的主体，并没有强制制止的权利。不过管理员应该在处理完业主甲的问题后，主动找业主乙进行沟通和交流，争取该业主对管理处工作的理解和支持。管理处这样做既能显示对该业主的重视，又可了解他的想法或做法，大家共同商讨一个更好的解决方案。