精细：为服务和拓展开道

——天安物业副总经理冯开一谈精细服务

《天安》月刊：精细服务年是许多公司都在推行的做法，我个人理解，它应该包括两个方面的含义：第一，追求工作中细节的完美；第二、探索人性化、个性化服务的新领域。我们公司将今年确定为精细服务主题年，在工作流程控制方面，我们做了哪些调整？您对目前我们此项工作的进展如何评价？

冯开一：从某种程度上讲，天安物业的历史是一部推陈出新、持续改进的历史，公司每年都有一个主题，也就是说每年都有一个工作重心，今年的工作重心是推进服务的精细化，这是公司发展到现在必须要做的一项工作，因为物业管理服务的同质化程度越来越高，如不在精、细上做文章，可能就会出现不进则退、落伍别的物业公司、被业主所指责的局面，更谈不上服务的品牌了。基于此，公司提出了今年的精细服务主题。

在主题年确定以后，公司主要抓了五项工作：

一是调整了公司内部的机构，撤消了原工程部，充实了管理处，把设备的维修保养、有偿服务等工作放到管理处，缩短了服务链条；成立了物管拓展部，在拓展部原有职能的基础上增加了对各管理处工作的协调、整体资源调配和服务难点热点问题研究的职能。

二是强化员工服务理念的培训，进一步强化“以客为尊、理念为先、细节取胜”的员工服务理念。

三是依照“以顾客为中心、一切从方便业主出发、持续改进”的原则对公司的ISO9000体系文件全面进行了修订。

四是全面开展创优工作，主要是针对新建的几幢大厦和公司新接管的几个项目，其目的是锻炼和检验新成立的几个管理处的员工队伍，推进现场的精细化管理；这项工作现已达到了预期的目标，大厦管理处的数码时代大厦和创新科技广场通过了市优考评，数码时代名列市优考评第二名，清华信息港通过了省优考评，南海鸿基花园通过了国优考评；对原已获得国优称号的物业依照国优标准进行了复检。

五是进一步完善了数码城区的营商环境，在园区交通整治、楼顶绿化、厂房区客梯装修、内墙翻新、园区标识系统更新方面做了许多工作。

上述工作按照年初的安排基本完成，现已进入总结完善阶段。总的来看，实施的效果不错，员工的服务意识增强，对业主服务的渠道更顺畅，公司经营日趋规范。

《天安》月刊：在倡导对原有区域精细服务的同时，今年公司的外拓业务并未受到太大制约，相反，成绩也很理想，您认为原因何在？

冯开一：我司的市场策略一直是“不求规模，只求做精”，这些年来一直坚持众所周知的“四不接”原则，所以这些年来对外拓展的步子不是很快。但是今年对外拓展的势头较好，这与在原有区域推行精细化服务并不相悖，倒是相辅相成。很简单的道理，小区管理服务好了，业主口碑就好，政府给荣誉，业主给赞誉，开发商找上门，这比广告效应还强。如去年我们一直在跟踪的项目，开发商原来还下不了请我们的决心，今年过来一考察就和我们签约了；今年我们在武汉、烟台、长沙、秦皇岛、番禺、深圳等地都签约了一些优良的项目，在昆山又有新发展，还涉足了学校的管理服务，与往年相比，今年的拓展是比较理想。我在物管拓展部的工作例会上讲过，今年拓展如果要讲成功的话，经验主要有三点，一是公司领导重视，充实了拓展部的力量，并且董事长、总经理亲自跑项目，下去与开发商谈；二是公司各管理处提升了服务水平，为公司赢得了品牌基础；三是物管拓展部人员和公司所有专项顾问的努力。

《天安》月刊：一个谋求长远发展的企业，必有修炼企业文化的胸怀和远见，体现出对客户的人文关怀，如平等、理解、尊重和信任等，体现对员工乐于沟通和制度化管理的心态。您认为，这个主题年中我们想修炼的最主要的东西是什么？

冯开一：天安物业发展到今天，我认为有一条比较成功的经验，那就是“时刻关注业主的需求”。我们每推出一项服务，必定是业主有需求并接受；每进行一个项目改造，首先听取业主的意见并征得同意后才进行。我们和业主沟通的方式多种多样，上门走访、电话征求、意见箱、总经理接待日、定期的座谈会、顾客意见调查、满意度调查、工作汇报会等。我们所追求的是“天天让您满意”，天安物业在市区两级主管部门的业主投诉率为零，这是一个相当不容易的成绩。

基于上述追求，我司力求建立一支为这个目标实现而努力工作的团队，“没有满意的员工，哪有满意的顾客”。比如今年我司继续推行了培训积分和三级培训制度，以提高员工的业务技能和服务理念；对中高层员工进行了团队建设培训；在力所能及的情况下给大部分员工增加了工资；组织中高层员工去国外考察，组织基层员工爬山、游泳、旅游和一些文体活动；推行物业主管竞聘选拔制度；在内部进一步建章立制，出台了“驻外管理处财务管理办法”、“招投标管理办法”、“驻外管理处业绩考评办法”等，这些措施都是为了建立一支高效、务实、敬业、团结、协作的团队。

可以说，我司今年精细服务年想修炼的主要有两点，一是顾客的满意，二是团队的建设。

《天安》月刊：前一时期，某物业管理公司曾提出零收费概念，引起业界对其经营能力的猜测。这种“独到的盈利”应该是通过对服务客户的市场细分，针对性满足个性化的有偿服务需求。这部分服务付费的价值用比较流行的说法表达就是“为体验付费”、“买好不如用好”，强调把客户体验的流程、过程做到位，以及充分挖掘服务中的使用价值。您认为我们从中得到的启示是什么？

冯开一：每家物业公司都有自己的服务理念和经营方式，每个社区有不同的特点，所以说物业公司一定要结合自己服务区域的特点，形成自己的服务特色，我觉得物业公司的一个很重要的职能就是整合社会资源来为小区的业主服务，因为现在社会的分工越来越细，物业公司在一些特定服务方面与专业公司比较会有差距，关键是物业公司提供的服务平台能否得到业主的满意。某物业公司的做法我不好评价，因为我不了解他们小区的情况，我想说的是我司服务的流程、过程是否到位、在服务细节上离业主的要求是否还有差距，答案是显而易见的。今年公司推行精细化服务就是想缩小这个差距，把服务的流程、过程做到位。最近，公司品质部胡经理向我推荐了一篇文章，题目是：“让制度连笨蛋都看得懂”，给我印象最深的是麦当劳的管理规划，麦当劳对于它的厕所都有17个标准，最后一条标准是，把你的双眼蒙上，带你到卫生间，如果你闻不出来这是卫生间才能通过。那么我司是否所有的服务都有规范和标准呢，我们所有的员工是否都信任规则、体系并遵守它呢？与麦当劳相比，我们的路还非常的漫长。好在公司上下都有了这种认识，今年的主题年还是很有收获，只要努力不懈，天安物业的前景是美好的！