职业的艺术(之一)

关于细节，有许多诠释

阿 竺

从安东尼·霍普金斯主演的《长日将近》中获得了英式管家最具象最生动的概念：一个高贵文雅得令人仰视的职业。

关于英式管家，经典的描述是这样的：白衬衣、黑马裤、黑马甲、黑领结，态度谦和、气质庄严、目光炯炯有神；受聘于世袭贵族和亿万富翁，手下管理着一支包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、仆人的完善的家庭服务队伍；不仅要安排整个家庭的日常事务，更是主人的私人秘书和亲信；作为仆人的CEO，他们都是经过专业训练或世袭，有极高的自身素质和丰富的生活知识，熟知各种礼仪、佳肴名菜、名酒鉴赏……

熨报纸是我对于英式管家最深刻的印象。即使是初闻，也颇有新奇之感，我却没有对这项堪称历史悠久的管家服务瞪大双眼表示万分惊讶。据说，熨报纸可以将报纸中新鲜的油墨去掉，并起到杀菌的作用，使主人在清早阅读报纸时不至于把手弄脏。后面的理由不是很好的解释吗？这只是贵族的惯例作法罢了，细节追求完美，点滴体现尊贵，有何不可？否则，大家不都成贵族了？记得章诒和回忆中的梁启超之女——一个被她称作“最后的贵族”的老太太，在最困窘的日子里还要用铁丝自制的粗陋工具烤面包，陈丹燕笔下真实的“上海的金枝玉叶”、曾经的名门闺秀——戴西也曾有过类似之举。在我想，那不是什么刻意的腐朽，它自然地存在于他们或她们的生活方式中，流淌在其血脉里了。所谓骨子里的东西吧。三代才能培养一个绅士呢，贵族更不是一般手脚做得出来的。

时易境迁，没想到，对于细节的追求摇身一变竟成了管理学问中的高深之门。时下书店的畅销书目中不乏这样的醒目标题：《管理在于细节》、《细节决定成败》；据说有一句耳熟能详的话，叫“魔鬼存在于细节之中”。据说管理大师彼得·杜拉克曾言：“行之有效的创新在一开始可能并不起眼。”又听说国际管家学院的创办人罗伯特温尼坎斯先生是唯一一位为五位美国总统服务过的管家，不久前还曾在深圳招收首批中国弟子，将“英式管家”服务引入深圳，并准备在全国推广。

凡此种种。总之，当成功的企业家、海尔集团总裁张瑞敏在受访时说：“创新存在于企业的每一个细节之中”，或王石先生对着媒体侃侃而谈他对万科第三个“十年”确定的目标——“精细化”的时候，我忽然感觉到，对细节的关注已经成为一项全民运动了。

这就是时代的需求吧？在这个贵族日渐消亡的时代，贵族时代的服务观念却空前的清晰起来。

对于细节的严谨态度，上升到哲学高度，应该源自德国人的理性思维方式；下放至形而下的操作层面，则首推日本人将精细化进行到底的极致精神。不少人在不喜欢日本人的同时却乐此不疲地使用全盘“日化”的电器，去过日本的访客更是不厌其烦地多次谈到日本的人性化细节。这个很少创造性第一，又没有资源的国度的人们却有着对于细节的苛刻追求，成就了像松下幸之助这样的企业管理大师，成就了今天日本令人不敢小觑的经济实力，为什么？

与之相映成趣，媒体正就菲佣在菲律宾足以支持一个国家的生存、有“米脂婆姨”品牌的家政服务人员以其贤淑细致成为市场上供不应求的抢手人才为题材，展开一场关于建树劳动力品牌、提升服务业价值的大讨论。我留心到，其中要说的核心，仍是怎样强化服务中的细节问题，有如探讨英式管家令人瞠目的市场价值从何而来一般。

一位墨西哥记者在列数了一大堆事例后发现一个真理，即富国和穷国的差别不在聪明、不在种族、不在地域、不在资源享有，而在于国民的态度。对于细节的严谨态度和科学精神，使瑞士这个同样缺少资源的国家造出世界最精细的手表、最好吃的巧克力、最让人放心的“钱柜”。

看来，细节创造价值，细节成就品位，早成定论。熨报纸，只要有市场需求，有何不可？菲佣和米脂婆姨可以和英式管家一样将服务业的工作做到某种层次的几近完美，从而将大家眼中看上去有点丑的下层劳动变成一种职业的艺术，同样从事服务业的你我他，何不也艺术一把？

艺术的方式自然有多种。不一定要熨报纸，先人所想，感人之感，俯拾皆是。有几个例子令人印象极深：某公去日本旅游，发现日本导游女孩清点人数时一律手心朝上，摆出一个类似国内“请”的姿势，以示对人的尊敬；凡双人客房，酒店提供的两支牙刷颜色都会鲜明不同，方便住客分清泾渭、尊重彼此；“移动式烟灰缸”款式新奇美观、可以挂在脖子上或带在衣兜里，既能保持环境清洁，又可免除瘾君子一时无处弹烟灰、扔烟头的尴尬。

上海地铁的1号线和2号线分别是德国人和国内自己设计的。1号线的地铁出入口处，进入地铁需上一个三阶高的小台阶，再拾级而下。我也曾在这一上一下中多少有点迷惑：是不是多此一举呢？在2号线的设计中，设计师们便将这个细节忽略了。一次大雨却让大家恍然明白，原来那三个台阶的高度是为了阻止水流向下灌入地铁通道内！为了这么一个细节，听说后来还是多花了几千万改造费，改成和1号线一样的模样。

心存对于真善美的渴求，细节的完美有多少工作可做！随时弯腰拾起一片散落的纸屑，并不降低你的尊严；双手递上停车卡片，并不显示你没有平等的人格自信；将真诚的微笑送给客户，你也并不损失什么。……相反，当你真心地付出这些的时候，作为得到方的人们，将从人性里看到你的忠诚，你的化为艺术的尊严。