温婷
2004年5月27日上午，深圳天安物业管理有限公司考察团一行12人在冯副总和何总助的带领下，赴香港城市大学参观学习。
香港城市大学位于香港九龙，紧邻香港“又一城”商城，建筑面积20万M2左右，比我们天安数码城要小很多。大学分为教学楼、宿舍楼与办公楼几个主要部分，由“物业及设施管理处”负责整个校园的物业管理。学生及教职员工总共大概有21000多人，校内设置有餐厅、食堂、银行、书店、图书馆、游泳场等配套设施。校园内环境幽雅、绿树成荫，假山水景相映成趣。
14：00，刘国裕博士（太平绅士）准时来了电话。到达联络地点，刘博士很细心地给我们每个人发放参观用的胸牌，另外还多了几个空白的，说是备我们临时增加的人员使用。我为这位香港人的细致所感染。他用很不熟练的普通话热情地为我们介绍大学的情况，又很谦虚、礼貌地为我们引路，没有一点架子。原以为香港的太平绅士应该是与众不同的人，没曾想却是这样一位和蔼可亲的先生。
大学的餐厅门口有一块“服务承诺”的木牌，上书收费排队等候时间、领取快餐等候时间、餐台清理时间等，还列出了繁忙时间与非繁忙时间，真正让人佩服的细致入微。
一路上见到许多不同类型的垃圾桶。它们一律非常讲究美观，一改我们常见的垃圾桶顶端烟灰缸的设计，风叶式的小格子既美观又实用，防风的同时还不用铺设沙子、石米等辅料，便于清理；同时有提示的作用，告诉您即将进入非吸烟区，应熄灭烟头。香港的法律很严格，公众场所到处都是禁烟标志，而且一定标注：“最高罚款$5000”。这下子还真有威慑力，连我们队伍中的几位老烟枪也都在这一天严守戒律，坚决不吸烟了。想想我们也一样有“禁止吸烟”的牌子，可真正能起作用的有几块呢？是不是正是缺少了这“5000元”的标注，而缺少了令行禁止的效果呢？
香港的物业管理非常注重无人化服务，以减少对人的干扰。这要求标识系统十分精细和发达，要能覆盖所有的管理环节。我们得知，该管理处有3个人专门负责标识的管理、制定和安装，可见对此项工作的重视。其标识管理的实质，就是以顾客为中心的客服沟通，以简单几个字，来规范一群人的行为！
此次考察的重要内容是关于城市大学清洁外包项目的管理控制。城市大学的清洁由香港著名的清洁公司——惠康清洁公司承办，清洁工大约140人左右，所提供的《清洁工作指引》非常专业和细致。冯经理向我们出示了标有图片的清洁标准说明书，以及每月的工作计划安排表和工作记录表，其中还包括要求对方提供的员工每月的工资发放清单。这一切，都是为了对服务分包方加强管理控制，因为他们明白，最终的责任还在自己肩上，丝毫马虎不得。
管理处强调，他们非常重视外包服务员工的工资福利，经常下一线调查他们的满意度和工作状况，因为他们是直接决定服务质量的关键因素。城市大学的保洁员大部分都是香港本地人，基本工资较高，做事勤恳，讲求公平，待人彬彬有礼，培训非常到位。他们使用的清洁工具和清洁剂都是非常适用的，很科学，也很美观，有些我们尚未见过，可见香港专业清洁公司将科学转化为生产力的专业性和创新精神。
一个多小时的交流活动结束后，冯经理又亲自带领我们参观了学校的教室和设备间。设备间选择了游泳池的泵房。在通过地下车库时，我们发现这里的地面是很简单的粗糙水泥面，意在增加摩擦力的同时减少了车库地面的维修量，难得的是能够保持得非常干净。泵房里的设备明显是多年前的产品了，但是保养得很好，两个硕大无比的过滤沙缸的油漆颜色很新鲜，设备上标有编号和责任人名字。设备房的地面没有水迹，扫把、拖把、水桶等清洁工具整齐地放在入口处。管理设备的是一位中年男子，笑呵呵地迎来送往，关照大家：“注意脚下”、“小心碰头”，他的工作服上虽然有油渍，但是看上去仍显得很干净，工作证端正地挂在胸前，也是干干净净的。
考察过程中，我被其印制的单页宣讲单——《香港城市大学2004服务承诺》所打动。里面明示了该管理处的愿景。冯经理自豪地向我们宣读：“本处全力以赴支持及协助香港城市大学发展成为国际公认的亚太区领先大学；并在瞬息万变的时代巨轮中，积极推动专业的设施管理服务，致力发展成为具领导地位的设施管理机构！”多么清晰的目标与方向，每个人都在为早日实现这个愿景而努力。
短短的一天参观，我们所见所闻所能学的东西毕竟有限。但是，至少我们通过实际接触感觉到一些东西，领悟出一些精神。夜深回到家中，我还在思索，我们从中学到了什么？
在这一天里，除了上述我提到的那些很具体的可参照细节外，我还看到香港物业人工作时的一种美丽姿态。他们为自己的工作感到自豪。不管是站在大堂里的保安大叔，还是在电梯里忙碌的清洁阿姨，脸上一律充盈着和黄处长、冯经理一样的气质——因对职业的热爱而显示出来的自信！
这份工作者的美丽，我们也一样拥有，关键是要让这份美丽绽放。绽放在你对顾客的关心里，绽放在你真诚的笑容中。 |