在才起步20余年的中国物管行业，广阔的内地物业空间，对物业管理人来说，最令人头疼的是收费；而在前沿深圳，百舸争先拚搏的是个性化的精细。当我们在产品主义的理念上感慨德国人的严谨和日本人的精细之时，我们看到，正是这100与99的细节上的差距而不是100和0的不同决定了我们在这个时代的排名和地位，以及由此赢得的尊重。

2004年的春天，天安物业一如既往地为自己设立了一个可行的目标——精细服务主题年。当夏天的知了鸣声四起，树头的荔枝一串串红透的时候，蓦然回首，突然发现我们在这段默默耕耘的时日里，竟有着意想内外的许多收获。我们决定，将它们一一捡拾，收到篮中，珍藏，品味，激励。至少，它证明我们开始做了，我们正在行动，我们一直在追求更好的道路上奋进。

强化服务意识，让每一位员工树立服务至上的理念；

强化现场管理，让每一个细节达到精益求精的状态；

强化品牌意识，让每一栋物业成为持续增值的精品。

                        ——数码城大厦管理处

数码城大厦管理处所辖的区域是深圳天安数码城整个社区最时尚的代言，最前卫的标识。

这里有新近才落成却早被福田区政府瞄上作为区中小民营高新科企业孵化器的福田区科技创业园；有2003年4月投入使用的深圳首个高尔夫全景观办公写字楼——数码时代大厦；还有2001年10月竣工的创新科技广场一期A、B两座簇新的办公大楼。

在这样一个高含金量的产业集聚地，智能化管理、人文化办公、集中化供应、多维化配套和信息传输，已成为便捷高效办公时代的应有内涵和必备硬件而被人当作家常便饭。我们也一样，将维护它的正常运作视作自己的天然使命。如果没有这次考评，我们尚未想到这是一个展示自我的绝佳良机。事实是：我们一举通过了区优和市优考评，数码时代大厦在公示榜中高居大厦类排名之首。

考评是一个契机，我们总结了在服务方式上践行且有效的“四化”标准：对现场服务开展“先进班组和个人评比”活动，使服务优质化；对楼宇服务实行“物业主管分栋责任制”，使服务贵宾化；对办公环境推行“5S”并贯彻执行ISO9001：2000质量体系，使服务习惯化；在员工中提倡“服务精益求精”的理念，使服务精细化。

推行“四化”的过程让我们在精细服务上日渐成熟。针对园区局部存在的乱搭建问题，我们会同开发商和承租商进行了彻底整治；通过专人开梯、现场疏导、社仪规范等措施全面提升电梯服务，带动大堂管理的星级化；为了完善基础设施，我们在福田区政府支持下投资数百万修建了天安数码城文化广场和天安数码城图书馆，将小区垃圾桶全部更换为外观新颖且环保的分类回收型，并完善了建筑面积达三千平米的园区会所的功能；在有偿服务的提供上，我们参照餐厅菜单形式，将服务的流程、项目、承诺、价格和法律依据一一明列在方便查询的印制菜单上，分发给区域内所有客户；对园区收集到的意见，逐项落实。比如，随着园区企业的不断扩容，园区地面交通趋向拥堵，而创新广场地下车库却有空置。管理处经过深入调研，决定对地下车库进行改造，安装了明晰的标识系统，补足灯光，下调停车收费，并作了大量的宣传说服工作，终于在一定程度上缓解了地面停车紧张的局面；为了大厦设备严格按规范的技术指标运行，管理处连续三个月查漏补缺，达到每一处接头、密封轴、水阀都见不到水渍，每一粒螺丝、阀芯、连轴器都进行加油保养；从管道油漆、阀门检修到每台设备资料的完备，力求细节的完美。从经验管理到量化管理，大厦管理处的专业保养和运行管理水准迅速上了一个台阶。

随着精细管理的推进，优化营商环境成为管理处工作的重中之重。我们的关注点由制度如“首问负责制”、“一站式服务”、“联合巡检制度”转向更为具体的东西，如灰尘、整洁度、温度、灯光、颜色、标识、态度、真诚度等细节，细节管理渗入到我们的每一个岗位和每一个流程，并通过自我监督和透明运作，实践着微观管理的健康有序。在数码时代大厦，针对装修管理的“物业服务四承诺”曾引人注目，一个重要的原因就是这四项承诺以通告的形式在大堂、在显示屏送达每一个业主，并同时公布了举报投诉电话，这些做法在端正员工态度强化服务意识的同时，得到了广大客户的认同。先后在数码时代大厦和创新广场、天祥大厦推行的电梯排队等候措施，同样让客户亲身感受到细节的力量，提升了对我们的信任度。

没有什么比得到客户的认同和信任更重要的了。

管理在于细节，信息在于流畅，系统在于高效运作。基于这种理念搭建的“天安物业管理信息系统”是一个亟待被利用的资源宝库。

        ——数字化小组

在数码时代，信息系统的高效运用无疑应该更具价值，更有联想空间。

日益扩大的物业管理领地，风格各异的物业管理类型，纷繁庞杂的客户资料……却给决策者和一线的管理人员同时出了一道难题，尤其面对口味日益挑剔的深圳的物业用户们。

充分利用电脑信息管理技术对公司客户的相关服务资源进行管理模式的整合，及物业档案和客户资料的资源共享，势在必行。

3月底，以精细服务为宗旨，由品质部、财务审算部、各管理处集体策划的“物业管理信息系统”正式被提出操作动议，并开始纳入数字化小组的日程安排。数字化小组以品质部牵头整理的需求说明书为基础，经过分析、策划、开发，采用最先进的微软Asp.net软件开发技术，构建出本系统的整体框架、风格、功能实现方式及相关内容。至5月28日，天安物业基于原OA系统平台之上的“物业管理信息系统”顺利搭建完成。

系统分为五大模块：小区概况、综合管理服务、个性管理服务、车辆管理、设备管理和物业维护。

决策者可以从这里了解到全公司每一个管理区域的总体情况，统计区域的建筑面积、绿化覆盖率、物业总套数等数据，查询管理区的相关配套设施如商业项目状况、项目最新资料。而一线的管理人员更关心的具体楼宇的信息，如楼宇的楼层数、总套数、户型图片、开发商、承建商以及该楼宇配套设施的相关情况、联络信息等，所有这些资料都只需轻轻拔动鼠标就可浏览。

小区的物业服务合同、物业保险等资料不会随意摆放在外供人查阅，但到资料室去翻阅相关档案既颇费事。在这套系统之上，这些资料都以电子文档的形式备案，公众管理制度、各类服务收费标准、各种物业管理通告、业主座谈会记录等资料也都能在网上轻松查阅，省时省力得多。

对于物业管理员来说，要了解和满足每位客户的需求，客户资料是最重要的，比如客户名称、工作地址、联系方式、入伙时间、入驻时间、租赁期限，甚至客户的家庭成员、个性特征、喜恶爱好等等。传统的方式是为每位客户建立档案，并作好完备的索引目录以便查阅。当面对成百上千甚至是上万的客户资料时往往会力不从心或不知所措。这套信息系统则提供了完备的搜索支持功能，除了具备传统管理方式的全部功能外，还可以按不同方式比如客户的姓氏、单元号甚至是联系电话来查询客户资料，甚至可以对物业的历史客户信息进行查询，跟踪和追溯每一个客户与管理公司之间发生的各种事件信息，这给个性管理、精细服务提供了相当大的空间。

物业维护是物业管理公司的重要职责，大到房屋本体定期维修，小到公共区域临时维护，涉及的内容相当宽广，参与的部门、人员除了本公司以外，还会经常有外来的施工单位。物业维护系统可记录每笔维护的详细情况，包括时间、内容、施工单位、组织部门等，为日后的回溯查询及改进更新提供了详尽的资料。

全面记录客户的车辆情况及缴费情况，配合当今成熟的小区车辆收费管理系统，使公司管理人员能够轻松查询到每位客户的车辆情况（包括车辆品牌、类型、车牌号、停车位、司机情况等），方便催缴费以及其他相关的管理，是这个信息平台价值的另一重要体现。

精细服务从治本开始。关注顾客的深层次、细节性需求，使服务流程精细化、个性化，是提高满意度的根本，也是企业进步之源。

                        ——品质培训部

一、精细服务从治本开始

不管是抓现场精细服务，还是提高内部管理的精细化程度，最终必须从系统上解决问题，才能真正实现精细化服务的目标。公司品质部2004年的工作重点之一是对现有的质量管理体系进行全面修订，把影响服务质量的所有过程进行细化并加以控制。

（一）关注顾客需求的更多细节

以顾客为关注焦点是ISO9000标准中八项质量管理原则之首。在这次体系修订中，一个重点就是在如何关注顾客上细化，即全面梳理各类不同的顾客群，针对不同的顾客群分层次设计多种形式的识别顾客需求的途径，如明确公司级别的识别途径有哪些，各管理处的识别方式有哪些，每一种方式如何对顾客的信息进行接收和记录，如何对每一条顾客需求进行分类，每一条信息谁来处理、如何处理、处理后怎样向顾客回复，是否要回访、如何回访等都作了细致的规定，尤其细化了对顾客投诉处理的流程。

新的体系在关注顾客的感受上迈出了可喜的一步。

（二）服务流程的精细化、个性化

粗放式的服务是很容易被复制的，如何提供一种他人难以模仿的服务是增强公司核心竞争力的关键。这次体系修订的重要任务之一，是对服务流程进行完善和细化，即对原体系中未涉及到的服务或管理项目查缺补漏，对针对性差、操作性不强、执行不对口的流程和工作进行重新细化和调整，以适应公司业务覆盖多个地域和多种物业的实际需求。如原来体系中的流程基本都是通用的，通用文件的要求势必导致文件的粗框架和粗线条，本次修订则从根本上改善了这种状况。目前设备类、保安类体系的修订已经完成，修订过程中形成了大量的专用文件，这些专用文件是各管理处独立使用的，充分体现了服务流程精细化设计的原则。

（三）内部管理的精细化

公司内部管理制度原来只有一部分纳入体系，而且纳入体系中的管理内容也不完善，没有细化，这次体系修订在这方面进行了强化。如在修订各类别体系文件时进一步对管理职责进行了细分，制定了各岗位的责任制，将以前较分散、未成系统的管理制度纳入体系，并对内容进一步完善，如在设备类和保安类体系中各自建立了工作制度汇编手册等。

二、让顾客感受精细服务

（一）现场管理体现精细化

现场管理是物业管理企业服务质量的集中体现，也是顾客感受物业管理服务的重要途径，作为公司的质量管理部门，促进公司各小区现场管理的精细化服务是我部今年的另一个工作重点。

1、  检查标准精细化。根据现场的实际情况，制定详细的操作性较强的检查标准。而且每次专项检查及夜间、节假日检查前，检查人员必须制定详细的检查策划方案，并按方案执行。

2、  重点检查一线员工的工作状态。服务企业的员工是企业与顾客唯一的接触媒介，员工的一言一行决定顾客的感受，无论是白天检查还是夜晚查岗，检查人员都十分注重现场员工的精神状态和礼仪礼貌，以此强化一线员工的责任感和使命感。

3、  加大专项检查的频率，使专项检查更有针对性。今年上半年分别进行了管理处钥匙管理、保安岗亭整改情况复查、每月一次夜间员工工作状态及安防系统运作情况的安全测试等。每次检查都将各小区检查结果进行对比，强化了各小区对现场管理的重视及对夜间员工工作状态的了解。

4、  加强对问题处理的跟进力度。检查人员不仅将每次检查发现的所有问题以邮件的形式发给相关责任部门，而且根据问题对顾客影响的大小及处理的难易程度向责任部门限定完成时间，限期现场验证，按月对整改情况统计分析，并在当月的《质量月报》中予以公布。这些措施有力地促进了各管理处现场问题整改的及时率，各小区从2月份整改率的84.6％，增加到5月份整改率的100%。 

5、  加大了使用纠正措施的力度。今年，我部对服务中心接到的顾客反映较强烈的投诉及现场检查中发现的代表性和普遍存在的问题，都开出了《纠正措施报告》，目的在于推动责任部门对出现的问题深入分析，有针对性地制定纠正措施，达到举一反三的效果。

（二）服务窗口展示精细

服务中心是公司十分重要的对外服务窗口，全天候受理顾客咨询、求助、报修、投诉等信息，服务中心工作人员从服务态度、对顾客信息的分析及处理等方面处处体现精细。

    规范服务热线用语是第一步。从5月份开始，本部每人都编有一个服务代号，以方便顾客对服务人员的监督，凡是打进服务热线的顾客，在电话铃响三声内，一定会听到服务中心工作人员热情的问候：“您好！天安，X号为您服务。”

    为了能够准确的记录顾客的重要信息，服务中心还配置了一套电话录音系统，随时录制工作中顾客反映的重要信息，及时反馈处理，并对处理结果进行跟踪。

三、将顾客之声融入精细服务

精细服务旨在提高服务质量，最终目的是使顾客满意。有效和高效地收集、分析和利用顾客信息是我部精细服务年的又一举措。一年一度的顾客满意度调查及公司24小时服务热线是公司收集顾客信息的主要渠道，我们认为这远远不够，质量管理人员必须深入到顾客中去，倾听顾客之声。为此，从今年3月份开始，品质培训部每月随机抽取深圳各小区一定数量的顾客，由品质主管人员上门访谈，通过走访，既可以了解顾客对各小区管理服务的意见和建议，也可以让顾客感受到公司对顾客的尊重。到目前为止，我们走访了近40户顾客，顾客提出的各种问题在相关责任部门的支持下，基本上得到了解决。在跟踪回访中，绝大部分顾客对处理结果是满意的。