要想做好物业管理，服务是关键，精品是追求，创新是延续

张司牧

物业管理，经过各物管公司的努力和成功的市场运作，这个名词已经深入中国老百姓的心中，虽然许多人对这个概念还比较模糊，但是，他们都清楚地知道，物业管理是一个服务性行业，用他们的话来说就是：“你们是为我们服务的！”虽然听起来比较逆耳一点，但却一语道尽了物业管理的本质和内容：服务、服务，再服务。不管是在物业管理最早登陆的中国深圳，还是物业管理尚不普及的内地，近几年来，老百姓对物业管理服务的要求均有很大程度的提高，这从全国各城市消费者协会接到的所有投诉中，与物业管理有关投诉的比例明显比其他投诉高出一截可以看出，这些已经明确地告诉我们，要做好物业管理，服务是关键。如何在全国几千家物管企业中脱颖而出，占领足够的市场份额，在残酷的竞争中屹立不倒？只有服务、服务、再服务，这不但是物管企业的经营之本，而且还是其生存之道。怎么样做好物管服务呢，我们可以从意识培养开始。

首先是服务意识，这是提供服务的基础，没有服务意识，其他一切都是空中楼阁。所谓万丈高楼平地起，只有服务意识深入到物管企业每一位员工心中，摆正我们“物业管理人”的位置，才能正确地为客户提供服务。物业管理这个行业发展至今，已完全脱离了过去的物管公司管理业主的模式，已走上了“对物业进行管理，对顾客进行服务”的模式，物业管理公司扮演的角色已经从原来的管理者转变成服务者。全球最大的计算机生产商国际商业机器公司，即“IBM”，他们有一句格言“IBM即是服务！”众所周知，IBM生产的产品是计算机，它并不是一个提供服务的企业，为什么它会说出这么一句话呢？归根到底还是“服务”两个字，一个并不是服务行业的国际大企业，把服务摆在首要的位置，正是它认识到提供产品只是服务的开始，由此而产生的后续服务才是最主要的产品。作为纯粹的服务性行业，我们应该如何体现我们的服务意识呢？这些年物管企业不断在说要提高服务意识，但是真正能做好的并不多，原因除了没有摆正服务者这个位置之外，最主要的还是主动服务的意识不强，还停留在被动服务的阶段，经常是顾客有要求，我们再服务，顾客有投诉，我们再改正，如果不把这种情况扭转过来，我们永远都将停滞不前，被顾客、被市场牵着鼻子走。我们要化被动为主动，事事想在前面，设身处地地为顾客着想，了解顾客的要求，为顾客提供最大的方便。公司一年一度的顾客满意度调查正是我们主动服务很好的体现，但是我们不能满足眼前，应该继续在主动服务这个理念中继续发掘更多、更深的内容。

现在所有的物业管理企业都在说服务意识，都在抓服务意识的培养，要做到在众多物管企业中脱颖而出，第一就是加强精品意识。服务的质量有高有低，但是优质服务之间的差别是很微小的，在现在的物业管理市场竞争里，物管公司众口一词的打优质服务的牌，要体现我们的优势，只有强调精品意识的培养，什么是精品意识？大家都是优质服务，但是我的服务就比你的强一点，这就是精品。最具代表性的海尔集团，他们的24小时上门服务、进户鞋套、摆放工具的垫布、作业之后清洁的白毛巾等等这些服务细节的把握，曾经在全国上下引起极大震动，在中国老百姓习惯求爷告奶，受尽白眼的生活中，第一次体会到主人翁的感觉。由此带来的效果是不言而喻的，海尔从而一跃成为中国电器行业第一品牌，并且其品牌效应还将继续维持很长一段时间。引申到物业管理，我们要做到比其他名牌物管企业强一点，就只有在保证服务质量的前提下，加强对服务过程中细节的把握，比如：保安员戴白手套按标准齐步巡逻、借鉴海尔的上门服务标准、详细了解业主情况、管理人员能叫出全部业主的姓名，甚至清洁工都可以“某生某太，早上好！”地问好……等等，不要以为这些都是鸡毛蒜皮的无关痛痒的小事，可是优质服务的区别就在这里，顾客也必将看在眼里、记在心里，虽然服务质量越高，再提升的难度就越大，但是我们要在“不是你死就是我活”的市场竞争中获胜，就必须突破极限，我们不要停留在喊口号当中，只要公司上下一心，努力贯彻精品意识这个信念，就一定能成功！

近几年深圳物管公司纷纷向内地扩张，以求扩大规模，降低经营成本，但却忽视了另外一种“规模”的扩张，那就是发掘服务内涵、拓展服务项目、开展多种经营，这就需要我们在具备服务意识领会精品意识之后，再普及创新意识，开展服务创新。苏州市曾实行了一项新的物管条例，开发公司建设的住宅区必须提供面积为总建筑面积1%的房屋，其中0.5%为物业管理办公用房，0.5%为物业管理经营用房，其产权为政府所有。在大规模的住宅小区，如果按比例计算其经营用房的面积是十分可观的，再加上会所的经营权，管理处的经营空间十分广阔，管理处除了经营出租项目之外，管理处亦可以经营更多的服务项目，因为管理处与小区住户的联系是最紧密的，对住户的需求也最了解，针对住户的需求，提供多项的服务项目，通过多种渠道创收，既满足了客户，又可为公司带来可观的效益。比如洗车服务，就以苏州寒舍为例，总共460户别墅，保守的估计拥有私家车的业主约占总数90%左右，为400辆，只要管理处有足够的空地，和一笔不大的投入，就可以获得一项非常可观而且长期的收入，如果业主打一个电话，由洗车场员工上门领车，洗完之后再开回业主家中，如此方便业主，业主肯定十分满意，如果由此深入到汽车维修保养，其效益将更高。不光管理处，公司亦可向更多的经营项目伸出触角，所以，我们在向外扩张之时，与开展多种服务双管齐下，进行服务创新，扩大服务规模，增加创收渠道，真正体现创新意识。

以上三种意识，按顺序是先具备服务意识，再领会精品意识，然后开展创新意识。只要我们一步一个脚印，全员参与到“服务”这个文章里来，以人为本，服务为本，经营为本，我们一定可以立于不败之地，开创出更新的一片天地！