钟新华

受深圳天安物业管理有限公司的信任和委派，我担任了今年深圳天安数码城6家单位和个人的顾客满意度调查任务。调查在三天时间内陆续顺利完成。这是我第一次参加“天安物业”顾客满意度调查活动，给我感受最深的就是在调查过程中，针对业主提出的问题，要向业主耐心解释，这是获取业主真实满意度的关键所在。

向业主征求意见，本身就是一个相互交流的过程，而不只是业主一方简单的陈述意见。有的业主看问题，往往从个人角度、从眼前细小事情着手，而不是从宏观、全方位回顾一年的角度去确定自己的思维，判定物业公司服务的好坏。这些由于都是业主的亲身感受，带有一定的真实性，但有的又带有很强的偶然性、片面性，对业主个人来说是真实的但对事物的本质来说又不完全是真实。如果调查者任由被调查者根据自己的主观、片面、以小偏全来填写调查表，物业公司得到的也就是同样主观、片面、以小偏全的信息，而根据这样的信息去制定一个企业的决策，无疑是无益的。这就需要调查者与被调查者相互之间多交流、多沟通，以此来共同校正相互的判定，从而获取真实的顾客满意度，更好、更准确的指导我们的工作。在这次调查活动中，业主提出的其中三个问题，给我印象很深。

那天9点多，我到天祥大厦内的一家公司调查，落坐后，我首先称赞他们公司在天安数码城取得的骄人业绩，宾主相谈甚欢，主人心里高兴，调查进行的很顺利。当填写到交通安全方面时，主人停了笔，述说刚刚停车却找不到车位，兜了一圈才把车停好，本项欲打一个低分。我即按“天安物业”丁文栋总经理在天安数码城业委会上的报告中有关交通安全方面的精神（祥见《天安》杂志2003年第九期），向他做解释工作。主人对交通特别是泊车问题的成因及我司正在并将要采取的措施感到理解、满意，消解了一时的不快，实事求是地给予了打分。

还有一位业主对我们不准许他们单位在公寓内做食堂表示极为不满，并准备以此全盘否定公寓区的物业管理工作。在说这个问题时，对方情绪激动，说了诸多他们要在公寓内做食堂的看似有理的“道理”。如果调查者不予解答或不会解答，调查结果肯定很差，也就不符合客观事实；如果调查者硬碰硬，不解释原因却强硬的只说就是不准许在公寓内做食堂，势必搞得双方都下不了台，有违调查的初衷。我开始顺着对方的思路谈吃饭的问题，然后从公寓设计使用、房屋构造、环境卫生、邻里关系等感性问题入手，逐步深入到消防安全及消防局检查、处罚和数码城业委会决议、国家级民营科技园与国家级文明卫生园区的本质要求等，最后给他们出主意，谈如何解决单位人员午餐问题如选择到“天安物业”员工食堂就餐，让对方感觉到我们不准许他们单位在公寓内做食堂，非但不是与他们过不去，而是为他们好，是大家共同建设好园区从而更好地在这块乐土发展的需要。我们在经过沟通后，对方消除了怨气，“这样看，你们是对的，公寓区还是搞得不错的。”

另有一位业主也是在填到公寓区商业网点管理时无意中笑着说了一句：“你们的谢主管态度太严肃，不爱笑。”调查者听后可以一笑了之，打马虎，但这样做会使业主的这种意识长期潜藏在大脑中，对今后公寓区管理不利。我接着她的话追问了一句：“您能否说具体一点？”“他说话嗓音很大，直率。”我笑着给她解释，主要是小谢长期与商业网点店主打交道形成的。天安数码城商业网点管理非常严格，而有的店主几乎每天每时都有违反规定的行为，如在店铺门前摘菜叶、摆摊位、倒污水、丢垃圾、烟囱漏油、三轮车和物品乱摆放等，这些在其他地方也许是正常的，但在我们园区又是绝对不容许的。小谢在管理过程中，开始也是和风细雨，但有些店主为一已私利、一时方便，或根本不把他放在眼里，或阳奉阴违，或小谢在时好等他一走转眼又照常，或认为我违规了你也不敢把我怎么样。也就是说，小谢的所谓“缺点”是被有些店主“逼出来”的，是几乎天天要婆婆妈妈地重复性的针对那些违规店主的。而他对业主还是很耐心的，只是他长期“太严肃”成习惯，又有其性格上的部分原因，给人以“说话嗓音很大，直率”的感觉。我们会要求他今后多注意这方面的问题。经过一番解释，这位业主也认为他是为生活在公寓区的业主、住户好。谈笑间化解了业主对管理者的误解。

从以上三件事例中，我领悟到在物业管理工作中，我们要善于针对业主提出的问题，不回避、不顶撞，积极引导，向业主耐心解释，这样就能消除业主的误会和不了解，从而达到我们诚恳地为顾客服务，“让顾客天天满意”的目的。