钟新华

　　一个企业要在激烈的市场竞争中生存、发展、壮大，品牌是致胜的要素。品牌是在市场竞争中形成的，是企业的核心竞争力，包含产品质量、服务质量与价格性能比等。那么，我们“天安物业”的品牌是什么呢？莫尚炎先生将“天安物业”的管理模式确定为“共性化管理与个性化服务的高度统一”,这道出了市场对一流物业企业的本质要求，也正是我们“天安物业”的品牌所在。我的理解是：“共性化管理”指的是依照法律、法规及管理合同搞好物业日常管理，其中包括保安、消防、维护交通及公共场地的秩序、保洁、绿化、水电设备运行等，以确保房屋的保值増值，这些是所有物业管理企业共同的“题中之义”。“个性化服务”涵盖的则是一种换位思考，即从业主的角度去考虑和提供他所需要的服务，并不断满足他不断变化的需求，让他“天天满意”。那么，业主的需求有哪些，又如何满足他的需求呢？天安数码城的实践给予了人们较好的启示。
　　1、企业尤其是民营企业最大的需求是有一个良好的有利于创业、发展的宏观大环境。
　　《南风窗》杂志(2003。1。上)介绍江苏雨润集团老总祝义才，曾于1993年在合肥投资450万元办厂，却“被逼出走”：“预料之外的问题纷至沓来，今天收费，明天检查，后天又停水、停电……还经常遭到流氓地痞的敲诈，扬言不交保护费，就别想正常生产；收取了企业治安费的政府部门却对此不闻不问。税收上，当地政府把民间企业当成个体企业来处理。经营了大半年，分文未赚，还面临着如此恶劣的投资环境，祝第一次尝到了难言的压力与艰辛。惹不起，祝只好选择‘躲’。”
　　“中国人从来就不存在‘不懂得创富’的问题，而只存在‘有没有创富条件’的问题，一旦有了条件，有了舞台，他们自然会闻歌起舞，创造非凡”。天安数码城由工业区变成科技园的过程充分说明了大环境的决定作用。据《深圳特区报》介绍：“经过硬件和软件的投资改造，49万平方米的科技产业基地改造和建成，22万平方米的高级住宅入住，3万平方米的科技服务中心落成使用，天安数码城成为创新科技企业、成长性优质企业、中介服务机构和时尚生活配套齐全的民营科技园区。""在车公庙工业区的转型中政府有效地发挥了‘看得见的手’的作用。天安民营科技园的开发模式最早受到深圳市政府的肯定，2001年市政府正式授予天安数码城‘深圳天安民营科技园’称号，并由市科技局向国家科技部申报为国家民营科技园。这给了从事民营科技园建设和民营科技孵化器建设的企业非常大的鼓劲。福田区政府更是采取引导、鼓励、支持的方式，参与到科技企业孵化、环境治理、社区创建中去，以提升社区生活素质和人文素质。福田区政府较早就摒弃了区属企业的传统概念，而把服务转向辖区所有企业。政府制订了服务辖区纳税百强企业和中小型企业的‘双十规定’，成立辖区企业服务中心，为企业‘跑腿’协调；每年高交会期间，除组织参展外，区政府还出资为高新技术企业登报宣传，天安数码城因企业众多上榜，受益最大。区政府用‘一拖五’的方式，联合风险投资企业一起为中小型科技企业提供融资担保，每年政府拿出1000万，可撬动5000万风险投资让中小企业得到担保，大大改善了成长性强的中小型企业的生长环境。”“2002年7月，福田区政府又与天安数码城有限公司进行更进一步的合作，政府出资10%，企业出资90%，共同建设天安科技服务中心，该项目是一个集科技人才培训、科技成果推广交易、海外归国人才创业和科技企业孵化多功能于一体孵化器。这是天安吸引和聚集科技企业的大环境。"
　　2、“企业有效益”的微观环境，即良好的办公、生产、生活环境。
　　《深圳特区报》在介绍天安数码城时这样写道：“随着深圳城市的迅速发展和市中心区的西移，车公庙地区离中心区的距离缩短为不到一公里,该地从城市加工工业区转型已是不可避免的事情。1999年‘深圳天安工业区开发公司’更名为‘天安数码城有限公司’，仅仅用三四年时间，车公庙东侧30万平方范围内崛起了创新科技广场和天安数码时代大厦等数座写字楼，配套的高级住宅紧接着拔地而起。原先的厂房经过改造也被创业型科技企业租用。” 新入伙的天安数码时代以人文、绿色、科技、商务四维架构，立体的现代商务办公空间，成为深圳西区最佳人文办公大厦，受到人们的青睐。我在去年底到“天安物业”工作时，曾写了一首赞美数码时代大厦的诗：《飞碟与美丽的少女》——写给数码时代大厦  你是宇宙深处驶来的飞碟，横空出世在乾坤间鹏城天安。你以“奔腾”之势傲然挺立，欢跳着财智时代新经济的心弦；你用科技智能、数码体系的平台，链接起信息高速路飞驰的血脉；你汇集天之在地所安的精气，合成现代办公四维立体架构的金领俊彦。 你是一位婷婷玉立的美丽少女，高尔夫、香蜜湖、深圳湾将你团团簇拥，引来无数精英智者能人的青睐，投向你端庄高雅的胸怀。青睐你——就是青睐那五光十色间宝贵的田园风光，就是青睐在轻松点击中搏击商海风雨变幻。投向你——就是相信能够加速铸造世界版图的全球事业，就是相信一枚枚金蛋蛋能孵成一只只腾飞的凤凰。  啊，数码时代广场，你高举“天”字金牌管理的徽章，将天安物业人的万般疼爱倾心呵护，写在青春俊俏的脸上，伴着春风向着辉煌起航。
 　　天安数码城以其优越的地理位置、准确的市场定位、优美的环境、高质素的楼宇、一流的物业管理吸引了"近500家民营科技企业和优质民营企业聚集到这里，其中还有上市公司6家，行业遍及电子、通讯、生物科技和软件，区内年产值超过100亿元，税收超过10亿元。”今年， 随着天安数码时代大厦的入伙以及天安民营科技服务中心的建设，在天安数码城置业安家的企业将超过1000家。“从某种意义上说，很多企业喜欢‘扎堆’，所谓的聚集效应，因为企业产品存在着一种上下游的关系，聚集在一起便于信息流、物流的交换。当天安民营科技园不断成熟的时候，这种聚集效应很方便地扩大到其他领域，如航空公司、物流公司、速递公司等企业入驻天安，工商银行、建设银行、招商银行等8大银行，2家证券公司、1家保险公司提供金融、证券、保险服务，以及从事咨询、广告、侓师、会计师等中介服务行业，甚至快餐公司、饮水公司、超市等都从中分得一杯羹。”这里有十分方便的餐饮条件，有丹桂轩、嘉旺、真蒸旺、名典咖啡、永和大王等大小几十家餐馆；有业主会所、社区健康服务中心、邮电所等配套服务设施；有十分方便的交通条件，园区内有28路公共汽车、461路中巴，近在咫尺的深南中路、上沙设有市区内外各路公共汽车站台，尤其是在建的地铁车公庙站将更大程度的方便人们出行。天安派出所设在天安数码城。作为全国一级物业管理企业、中国物业管理协会常务理事单位，“天安物业”为广大业主、顾客提供了最完善的保安、保洁、绿化、水电设备运行等优质服务、最完美的工作秩序和环境，物业得以保值增值。
　　3、物业管理人以人为本的管理。
  　　来到“天安物业”工作，我被安排在位于数码城公寓区的公司宿舍居住，晚上9、10点在园区散步时，常看见丁文栋总经理、行政人事部吴先政经理还在数码时代大厦、创新科技广场、数码城厂房区、高尔夫花园巡视。以人为本的管理首先要求物业管理人必须要有强烈的责任感和事业心。
　　今年3月，我参加了公司组织的入职培训，品质培训部经理助理张济华给我们讲了她的一个经历：她家的小天鹅洗衣机过滤网坏了后，晚上打电话给位于上海宾馆的维修部，维修部第二天就将价值仅5元的过滤网送到她在南山的家中，让她十分感动。以人为本的管理也就是个性化服务体现的往往都是在这样的“小事”上。
　　我到深圳市政府对面的吉之岛超市购物，发现它的购物小推车与众不同，前半部设计成汽车驾驶室，儿童坐在里面不仅不乱动、吵闹，还高兴的希望多玩一点时间，从而使大人能够从容、轻松、愉快地购买所需物品，超市也达到了多售货的目的。以人为本的管理即个性化服务达到的最终结果必然是“双赢”，这也是每一个“企业”　都在苦苦追求的最佳目标。
　　以人为本，个性化服务，首先必须了解业主有哪些需求。作为管理精进年的新举措，3月14日，数码城厂房管理处在今年第二次例会上确定“建立管理处定期联合走访业主制度”，由管理处经理带领全体物业主管一道，定期联合上门走访业主，制度化加强与业主的沟通，全面、虚心听取他们的意见和建议，及时了解业主需求从而更好的为他们服务；及时化解矛盾，切实改进工作，做到“多点交流，少点误会”。一段时间以来，公寓区商业网点乱摆放、油烟污染等现象较为严重。在进行全面清理的同时，厂房管理处召开公寓区商业网点店主座谈会，与全体店主一道就商业网点改进措施如统一更换门面招牌、改用清洁能源、清除烟囱油污等交换意见，店主们在充分讨论的基础上，一致通过了管理处的改进措施，并签定了《门前三包、门内达标责任书》、《公寓区商铺管理责任书》、《消防责任书》，面对面交流取得了很好的效果。4月19日，厂房管理处组织大批园区企业青年员工到银湖，开展丰富多彩的大型联欢活动，通过联谊，增进了相互了解，融洽了彼此关系。
　　其次，切实抓好物业现场管理。天安数码城是全国民营科技园，厂房区享有全国优秀物业管理工业区的盛誉，列为国家建设部定点参观小区，抓好物业现场管理至关重要。有的管理人员担心纠正个别业主违规会影响顾客满意度。物业管理企业依据与业委会签定的管理合同、业主公约，依据有关物业管理的法律、法规进行物业管理，维护的是全体业主的利益，因此，我认为，天安物业为业主服务、让顾客天天满意的企业理念中的“业主”首先是指“全体”业主。你乱停泊车辆，必然影响其他人停车，妨碍交通秩序；你占用公共场地或在公共场地乱堆乱放，必然影响其他业主的使用，影响小区形象；你将消防门锁住，看上去你这个单元“安全”了，殊不知一旦发生火灾，却把单元内乃至整座大楼的大批员工置于生命危险之中；你将衣物、拖把、广告牌、坠落物等悬挂在窗台、阳台，把文明小区搞得象“72家房客”，必将破坏全体业主经营的宏观、微观大环境；你装修赶工期，大白天里冲击钻、电锯、凿地声响成一片，必将严重影响四邻乃至小区内其他单位的正常工作；你不按时交纳或拖欠物业管理费，物业管理公司作为企业，势必严重影响到它的正常运作和相应的服务，从而损害其他业主的利益。因此，对违规行为敢说敢抓敢管，既是法律、法规、管理合同、业主公约赋予物业管理公司的权力和义务，也是为了全体业主的根本利益，当然也包括维护了违反规定的业主的根本利益，因为反过来他人也这么做，同样损害了你的利益。为了把物业现场管理落到实处，厂房管理处、大厦管理处在认真执行“联合巡检制度”的同时，进行制度创新，实施管理处间互检制度，尤如中西医各科医师会诊，全方位加大管理力度，及时发现问题，使之能够得到及时解决及改进。最近，数码城厂房管理处、大厦管理处均将园区内木制垃圾箱更换成靓丽新颖的钢制垃圾箱、将大楼内各楼梯处用于装烟头的杂乱饼干盒更换成高档不锈钢烟灰缸，“天安物业”经营管理部在园区内进行了绿化改造，这些都极大地提高了小区档次。
　　再次，搞好社区文化活动，丰富园区文化生活，树立昂扬向上、健康活跃的社会新风尚。今年以来，园区内先后在文化广场举办了“春风送温暖，婚育新风进万家”等多场文艺晚会、放映了《美丽的大脚》等多场电影，还举行了多场篮球比赛。公寓区居住了大批企业员工尤其是打工青年，业余时间生活单调。厂房管理处目前正在公寓区筹办“社区图书室”，购置大批图书、杂志、报刊，于星期一至星期五晚上、星期六至星期日全天开放，供大家阅读或借阅；在宣传栏粘贴当日报纸，并将开辟园区企业栏目；开展文明卫生宿舍创建、评比活动，使园区各单位公寓整体环境明显改善；在树丛绿地之中增设精美的休闲凳椅和各种室外体育健身器材，充分体现人文关怀。针对餐馆员工消防意识淡薄、有的连消防栓都不会拔的现象，厂房管理处将会同保安服务部对他们进行消防知识培训。
　　第四，物业管理人要有登高望远、虚怀若谷、海钠百川、“大浪淘沙”的胸怀。要针对园区内企业向电子、通讯、电脑软件、生物科技等高科技行业转型的特点，学习最新、最先进的科学技术知识，掌握和跟踪高科技行业的发展动态；要根据自己工作中的不足，虚心学习同行、同事的好做法、好经验；要有强烈地市场意识，正视企业面临的各种危机，勇于制定、实施缓解危机的强有力对策，尤应按市场规律调配公司的一切资源，进行市场化运作。市场是无情的，市场从来不相信“眼泪”，不“同情”碌碌无为、不思进取。为了企业“发展”这个根本，应当推崇“艰苦创业”、“默默奉献”、“埋头苦干”、“扎实工作”、“勇于进取” 、“勇于创新”等传统文化精髓，只求实干、只求能力，“大浪淘沙”，让“生于忧患，亡于安乐”古训时刻响在每个员工的耳旁。要真正建立起一支职业化的、有助于企业各项指标顺利实现的物业管理人队伍，真正建立起一支高素质的有着一个共同目标的能够驾驭市场风浪的坚强团队，唯有这样的团队才能成为一艘能抗击12级市场台风并且还能乘风破浪的钢铁巨轮。今年以来，数码城厂房管理处、大厦管理处组织员工赴华侨城汉唐大厦、分赴天安南油管理处、天安国际大厦参观、学习，就现场精细化管理等进行交流，开阔视野，取长补短，持续改进。厂房管理处还建立起员工培训制度，从经理到每位主管都是“老师”，大家都有授课课题，全方位互帮互学，共同提高。
　　换位思考业主需求，是为了更好地了解并满足业主需求，更好地为业主服务；为了更好地树立、打响“天安物业”品牌，更好地开拓市场并稳定地占领市场，在激烈的市场竞争中始终处在全国物业管理行业领跑者地位。天安数码城作为“天安物业”的大本营，在让业主、顾客天天从心里感到满意方面做出了不懈努力，并将与时俱进、持续改进，朝着“更好”的方向继续迈进。