走专业化道路 创天安卫士品牌
——2002年度保安服务部工作总结及2003年工作设想
经理：孙传连

尊敬的莫总、各位领导、各位同仁：
大家好！
2002年，是公司的优质服务年，也是公司极具创新、务实的一年。在这一年里，公司得到了空前的发展，保安部也随着公司的发展在突飞猛进的变化：从去年管辖的三个中队到今天的七个中队；从去年的180人到今天的390人……
2002年，保安服务部在公司领导的正确带领下，在各管理处、各部门的大力支持与配合下，保安服务部全体员工团结一心，艰苦奋斗，勇于拼搏，不断创新，各项目标都得以较好的贯彻落实。现就2002年度本部门工作开展情况及2003年工作设想汇报如下：

第一部分、2002年度工作回顾

一、 走专业化道路，创天安卫士品牌
（一）、选拔人才、培养人才、利用人才。
随着市场化步伐的日益加快，社会专业化分工也越来越细，随之市场竞争也日趋激烈。在这个大环境的影响下，我部近年来的队伍管理也一直朝着专业化的方向发展，并逐步走向了成熟。
今年来，公司得到了空前的发展，人才危机也成了莫总提出的八大危机之一。随之，保安部也出现了人才紧缺，选拔优秀的保安骨干就成了我部当务之急。于是,第一期后备骨干培训班在各部门、管理处的大力支持与帮助下迅速于2002年3月20日成立。通过后备骨干培训班的建立,我部确实挖掘和培养了一批优秀的保安骨干，如现任昆山保安主管张超、南油保安主管郭应龙等人。我们通过培养发现人才，挖掘人才，最后再充分利用人才，这开始了我部迈出专业化道路的第一步。
（二）、统一管理、资源共享
保安部现辖七个中队（数码城一中队、高尔夫二中队、南油三中队、俊安苑四中队、昆山五中队、南海六中队、番禺七中队等），共计保安员390余名。为了能够充分的体现出我司保安队伍管理的统一，并充分做到“天安物业的保安哪儿都是一样”的标准，我部今年主要从以下几个方面(三统一)去实现了这一目标：
1、招聘队员的统一：把好保安员招聘关是保证保安服务质量的第一关，队员品质的好坏、素质的高低都会直接影响着日后输出的服务质量。为此，在此项工作中，我部坚持统一招聘的原则，即每月由各处主管上报需要招聘的人数，由我部统一到人才市场进行招聘。在保安人员的招聘和录用工作中，我部坚持统一标准，统一录用程序和手续。由于地域的特殊，昆山、南海、番禺等地的保安员招聘工作主要就由各处主管按照我部的招聘标准及程序在各处执行。
2、队员培训的统一：物业公司保安队伍要想在激励的市场竞争中生存和发展下来，那么对保安队伍的管理也就必须要高起点、高要求，必须要建立一支高素质的保安队伍，也就是说必须要抓好保安员的素质培养工作。在这一点上，我部一直清醒的认识到这个问题的重要性，所以在年初特设专职保安培训主管一名，来负责整个保安部全体员工素质再提高工作。
为了切实做到我司保安队伍管理的有机统一，根据公司要求，决定自今年起全公司保安员实施统一上岗培训。即保安部根据各处需要而招聘进来的新队员，在经过全方位考核合格后，并统一在公司保安部参加为期四天的上岗培训，培训合格后再分配到各管理处上岗。从而来做到整个公司保安员在服务理念、服务标准等方面的全方位统一。
保安员入队后须做到三级培训，即：公司级（入职培训）、部门级（上岗培训）、班组级（实操培训）。在以上所有培训中，上岗培训尤为重要，培训的好坏直接关系到该名员工日后工作、服务的质量。因此，我部对新队员的上岗培训从来不敢有丝毫的松懈和马虎，每次培训都落到了实处。学员们除了全脱产参加四十小时的理论知识培训外，还要参加军事训练等，并在上岗培训的第六天参加考核，考核成绩在75分以上的方算合格，低于75分的将补训或辞退处理。据统计，自2002年元月份起截止今日，我部已先后办了20期的新员工上岗培训班，共计培训新员工230余人次，培训后的考核成绩都达到了75分以上，切实实现了培训合格率为100%的目标，保证了保安服务输出人员的基本素质。
今年来，我司在昆山的拓展工作频频捷报传来，管理处从一变成了七，保安人数也从二十变成了九十。为了充分做到资源共享及保安队伍管理的统一，我部今年曾派培训主管去昆山、南海、武汉等地培训，培训人数120余人次，培训合格率100%，切实将保安培训工作落实到了公司的每一个角落，实现了保安培训的有效统一，保证了全公司保安员的基本服务素质。
3、队伍建设与管理的统一：一个安定祥和的社区同样需要有一支纪律严明、文明礼貌、作风优良、保障有力的现代化物业管理保安队伍来提供优质的保安服务。因此，狠抓队伍的管理就成了我部在2002年的首要任务，以下是我部今年在队伍管理中所采取的一系列新举措：
（1）、时事了解动态，及时给予指导。
在保安队伍的建设上我们提倡制度化约束与人性化管理的有机结合。在此基础上，我部对保安队伍实施准军事化管理。在经过这么多年的实战经历后，我们总结出了有自己特色的管理方法。现天安物业各保安中队的管理方法都是按照我部现行的有效管理方法进行管理。且各中队在进行管理工作的同时，我部并会对其进行全方位的指导、跟踪和监督。深圳区域的中队：我部除了每个星期至少三次的不定时检查外，中队的主管、班长并每月来本部进行一次工作汇报，由我部来统一部署近期的工作任务。昆山、南海、番禺等地的主管一星期一次电话汇报和一月一次书面报告工作。当然，当各处遇有一些比较棘手的事情时，我部也会及时的给予帮助解决，例如：今年五月份，昆山管理处出现了一系列队员严重违纪的行为，且有拉帮结派的现象，当时，此件事情严重的影响了整个管理处正常工作的开展，于是，我与我部的两名骨干及时的赶往昆山，在经过一段时期的清理整顿后，终于有了很大的改观。通过以上的措施，我部切实的掌握了各中队的工作状况，并及时的将相关要求布置了下去，使队伍的管理和建设做到了基本统一。
（2）、完善制度，规范管理。
物管企业的成功，靠的是优质的服务和良好的信誉，而优质的服务和良好的信誉，离不开高素质的保安人员。要培养高素质的保安人员，首先要建章立制，并在队伍的管理上下功夫。
几年来，我部积累了丰富的经验并建立了较为完善的制度，但是社会在进步，公司在发展，队伍的管理自然也要跟上发展的趋势。所以，今年里，我部在制度的建立方面又做了进一步的完善。比如，我们建立的《保安员违纪工作联系单》制度，就是当队员在工作中出现违纪行为时，保安部办公室就会对该中队主管、班长下单要求整改及落实，主管、班长调查清楚后签字，并提出处理意见，最后再由队员在上面签字保证。通过建立一系列新的制度，对进一步提高保安员的服务质量又起到了很好的促进作用。
（3）、严格纪律、奖罚分明。
a. 监督的统一：
“没有规矩，不成方圆。”没有严格的纪律，就带不出严格的队伍。规章制度制定了，还需要严格的执行，为了使制度不流于形式，除了正面教育外，还须强化监督机制，进行动态管理，制度跟踪。
今年来，在完善监督方面，一是成立了以我为组长的“质量监督领导小组”每天的不定时一小时检查工作；二是成立了专职“督察队"，二十四小时的不定时督察。针对在日常监督、检查过程中所发现的问题，我部设计了一个可以直观反映出整个保安部各中队、各班日常工作质量的评比栏，即：“流动红旗大评比栏”，我们通过进行流动红旗的评比来对各中队、各班的工作成绩进行比较，每十天一评比，每月一总结，并每月评出“优秀中队”、“最差中队”，“优秀班”和“最差班”，优秀中队、优秀班给予通报表扬和一定的物资奖励，最差中队、最差班给予通报批评，并由各负责人在大会上做总结报告。如果连续三次都被评为最差中队、最差班的，将处以一定的经济罚款。通过此评比活动的开展，极大程度的培养了各班队员良好的集体荣誉感（因为由于自己的一次违纪行为就有可能使本班获得一面黑旗，就会给全班整体形象抹黑），又切实做到了压力的有效传递。
通过以上监督机制的建立不仅有效的减少了保安员的违纪行为，提高了保安员的服务质量。且“督察队”的成立更是受到了辖区业主们的一致好评，成为天安物业的一道靓丽风景线。
b. 奖励先进，事业留人：
当然，在批评教育落后的同时，我们还会积极表扬、奖励那些上班认真负责，工作能力强，得到顾客好评，给公司争光添彩、见义勇为的队员。另外我们还会把公司的目标、利益与保安人员的目标、利益有机地结合起来。一个人的行为是由他对希望实现某一个目标愿望的强烈程度和对实现这一目标的信念所决定的。由此，给我们一个启示，即在公司自身发展方向和发展目标明确的基础上，使保安员对公司产生感情，看到公司和自己的前途目标的相互关系，感到干保安有“奔头”、“有出息”，从而增强其事业心。例如：我部为了能够更好的调动保安员的工作热情和积极性，我们在去年建立的“保安员晋级制度和工资制度”的基础上又办了一期“保安后备骨干培训班”，并建立了“保安明星评选制度”、“流动红旗大评比制度”、“委屈奖”等等一系列激励机制。以上激励机制的建立，给保安人员创造了一个公平竞争、人尽其才的环境。我们在管理过程中并始终坚持任人唯贤，形成一种能者上、平者让、庸者下的机制。最终达到了鼓舞先进，激励后进的目的。
（4）、丰富队员的业余文化生活，增强队伍的凝聚力。
保安员的工作辛苦而又枯燥，且上班时还会经常遇到一些烦恼和委屈，下班后又要军训、学习及整理内务，就连外出休息也要向领导请假。因此，如何丰富员工的业余文化生活就成了现今队伍管理中的一项重要措施。今年来，我部定期组织队员们进行活动，比如有篮球赛、乒乓球赛、登山比赛、游泳比赛等。通过各项活动的开展不仅很好的丰富了队员的业余文化生活，且培养了我部良好的团队精神，拉近了队员与队员，队员与领导之间的距离，消除了彼此之间的隔阂，对于稳定队伍也起到了积极作用。
二、 齐心协力，共保平安 
安全工作需要的是集体的力量。毋庸质疑，今年我部能够在安全管理工作中取得今天的这个成绩，那么此功劳不仅要归功于我部全体队员的通力协作，更要归功于我们各管理处的大力支持与配合。“同舟共济海让路”，正是因为有了你们的支持、你们的帮助、你们的协作，才有了我们天安物业今天的安全。在此，请允许我代表保安部全体员工对各管理处在这一年中对我部的支持与配合表示衷心的感谢。
今年，我部终于实现了“三个零”（刑事案件次数为零、火灾次数为零、机动车辆丢失率为零）的目标，为了实现这“三个零”，我部三百九十名队员无论刮风下雨，还是烈日酷暑，他们都始终如一的坚守在自己的岗位上，在做好安全工作的同时，并积极主动的为业主输送着优质而满意的保安服务。
在治安过程中，我部在今年也涌现出了大批见义勇为的队员及好人好事。据统计，今年来，我部共协助公安机关查获各类治安、刑事案件25宗，抓获各类违法犯罪分子36名，拾缴物品20余件，为业主、顾客挽回经济损失达数拾万余元，并先后收到顾客的感谢信25封、锦旗12面。我部队员的这些行为也受到了《深圳特区报》等多家媒体的报道和好评。特别值得一提的是在今年的12.12事件中，我部队员经过与绑匪的斗智斗勇，终于将两名绑匪捉拿归案，受到了小区业主及广大媒介的高度赞誉，成为深圳市民广为流传的一段佳话。深圳《晶报》也在12月28日整版报道了该事件,其它报纸随后也相互转载,就连香港《苹果报》等报纸也先后给予我部及我司极高的评价,获得了良好的社会效益。 
由于保安工作的防范得力，尤其在今年周边社会整体治安状况不尽人意之时，而我部通过精心布防及大家的齐心协力，为小区的业主和用户营造了一个安全、文明、舒适的工作和生活环境。
三、 坚持走消防管理专业化道路
消防管理工作是一项社会性很强的工作，只有依靠全员的力量，在全员的关心、重视、支持、参与下才能搞好。今年来，我部在消防管理工作中致力于朝着消防专业化方向奋斗。
要做好这一点，首先就需要建立一支高素质、高水平的义务消防队伍，并定期开展消防知识、消防技能培训，及根据火灾现场的情景进行实战演练等，通过一系列措施，我们培养了一支相当专业化的义务消防队伍。
由于在日常的生产、生活中，火灾与人为的因素有着密切的联系，火灾的发生往往与人们缺乏消防安全防范意识和消防知识有直接关系，所以，普及消防知识，提高全员的消防意识就成了重中之重。针对这一情况，我部特加强了消防的宣传力度。每逢节假日时，我们都会在小区内开展多种多样的消防宣传教育活动。特别是在今年的六月份，我市开展了以“安全责任重于泰山”为主题的第一届“全国安全生产月”活动中，我司荣幸被评为深圳市第一届“全国安全生产月”活动优秀组织单位，获得了良好的社会效益。
我部是消防安全管理的职能部门，在搞好消防宣传的同时，我们并坚持配合各管理处深入各单位进行消防安全检查工作，在检查中并坚持做到“三及时”、“三不放过”的原则。一年里，我部共下发消防隐患整改通知书216份，督促整改200余处。切实的消除了消防隐患的存在，保护了顾客财产的安全，受到了顾客的普遍好评。
四、 抓好车辆管理，完成经营指标
车辆管理是保安工作中的一项非常重要任务，更是我部唯一能为公司创造效益的项目。今年来，随着创新科技广场业主的入住，使原本早已处于车辆停放饱和状态的数码城更是雪上加霜。如何来既保护好车辆的安全、维护好小区交通秩序的正常又能完成公司在年初签订的经济指标成了我们天天在思考、夜夜在烦恼的问题。
针对日益突出的车辆停放问题，我部采取了一系列有针对性的举措（详见第六节）。终于，经过我们的努力，车辆安全方面：全天安辖区连续几年没有发生一起丢车案，实现了机动车辆丢失率为零的目标；顾客满意方面：从去年业主对我们车辆管理的总体满意度的63.50%提升为今年的76.18%，提升了12.68个百分点；经营方面：在全市车辆收费大幅下调的情况下，我们也较好的完成了公司签订的经济指标，为公司的发展尽到了一份微薄之力。
五、 今夜，星光因我们而灿烂
为充分展示我部队员的卫士风采，并志在塑造一支作风顽强、纪律严明、文明善战的保安队伍，我部于2002年11月6日举行了第三届保安员专业技能比武大赛。
此次技能比武无论是在规模上还是在质量上都是空前的，参赛的队伍也从前两届的深圳区域覆盖到了昆山、南海等地。在比赛场上，各中队各显神通，凭着精彩的表演和过硬的素质，赢得了观众和嘉宾的阵阵掌声。此次技能比武更是受到了媒体的广泛关注，先后有《深圳特区报》、《晶报》、《深圳法制报》、《晚报》等多家媒体给予了报道和好评。
通过此次比武大赛不仅很好的展示了一支战斗力强、训练有素的保安队伍，且更大程度上的培养了我部良好的团队精神，对增强队伍的凝聚力起到了推波助澜的作用。
六、 加强薄弱环节管理，提高整体顾客满意度
2001年，业主对我部的安全管理的总体满意度是76.97%，显然成绩并不理想。造成这个成绩的重要原因就是各个中队的单项满意率严重参差不齐（高的方面达到了97.71%,而低的才只有52.50%），从而影响了整体满意度。针对这一现象，我部今年特加强了对薄弱环节的管理，从而来带动整体满意度的提高。 
优质的保安服务是建立在优秀的团队基础上。因此，加强队伍的建设就是提高顾客满意的基础，针对这种情况，我部今年在提高顾客满意度的策略上，主要从以下几个方面来着手开展工作：
1、 签订目标责任书，层层落实职责：2001年3月15日，我部召开了全体保安员大会，在会上，经理与主管、主管与班长都签订质量目标责任书，并直接与经济、职务挂钩，切实做到了压力的有效传递。
2、 重点加强对南油三中队的队伍管理：2001年，业主对南油龙坤居的安全管理的总体评价是53.61%，是整个安全管理中最低的一块。为此，我部特加强了对南油三中队的队伍管理和制度跟踪并做了相应的人事调整。要求南油各骨干每月到总部进行一次工作汇报，并统一接受工作安排；查岗查哨的总数也从原来的每月6次增加到至少12次；培训工作也纳入了保安部的统一计划；管理要求、管理标准也都做到了有效统一。经过一系列的措施并在南油管理处的共同努力下，南油龙坤居2002年的安全管理的满意度提升到94.55%，提升了近31个百分点，成为了公司满意度提高幅度最大的项目之一。
3、 明确职责，维持交通秩序正常：第二个薄弱项目是停车与交通管理。我司所管辖的小区现在普遍都存在着“车多位少”的矛盾，如何在这一矛盾的基础上来管理好车辆的停放问题，我部今年主要是从以下几方面来着手开展的：
1) 划分区域，明确职责：我们将辖区的道路划分成几个区域，并安排好区域负责人来督促落实。
2) 灌输“全员交管员”理念：即：凡是我部的保安员，不管在哪里上班，都将有责任、有义务来维护好所辖区域的车辆安全及交通秩序的正常。
3) 加强对交管员的培训：要求全体交管理员做到“三熟”、“三勤”和具备“三会一有”的素质。
通过以上措施，业主对我们车辆管理的总体满意度由去年的63.50%提升为今年的76.18%，提升了12.68个百分点。
4、 强化服务理念，优化服务过程，赢得顾客满意：第三个薄弱环节就是我们工厂区保安员的服务意识还有待提高，针对这一情况，我们除了通过严格的培训来保证每一位上岗队员的基本素质外，同时又提出了以下服务要求：
1) 服务亲情化：下雨天，有我为你撑伞；有重物，有我你就别烦；有困难，有我为你排难；有危险，有我为你奉献……这一系列就是我们每天为业主服务的点滴。
2) 服务周到化：机智勇敢的保安员、技术娴熟的消防员、热情周到的服务员的有机统一体就是我部全体保安员的服务标准。
3) 服务及时化：消防培训服务上门；安全防范指导上门；车辆发票送票上门等，就是这一系列的上门，使业主真切的感受到所享受服务的尊贵。
4) 方便顾客投诉的“今天我值班”：当你对保安员的服务不满时，别着急，旁边就有投诉电话和他的工号、姓名，只需一个电话，稍等片刻，自会有人给你一个满意的答复。
经过以上措施，工厂区保安员的服务意识从去年的74.00%提升到今年的82.73%,提升了8.73个百分点。
在2002年的管理服务过程中，我部深刻地吸收了持续改进，不断创新的精髓，并充分的在工作去实际运用，才使得我们的总体满意度提高了12.97个百分点，达到了89.91%的成绩。所以，在来年，我部将在继续加强队伍管理的同时并推出更新、更好的管理方法和服务方式，使顾客的满意度继续保持稳步提升。

2002年，是我们值得骄傲的一年，因为我们的公司正在健步发展，我们的管理逐步走向专业，我们的目标稳步保持提高。2002年，是值得让我们认真总结的一年，发生了那么多的风风雨雨，将是我们持续前进的源泉。当然，我们的工作还存在着一些不足，还需要不断的持续改进，还需要继续再有所创新。不过，值得庆幸的是我们的工作也越来越受到了公司领导的重视与支持，我们与各管理处的配合也越来越有默契，我们的队伍也越来越有强大凝聚力，我们的队员身体也越来越健康。所以，2002年，是我们保安服务部的“幸福年”！


第二部分、2003年度工作设想

我部现有队员390余名，并担负着200多万平方米物业、10余万名业主用户的安全保卫工作，照公司2002年的发展势头，我司管理面积到2003年底可能会有更大的突破，而我部的人数也势必会超过500人大关。面对着这么一支庞大的队伍，这么多业主的真诚期望，我们将如何来继续维护好辖区的安全呢？如何来继续保持队伍的稳定和发展呢？如何来继续走好专业化发展的道路呢？如何来做到让业主更加满意呢？这一系列将是公司在2003年的快速发展所对我部带来的挑战！
在以上挑战存在的同时，机遇也与之伴随，如何来抓住机遇，迎战而上，赢得胜利将是我部在2003年所追求的目标。针对以上的问题，我部在2003年的工作将沿着“三大任务”、“二个转变”、“一个提升”等三个方面的内容着手开展工作。
（一）、“三大任务”
通过今年的顾客满意度调查表我们可以清楚的看到，在物业管理的所有项目中，治安管理的重要程度在业主心目中占的比重是最大的。看到这一结果的瞬间，恍然间我似有泰山压顶之感，这使得我必须明确下一步的三大任务：
1、 牢记安全第一： 安全管理的“三个零”目标就是我们每天前进的动力。
2、 服务个性化：众口难调也要调（针对不同的对象提供不同的服务，并加强深层次服务意识的培养）。
3、 塑造优秀团队：进一步加强制度化约束与人性化管理的有机结合（我们的口号是：内练素质，外树形象）。
（二）、“二个转变”
1、 思想转变：消极变积极。
2、 作风转变：被动变主动。
要想让这两个观念彻底转变过来的前提条件就是要给保安人员创造一个公平竞争、人尽其才的发展空间。并继续营造这个能者上、平者让、庸者下的良好竞争环境。因此，2003年我们将进一步来完善激励机制。
（三）、“一个提升”
提升顾客满意度。
顾客的满意，就代表了对我们一年工作的认可，我们所做的一切工作也都将致力于朝着这个方向去奋斗、去拼搏。但是，我们现今的满意度已经达到了89.91%的高度，显然要想在此基础上再提升一个百分点都将很难。“精诚所至，金石为开”，我相信：只要我们持之以恒，只要我们努力去做，用我们周到的服务，用我们真诚的微笑，用我们踏实的工作，那么顾客满意度的提升也势必将成为必然。
最后，借用莫总常说的一句话：物业管理没有最好，只有更好。我也想说：我们虽不能做到最好，但是我们定将每天都会做的更好！
谢谢！
保安服务部2002年度年终工作总结