做好顾问服务 提升企业品牌
只要顾问人员团结务实，开拓创新，踏实做事，老实做人，做好服务，就一定能提升顾问方的企业形象和品牌价值
江时连

    我国物业管理虽然走过了二十一年的风雨历程，但除了深圳、广州、上海、北京等少数地区物业管理市场较成熟外，大多数地区的物业管理仍处于初步阶段，全国物业管理的发展极不平衡。为贯彻“十五”计划纲要之“规范物业管理业”的精神，推进物业管理产业化进程，物业管理较成熟地区的物业管理企业就有责任和义务协助其它地区培育物业管理市场，推进物业管理工作并提升其物业管理水平。同时物业管理企业为了自身发展的需要亦需向外拓展。但为了避免经营风险，物业管理顾问服务就成为其首选方式。做好顾问服务就成为其拓展市场、提升企业形象和品牌价值的有效手段之一。下面笔者就顾问服务的几个问题谈谈自已的想法。
一、顾问服务的主要工作
对于聘请顾问公司指导其物业管理工作的企业来说，聘请顾问指导的目的大致可归纳为以下几点：
● 凭借物业管理的品牌效应，增加楼盘的买点，促进销售；
● 希望顾问方传授物业管理的先进理念和经验；
● 协助其组建物业公司并建立一套科学、规范和程序化的管理制度体系；
● 协助培养一支高水平的物业管理专业队伍。
为满足合约方的上述要求，在有限的时间内迅速提高其物业管理水平，对于顾问人员来说应主要做好以下工作：
● 融合双方的企业文化，制定一套行之有效、科学规范的管理制度；
● 根据合约方物业管理工作的进展情况提供有针对性的顾问建议；
● 针对日常工作中遇到的问题，提供物业管理知识和技能的咨询服务；
● 为员工提供各类培训（包括管理理念与技巧、操作程序与方法、案例分析等）；
● 适度介入日常管理工作，言传身教，实行“传、帮、带”。
要完成上述工作，则顾问服务人员特别是常驻顾问的物业管理专业知识及其它能力均须满足一定的要求。
二、对常驻顾问的要求：
常驻顾问作为顾问项目的负责人其工作贯穿于顾问项目的全过程，其能力的大小决定了顾问项目完成情况的好坏，直接影响到公司的声誉和效益。所以常驻顾问除了自身必须具有丰富的物业管理知识；熟悉物业管理的全过程及各专业日常管理的基本工作流程；具有创优及ISO9000文件编写经验；具有敏锐的洞察力、良好的沟通与协调能力；熟悉公司的企业文化及质量保证体系外。在工作中还必须全面系统地了解当地风土人情和合约双方的企业性质、文化的差异，深入基层，了解管理过程中的实际情况，确保为合约方提供的服务优质高效；熟悉顾问工作计划，准确把握顾问工作的进程；了解专业顾问的工作情况，协调专业顾问的工作，保证顾问工作的系统性与一致性。
三、兼职顾问与不兼职顾问的利弊
俗语说：“当局者迷，旁观者清”。对于兼职顾问来说，由于陷身于日常事务的处理，无法整体把握项目存在的问题及其深层次的原因，所作出的决定有可能不适应项目的实际情况而导致执行困难或引发双方矛盾，进而影响公司的声誉。由于从事具体事务较多难免出现失误，有可能影响顾问人员自身的形象和权威性，由于没有更多的时间向合约方提供培训服务，不利于管理人员整体水平的提高。同时由于合约方领导缺乏锻炼，可以能造成后期管理工作的困难。但由于兼职顾问具有一定程度的管理权，在实际工作中，有利于日常管理工作的开展和推动，易贯彻顾问人员的意图，使所管顾问项目实行一定程度上的“克隆”。可以迅速提高项目的管理效果。
不兼职顾问可以从旁观者的角度，观注政策、体制、文化的差异，深入基层了解情况，即时调整措施，提出合理化建议，利于项目的整体把握。同时，有充分的时间进行培训指导，有利于合约方整体管理水平的提高。但由于没有管理权，所提出的建议和方案须管理者来组织和推动，往往由于多种原因无法贯彻顾问的意图，造成项目的管理效果不理想。 
可以说，兼职顾问和不兼职顾问二种顾问方式各有利弊，其利弊大小因顾问人员的个人素质而变化，如个人素质较高则兼职顾问的方式较好。
四、制定行之有效的管理制度
天安物业作为全国首批一级物业管理公司，有着较为完善的、科学规范的管理制度和工作流程，是不用置疑的，合约方希望能将该科学的管理体系移植到本公司使用，这也是其聘请我司顾问的原因之一。但由于企业体制、当地的人文特点、物业配套设施等的差异，如何保证移植后的管理制度及流程既科学而又行之有效呢？这就要求顾问人员在吃透公司质量保证体系的基础上，结合当地的实际情况进行全面调整，忌生搬硬。这一阶段的工作在人员和时间的安排上应充裕一些，争取一次到位、科学合理。否则需要后期的顾问人员不断调整和补充文件，虽然文件可以持续改进，但过多的调整亦不是好事。同时由于顾问人员理解上的偏差，易造成不同时期的顾问人员所补充或调整的文件、程序前后矛盾，整体文件缺少系统性和一致性。如全部重新调整一方面工作量太大，另一方面朝令夕改，会给企业声誉造成影响。
五、顾问工作计划的严肃性和操作中的灵活性
顾问工作计划作为顾问合同的一部分，是双方认可确定的，在双方未曾同意调整前，一定要严格按照执行，以防止承担违约责任。但如果因为硬件等其它原因或对方不愿意履行时，则应灵活对待，即时沟通，或调整履行时间或中止某项工作的进行，最好是以备忘录的形式双方签字确认。切不可明知不可为而为之，因为明知硬件条件不满足要求而强行推行的话，最终的结果仍然是无法履行合同条款，并且劳民伤财，易引起对方反感从而影响个人与公司声誉与利益。如对方不愿意推行而强行推行的话，因具体工作须由对方来做，如无对方支持是不可能完成某项工作的，这样仍无法贯彻我方意图。在这种情况下，顾问人员就应即时沟通、灵活处理。
六、顾问建议要有针对性
在物业管理顾问服务中，根据合约方物业管理工作的进展情况与存在的问题及时提出顾问建议，是顾问人员的主要工作之一，为使顾问建议确实具有指导意义这就要求顾问建议必须具有针对性。
对于前期介入阶段对项目规划、设计及设备选型等方面的建议，应认真仔细地研究规划、设计书的内容，从业主使用及物业管理的角度出发，根据自身物业管理的经验，针对规划、设计方面的缺陷与不足提出自己的观点与建议。确不可死套书本，不管原设计是否已经考虑，面面俱到，洋洋洒洒一大篇，无重点、无观点、无特色，让人不知所云。
对于管理费测算的建议，一定要在全面了解物业概况和当地涉及物业管理费用支出的相关价格后，根据物业的具体情况和各项相关费用的单价来测算。既不可盲目套用本公司其它项目的测算标准，也不可硬套有关培训教材提供的费用测算比例。二者只能仅仅作为参考，否则，偏差过大，没有指导意义。
对于日常物业管理阶段，则需深入实际了解存在问题的深层次原因。多口头沟通，少书面建议，每月1—2份或更少均可。对于同一事件的书面建议，不可一而再，再而三的提出。对反复提出仍无法解决的问题，应加强沟通，了解无法执行的原因，通过其它折中办法解决。否则易引起合约方误解，认为不配合工作或建议不符合实际、没有针对性，从而对公司形象造成影响。
七、灵活把握介入日常管理工作的深度
虽然顾问服务主要是提供咨询、培训与建议，但如果仅仅这样，则顾问服务的方式就显得过于粗放，无法满足合约方的要求，最终会失去对方信任而中途退出。这种情况在其它公司已不乏先例。所以顾问人员在实际工作中就应该适当介入到日常的管理工作中，为合约方排忧解难，言传身教，实行“传、帮、带”，迅速提高其物业管理的水平和技能，以达到顾问管理合同所定之目标。使合约方感到“物超所值”，为公司树立良好的形象。
特别是在顾问工作的早期，合约方实操经验较少的情况下和顾问工作进展缓慢时介入就应该深一些。但随着顾问项目的进展，合约方管理经验的增加，顾问人员就应该逐步淡出日常管理工作，让合约方放手施为，培养和锻炼队伍。所以顾问人员在介入日常管理工作时，要根据不同的时期灵活把握好介入的深度，不要有越俎代庖之嫌，引发管理人员的反感。个中奥妙，须在工作中慢慢体会。
八、正确处理与开发商和物业公司的关系
由于许多顾问服务项目是与开发商签订的，顾问人员在顾问服务的过程中在为物业公司提供顾问服务的同时必须开发商的利益与要求，平衡二者的需求。
对于开发商而言，其观注的焦点是售楼、交楼以及小区管理的整体效果或者说业主的投诉情况。开发商为了售楼往往会作出许多不现实的承诺（如前期已介入时则建议取消），为后期的物业管理带来困难；为了交楼而赶工期或其它原因，往往会遗留下许多工程问题。最终的结果很可能导致小区管理的整体效果不理想或引发业主的投诉，从而影响开发商后期的售楼。这时，开发商有可能意识不到其中的因果关系或者意识到了但无意或无力改进，反责物业公司管理不善。在这种情况下，顾问人员应先与物业公司沟通，客观、中肯的分析实现开发商各项承诺的可能性和工程遗留问题对小区的影响，物业公司自身能处理的协助物业公司处理，不能处理的在与物业公司充分协商基础上提出多种处理或规避措施，再共同向开发商建议，以期得到开发商的理解、支持和改进。
所以，对与开发商签订顾问服务合同的顾问项目来说，对于开发商的合理要求，顾问人员一定要协助物业公司积极妥善地处理，对于不合理的要求以陈述利害关系为主，并辅以处理建议。对于项目管理上存在的问题，要在分清开发商和物业公司责任的情况下分别对待：属于开发商的问题，多沟通,分析说明其对小区不利的影响；对于物业公司的问题则督促其尽快解决。但对于物业公司内部问题应尽可能在物业公司内部解决，忌大小事情都向开发商反映，避免三方之间产生矛盾（这也是前面提到的少写书面建议的原因之一），以实现开发商、物业公司和顾问组三者的良性互动。
除上述问题外，顾问人员在顾问服务过程中还要注意培训的方式、方法与深度以及与员工间的距离等问题。总之，一个顾问项目就是一扇窗口，它向外展示的是顾问方的企业形象和品牌。只要顾问人员发扬 “团结务实、开拓创新”的传统，踏踏实实做事，老老实实做人，认真做好顾问服务，就一定能成功地完成顾问项目，从而提升顾问方的企业的形象和品牌价值。我深信，我们的每一个顾问项目都将是一个成功的顾问项目！