优秀的团队是企业腾飞的翅膀
——深圳天安物业管理有限公司发展现状探折
吴先政

　　1994年1月，深圳天安物业管理有限公司正式挂牌成立。八年来，随着物业管理行业的发展，天安物业潜心钻研，内练苦功，外拓影响，评资质、创国优、导九千、树品牌，稳步经营，滚动发展，逐渐形成了自身独特的管理服务特色和优势。然究其本身，这一切的成就均得益于一个健康向上、不断开拓进取的天安物业优秀的管理团队。
　　合理的用人机制
　　优秀的团队离不开优秀的人才，人才是企业真正核心的资源，是企业无需注册的商标。物业管理是一个以服务赢得顾客和市场的行业，而服务水平的高低完全取决于企业员工素质的优劣。
　　天安物业历来注重建立和健全合理的用人制度，致力于构建一个“阳光下的用人机制”。在引进和使用人才方面，公司坚持“德才兼备、适才适用、扬长避短”的原则，严格审核把关，绝不因人设岗，力求人力资源的精简
和高效；同时，建立级别动态管理机制，倡导“能者上、庸者下”的岗位升降制度，以随时调整和优化公司的人事结构。
　　在引进对象上，为适应公司每一个阶段性战略发展目标的需要，公司建立有自己的人才库，并顺应从劳动密集型向技术型转化的行业发展趋势，逐步向技术型、专业型人才倾斜。如引进网络技术人才，以开发物业管理软件和建立社区网上生活平台；引进平面设计人才，以统整企业的经营理念、企业精神、企业文化，导入CI，实施品牌战略等等。
　　同时，天安物业还非常注重企业内部人力资源市场的培植和人才挖掘。公司认为，锻造一支懂市场、善管理、精专业的复合型人才队伍，单一寄希望于招聘引进的方法已经难以实现，输血只能作为应急，自身的造血才是根本。公司通过各种辅助制度和手段的实施，如开办“管理处主任后备力量培训班”和实施“技术工种等级评定制度”等，从内部发现和培养企业发展的后备人才，并在“能力主义”原则的指导下适时为员工提供“提薪和晋升”的机会，努力为员工创造一个宽松、和谐、富于活力与希望的人才成长环境。
　　完善的培训模式
　　物业管理行业劳动密集型的特点决定了企业员工整体综合素质较低。天安物业目前共有员工近８００人，而拥有专科以上学历的员工不足１５％，拥有中级技术以上职称的员工仅占7%，95%以上的一线操作层员工均为高中文化水平。因此，切实搞好队伍建设，强化服务意识，加速现有员工的升级转化，全方位提高员工的整体素质，就成为“我们的服务能否持续满足顾客需要”的决定性因素。在这一环节中，培训便成为达成上述目标的基石。天安物业结合自身实际，从行为规范、服务理念、思维方式和专业能力等方面出发，制定了一套完善、行之有效的人才培训模式。
　　目前公司开设的培训类别包括入职培训、轮训、上岗培训、在职培训、外送培训、安全教育培训、外接培训等等。
　　新员工进入公司，入职培训是第一步。这是全面进行“企业文化”、“公共价值观”、“游戏规则”、“公共秩序”的学习和宣导的开始。公司领导、各管理部门的主要负责人将逐一与新员工见面，介绍公司的组织架构、经营管理理念、企业方针、质量文化、职业道德规范与行为准则、企业发展规划等等。
　　对于管理人员，公司推行极具创意的轮训制度。所谓轮训，就是在新进的管理人员到岗工作之前，先派驻到每一个一线工作岗位进行现场工作实践，如清洁、保安、设备等，让新员工实地体验和感受物业管理运作的基本流程，熟悉公司一线操作员工的基本业务。这样，既便于检验管理人员的耐心与适应能力，利于公司发现人才；同时，又有利于管理人员在短时间内对公司的基本业务有感性认识，缩短角色转换的时间。
　　在员工的服务理念和思维方式的培训上，公司长期不懈宣导“服务第一、业主至上”的服务宗旨，重视管理服务技巧、职业道德和职业礼仪培训，潜移默化，引导员工树立“业主永远是对的”的服务思想，让“尊重业主，理解业主，与业主善意地沟通”的服务理念深入人心。
　　在专业知识的培训方面，公司始终把提高员工的专业技能和业务素质放在第一位。公司深知，没有高素质的员工，就没有高水平的服务。公司鼓励员工参加各种内外技能培训，鼓励一专多能，一人多证，并从经济上进行适当的补助和奖励。同时，公司还实行培训积分制，根据岗位的不同分别规定年度培训积分标准，并把培训积分的达标情况与员工的工资、资金发放、晋级晋职直接挂钩，从制度上保障了员工整体素质的稳步提升。
科学的管理机制
　　科学的企业管理机制是形成团队向心力和战斗力、激发员工工作热情的重要条件。公司通过多年的实践和探索，在管理层面和技术层面相继建立起了一套科学适用的管理制度。
　　积分考评制和末位淘汰制
　　公司在全体员工中实行积分考评制和末位淘汰制，积分考评总分由每月量化考核分、培训积分和年终总结考评分三项之和构成。月度考核实行层级考核和交叉考核制度，逐层考核把关，相互监督检查，并突出创新、顾客满意度与合作精神；
根据岗位级别的不同，制定公司级、部门级和班组级年度培训计划，分别确定不同级别人员的年度培训积分标准，时时跟进检查个人积分情况；年末实行管理人员公开述职和一线员工年终总结制度，提倡比贡献，讲成绩，看观点，挑人才。员工的年度总积分是年终奖金发放、年度优秀员工评选、晋级晋职和末位淘汰的主要依据。
　　轮岗制度
　　公司每年都进行一定比例的管理人员岗位轮换，轮换人员或轮换岗位跨部门、跨工种进行，职能岗位轮岗到业务岗位，或者业务岗位轮岗到职能岗位。公司通过轮岗，不仅促进了员工的“换位意识”，达到组织内的良好沟通，而且避免了“本位主义”和“山头主义”，促进了管理的制度化，同时给员工带来了机遇，使员工在岗位轮换中，寻找到自身能力与组织功能最佳的结合点，有利于挖掘自身潜力，培养才干，以适应企业快节奏的发展，达到了员工、企业双赢的目的。
　　职业规划
　　对于员工的职业发展规划，公司从管理人员和技术工种两个层面进行系统规划。
　　管理人员做到人尽其用，公司予以宽松的工作和发展空间，使其在不同的工作岗位上得到充分的发挥和磨炼，同时提供各种提升的机会和发展的舞台，如选拨优秀管理人员进入“管理处主任后备力量培训班”，并根据公司的市场拓展情况适时选派为驻外项目负责人，或通过述职考评等方式展示个人综合实力，在考察个人能力与工作业绩的基础上适度提升，或委其重任，在管理领域或技术领域独挡一面等等，使员工的个人价值得到充分的发挥，以激发员工积极向上的工作热情，最大限度地促进员工对企业文化、企业公共价值观的认同与融合。
　　公司在技术工种层面实行等级评定制度。技术工种等级评定制度是公司激励机制的重要组成部分，由技术工等级评定和保安员晋级考评两部分组成。评定程序和方法包括综合知识考试、专业理论考试、实操考核、员工评议和评委会评议等。技术工种等级评定制度是公司从基础员工中发现人才、发掘人才，特别是挖掘专业技术人才的主要途径和手段，是激发一线基层员工的工作热情、营造健康向上工作氛围和构建学习型团队的有效措施。技术工种等级评定工作的开展，为天安物业锻造了一支技术过硬、勇于创新、充满活力的员工队伍。
良好的服务意识
　　物业管理工作中人是服务工作的直接创造者，天安物业推崇人在服务输出工作中的关键作用，在遵循“以人为本”的现代管理理念的同时，极力推崇和强调服务意识和服务理念的重要性。
　　首先，公司在员工中长期不懈致力于客户意识和客户服务意识的培植和宣导。“客户是企业的衣食父母，失去了客户就失去了市场，失去了客户就失去了企业生存的基础，而赢得客户和市场的一个最为关键的因素在于我们提供服务的优劣，
而服务品质的优劣又完全取决于员工的服务意识”。基于此，在天安物业的服务宗旨、质量文化中，处处渗透着客户意识和客户服务意识的重要性：“天天让您满意”（服务宗旨），“增强顾客满意”（质量方针）、“顾客的持续满意是公司
质量工作追求的目标”（质量观念）、“一切为了顾客，顾客的需要是服务的准则”（质量文化）等等。
　　同时，公司特别强调“广义顾客”的概念，让员工认识到无论是辖区的业主、住户、租户，还是来访的客户，亦或是公司的合作伙伴，都是我们的服务对象。这一概念的深入贯彻，对于树立员工“服务第一、顾客至上”的思想，构建天安物业品牌和树立公司良好的社会公众形象起到了积极的促进作用。
　　服务意识是否到位的最直接的体现就是我们输出服务的综合品质。在服务的综合品质方面，公司一贯倡导精品意识，谨守“不做则已，做则求精”的品质理念。公司规定的合格服务必须具备以下质素：
　　健全的服务制度；
　　娴熟的服务技能；
　　规范的服务程序；
　　灵活的服务方式；
　　热情的服务态度；
　　快速的服务效率和优质的服务质量。
　　综合品质不达标，“产品”严禁放行。以草坪的养护为例，公司要求“该长草的地方，应该长势良好，且修剪整齐；不应长草的地方，则一颗杂草都不能有。”
　　良好的员工服务意识的根植与树立，制度是保障，技能是前提，态度是基础，效率是关键，质量是根本。在上述服务理念的熏陶下，随着天安物业企业文化、质量文化的逐步成熟与强力支撑，一支极具服务意识的优秀管理团队已经形成。
　　合理的用人机制，完善的培训模式，科学的管理机制，良好的服务意识，由此奠定了天安物业在新世纪腾飞的基石，天安物业将继续致力一支适合市场需要与顾客满意的企业团队培养，着力发挥全员的灵感与智慧，厚积薄发，在坚如磐石的基础上，让“天天让您满意”的声音在业主与客户的现实家园里久久回响！