深入基层 了解事实 当好参谋
                                    ——石家庄顾问项目二期工作的一点想法
                                                □刘儒
    顾问就是参谋，就是谋士。
    由于物业管理行业是服务性行业，它的服务也就具有一定的间接性和隐蔽性。所以顾问就要深入基层、置身现场，了解管理上、作业流程上、岗位职责的落实上及维修材料控制上的基本情况，掌握第一手材料、摸清软肋部位，才能使顾问工作起到补充、完善和提高的作用，达到健全和规范的目的，才能当好参谋做好顾问。
    石家庄地处内陆，虽然我国的改革开放已进行了二十几年，但是改革的大潮对其冲击并不大，再加上天兴物业公司源于国有企业，全体员工都是前身企业转制而来。人员老化、思想呆板、不善于接受新观念和捕捉新的信息。员工的管理观念和服务意识还不能达到现代化企业的要求，这无形给顾问工作带来了一定的困难和挑战。

谋事之一：抓住三个环节 所谓的三个环节就是抓住各岗位的工作落实，抓住巡视检查监督控制，抓住奖惩和训。
    其中第一个环节，各岗位的工作应具备健全的组织机构和岗位、明确的岗位职责、简捷的工作程序及可操作的工作标准。
    健全的组织机构是做好一切工作的基础和保证，做到以岗定编、以岗定职。有了组织机构和岗位就要有相应的、明确的岗位职责。岗位职责是让各岗位准确把握自己的工作内容，明确哪些是自己的职责、权利和义务，知道自己应该做些什么。同时要有一套规范的、简捷的工作程序。工作程序是使各岗位都能按规范的要求去处理在工作中发生的每件事，知道应该如何去做才能达到工作过程的规范化。此外还要有操作性很强的工作标准。这是各岗位各项工作要达到的质量标准，也就是要做到的什么程度。便于各岗位自己来把握，也便于领导考核。这就形成了一个有岗位、有人员、有明确的工作内容，知道自己该干什么，有规范的工作过程，知道自己该如何去做，又知道该做到什么程度。就形成了一个规范的、标准的、无懈可击的第一个环节。
    第二个环节，巡视检查监督控制。物业管理是面向居家服务和社区服务的后勤保障及一些防范性的工作，可以说都是一些琐碎的小事。这些性质也决定了物业管理在管理和服务中所发生的不合格现象及投诉，大多具有不可控性、随机性和难于把握。所以就要求各基层人员要做到五勤：即腿勤、手勤、眼勤、口勤、脑勤。在巡视检查中主动发现问题，主动处理问题，不论什么现象都要做到及时发现及时处理。对不合格现象及投诉能得到有效地控制和把握，避免更大的问题发生。这样就可以变被动为主动，变盲从为有序。
    作为管理处或小的物业管理公司，其岗位应由三个层次组成：即经理层、主管层和操作层。操作层的工作是按工作标准来完成和处理各项日常工作，并及时对责任区进行巡视检查；主管层的工作是在做好相关工作以外，对下属的工作进行监督考核和控制；经理层的工作是对各主管工作的检查和监督。这三个层次间就靠巡视检查监督考核来推动来展开。也就形成一个从上到下的层层推动机制，而从下到上又形成一个层层负责制。这就能保证各岗位都能按其岗位职责、工作程序和工作标准去展开自己的工作，使管理变得简捷流畅。
第三个环节是奖惩与培训。在巡视检查中发现问题要在巡查记录表中做好记录，每月进行汇总、统计分析。对有问题的地方要采取纠正预防措施。主管要对下属进行考核，经理要对主管进行考核，考核结果优则奖劣则惩。为了达到共同提高的目的，要不定时地对比较差的员工进行培训，根据人员层次的不同，应采取多级培训制，使每位员工都有培训和提高的机会。这样就形成一个从巡视检查到考核，从考核奖惩到培训提高，从培训提高到实际操作，再从实际操作到巡视检查。以此形成了一个循环往复不断提高的螺旋式上升的管理模式。

谋事之二：把握两个要点
    第一个要点就是建立一个动态的管理模式。动态管理的第一层含义是在巡视检查中、在监督控制中管理。各层次各岗位都要动起来，不定期不定时地按规定和要求进行巡视检查，不能被动地等待问题的发生再去处理。第二层含义：管理水平和服务水平是动态的、是不断提高的。由于物业管理行业的整体服务水平和管理水平是在不断完善不断提高，同时由于业主的生活水平在不断提高，其对物业管理的要求和服务意识也不断地提高。所以物业管理公司要适时地调整自己的管理和服务定位，提高自己的管理水平来迎合业主的要求。这样物业管理公司才能适应市场、适应行业、适应业主，保证企业的永续发展。
    第二个要点是建立一个全员的质量观。物业管理行业是服务性行业，物业公司所向业主提供的服务，是通过员工来传递来表达出来，而且往往是通过某个员工的个体来完成。这时员工所体现的不只是他个人的服务质量，而是公司的整体形象。这好比水桶效应：水桶的最大盛水量取决于最短的木块。同样对于企业，洞悉自身的不足——企业的各个业务环节中哪个木块最短哪根肋最软，明确了客户的需求——这些是否超过了水桶的最大盛水量、超过了企业的能力，才能真正做到“持续改进”——增加顾客的满意。所以员工都要养成一种良好的服务的意识和质量的观念。

谋事之三：树立一个形象
    企业形象是企业的无形资源，是宝贵的资本。
    突出标志，多角度展示企业形象。
    狠抓根本使企业形象具有深刻的内涵。员工形象是企业形象的根本，人本原理是现代管理的基本原理。这一原理的基本精神即以人为中心，管理本质在于激励、引导人们去实现既定的目标。为此公司应该确定以人为本的指导思想。制定全面的人力资源的战略。运用各种资源的手段，调动全体员工的创造性和积极性。员工是企业的细胞，是企业的最小生命单位，他也是企业形象最具权威的载体和代言人。使员工认识到：“我不仅是为天兴工作，我本身就是天兴公司，如果我是你所见的唯一一位天兴公司的人，那么你从我这里得到的印象应该是整个天兴公司的印象。”
    精炼内功，把形象塑造建立在科学的管理之上。企业管理的基础工作是规范化管理；规章制度；标准化管理；反应人、财、物的占用、消耗和利用的各项定额；原始记录与数据、资料完整准确；职工基础教育；班组的建设与管理。其中，职工基础教育、定额管理、原始记录与数据、标准化管理是企业前提性准备工作。
    企业管理制度和规范是企业管理的准则和实施保证，班组建设和管理是企业管理基础工作的核心和主体。
    简而言之，顾问工作就是企业的建立和企业的塑造过程，使之在借鉴和吸收其它企业先进经验和管理模式的同时，又保持自己的特色和风格，这才是顾问工作的根本所在。