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质量成败始于决心
作者：□苏德胜
视质量工作为管理职能的中心应成为日常习惯，管理层须主动积极的介入，将质量视为公司业务的重头戏
实施ＩＳＯ９０００已越来越被人们所接受和理解，从沿海到内地，从合资到国企，ＩＳＯ９０００的建立已经呈趋之若鹜之势。而在中国即将加入世贸之际，产品/服务若想进一步的输出、赢
得更广阔的市场和参与国际竞争，ＩＳＯ９０００作为其通行证之一，其实施更是大势所趋。
ＩＳＯ９０００源自西方，在西方的观念中强调法制化的管理：有法可依（立法）、执法必严（执法）、违法必究（司法）。而东方人较依赖个人的管理功能：
强调人治。因而产生了中外两种截然不同的管理方式：东方人遇到问题不知如何解决时喜欢开会讨论或是领导批条子，喜欢找个体和主观原因，西方人的作法则是去看相关
的法律或制度是如何规定的。
ＩＳＯ９０００在东方企业中的实施因两种文化的不同产生了交集碰撞。在东方这种传统文化背景下，很多企业中ＩＳＯ９０００的制度化通常是失败的。企业在制度化的执行过程中往往出现
“两张皮”的现象，即所“做”与所“写”不一致。那么，这种“做”与“写”不一致的制度化能全面保证质量吗？
当然不能，这除了说明其ＩＳＯ９０００质量管理体系未予以很好的设计外，更加说明了这种制度化未被很好的执行。
制度之所以失败，原因在于企业生活就像个人生活，若是混乱的，它对制度就不起反应，它想怎么做，就怎么做。这种“人治”势必使高度的“制度化”成为一纸空文，而再深入追究，质量与其说来自制度，
不如说来自管理阶层提出的质量政策、质量教育及质量工作中以身作则的方式。
无论人或公司，他们的健康都是由他们生活习惯和作风决定，他们的态度也是他们成败与否的先决条件。ＩＳＯ９０００：２０００年版中明确提出了“以顾客为关注焦点”，因此，视质量工作
为管理职能的中心应成为日常习惯。而这种质量工作日常习惯的形成中，领导参与是最好的示范教育作用，管理阶层必须设法说明质量到底是怎么回事，以便人人了解，从而人人热心支持。因此
在“质量”上，管理阶层须主动积极的介入，将质量视为公司业务的重头戏。
这种在“质量”工作中好的习惯，长期坚持并予以持续发展和推动，即形成了企业的“质量文化”。
质量文化是２０世纪８０年代末期被人们肯定下来的一个新概念。它从不同角度阐述和挖掘了全面质量与整个企业和社会文化的关系，并进而说明了如果没有一定的质量文化环境，
全面质量管理是不会取得成功的。一个企业的产品/服务质量，包括产品/服务的性能、可靠性、经济性、适用性、舒适性等等，它们的优异程度就构成企业产品/服务的风格。而影响产品/服务质量
的因素，当然包括企业的服务风格、工作作风、经营观念等，这些因素即属于质量文化的范畴。
那么，在中国的一些优秀企业，其质量文化是如何建设的呢？
我国乡镇企业中的一颗新星广东科龙公司，它提出了“科龙、容声，质量取胜”的经营观念。该公司积极培养人才，引进技术装备，并在强化质量管理方面取得了突出的成效，它们生产的电
冰箱和空调器达到了高技术、高起点、高质量、高效率的水平，从而先后荣获了国家质量管理奖和国际管理大奖。该公司领导强调指出：“少生产两万台冰箱和空调器，我们不会因此垮下去，
但是产品造成质量事故，就可能倒下去。销售市场越好，越要重视产品质量，今天的质量就是明天的市场”。他们之所以能够得出如此精辟的论述，
是因为他们曾经历过因容声冰箱质量不佳而被新闻媒体曝光的惨痛教训。
今日民族工业新秀海尔集团的创业成功，从侧面说明了一个有自己独特质量文化的、基础浓厚的企业，就能制造出一流的产品，振兴自己的企业。青岛海尔企业集团坚持：①以人为本，通过各种内部管理制度来完善
质量文化建设；②坚持以质量第一的方针；③以创新求发展，广为顾客服务等３项措施为重点的激励机制，调动了全员的积极性，创造出了底蕴丰厚的质量文化。质量文化作为一种氛围，看不见摸不着，
但感觉得到，它是一种潜能，能推动全员步调一致，为共同巩固、发展、振兴企业而尽心竭力。海尔的严格管理使其所属企业都通过了ＩＳＯ９００１认证，他们还按“人人是人才”的思想向自主管理迈进，
为每个人创造、展示自我提供了机会。如为管理人员、技术人员设置了海尔金银铜奖章；为工人设置了海尔希望奖、自主管理班组奖等。大量事实证明，建设具有企业特色的质量文化，可以
提高员工的群体素质和开创精神，从而大大提高企业的信誉、竞争力和应变力。
能创造质量文化的公司，之所以克成此功，是因为其高级管理阶层领导真正懂得此中的奥妙。质量管理大师Ｐｈｉｌｉｐ Ｂ.Ｃｒｏｓｂｙ（美）认为想建立这一套方案，需要相当的知识与参与，这张“完全制度”
的“桌子”必须有“四根柱子”，即：管理阶层的参与态度、有创意的方案、专业的质量管理、论功行赏。而所有这些，都源自于领导者对质量的迫切需求和行动——质量成败，始于决心。
（作者单位：天安物业管理公司品质培训部）
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