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解读天安物业
作者：□吴先政
沉默了将近两年之后的今天，“天安物业”这个昔日深圳物业管理行业耀眼的品牌再次在人们的眼前闪亮
２００１年１月１０日，距离上海３４公里的昆山市凯悦花园迎来了远道而来的“管家”——深圳天安物业正式进驻；
２００１年３月２０日，石家庄博雅庄园的物业管理顾问单位的槌声落定——深圳天安物业拔得头筹；
２００１年４月２０日，由深圳市住宅局、深圳市物业管理协会、深圳天安物业管理有限公司联合主办的“网络物业管理实地展示与发展研讨会”在天安数码城隆重召开；
２００１年６月，在国家建设部公布的首批物业管理资质一级企业的名单中，天安物业榜上有名；
２００１年７月１８日，武汉市“新新花园”物业管理顾问签约仪式暨江城首届物业管理峰会在洪山网球中心隆重举行，天安物业正式登陆江城。
……
在沉默了将近两年之后的今天，“天安物业”这个昔日深圳物业管理行业耀眼的品牌再次在人们的眼前闪亮，“天安物业”终于走到台前，以强劲的实力揭开了创精品品牌、向市场要效益、
走规模化发展之路的新的篇章。
让我们一起来解读天安，一起走近天安物业。
一、积极进取、追求卓越的企业发展理念
深圳天安物业管理有限公司成立于１９９４年１月，注册资金１１０万美元，是由深圳泰然实业有限公司与香港天安中国投资有限公司合资组建的一家专业性物业管理公司。公司组建伊始，
就以“依法管理、服务第一、业主至上”为企业宗旨。经过多年来的理论与实践的探索，公司走出了一条具有特区特色的物业管理路子。其管理服务模式大致经历了以下三个主要的发展阶段。
１、粗放式管理阶段
天安物业成立初期，在当时深圳市物业管理整体水平较低的情况下，虽然能够利用自身优势，有效借鉴一些香港的物业管理经验，但从整体上来讲，公司处于“从业人员未经过专业培训
，管理水平普遍不高，服务意识普遍较低”的状态，对物业的管理仅仅作为房地产开发管理的一个辅助环节和自然的延伸，基本上只限于事务性的管理，“头痛医头，脚痛医脚”，运作方式简单，
管理内容贫乏，公司仅仅扮演了一个“消防队”的角色，管理上处于一种应付式的“救火”状态，管理服务水平基本上属于粗线条、粗放式的低层次范畴。
２、专业化的物业管理阶段
随着《深圳经济特区住宅区物业管理条例》的颁布（１９９４年），和深圳市、广东省、国家建设部各级优秀物业管理项目考评验收工作的开展（１９９５年），以及社会对物业管理行业认识的逐步深入
和人们物业管理消费意识的加强，迅速推动了深圳市物业管理行业的发展和物业管理水平的提高。在短短的三年时间里，天安物业通过各级考评（市、省、建设部）和导入ＩＳＯ９００２质量
管理体系，管理过程得到控制，服务质量得到保障，很快实现了社会化、专业化、企业化、经营型的一体化综合管理体制，走上了专业化物业管理服务之路。
①、参评结果与发展情况
１９９６年，天安物业管理的占地３０万平方米的天安数码城，被国家建设部评为“全国城市物业管理优秀工业区”，成为工业区物业管理的第一块国优品牌；１９９７年１１月，天安物业成为首批获得深圳市甲级物业管理资质
证书的公司之一；截止１９９８年底，天安物业所辖物业全部通过国家建设部考评，分别获得“全国城市物业管理优秀示范大厦”和“全国城市物业管理优秀住宅小区”称号，实现了所管物业国优率１００％。１９９９年
５月，天安数码城成为全国物业管理工作深圳会议６大观摩示范点之一，受到国家建设部部长的高度评价。
②、导入ＩＳＯ９００２质量管理体系
导入ＩＳＯ９００２质量管理体系，建立健全规范化、标准化的物业管理体制和品质管理体系是物业管理企业成熟发展的基础，是物业管理企业实施规范化管理的必然要求。
１９９７年１１月，天安物业全面导入国际质量保证体系，结合自身实际建立起了完整的质量管理体系，顺利通过ＢＳＩ机构ＩＳＯ９００２第三方国际质量认证（深圳市第五家），为步入规范化的管理服务轨道奠定
了坚实的基础。经过几年时间的质量体系运作、改进和管理实践，天安物业无论是在公司内部的规范化管理和员工培训，还是在物业管理日常工作程序、顾客满意度调查及业主投诉的数据分析方面，日趋规范，切实有效地
改善了企业的运作水平，提高了竞争力，增强了顾客对天安物业的信心和满意程度，为实现企业自身的规模化经营提供了保障。目前，天安物业正在进行ＩＳＯ９００１：２０００版的转版组织工作，以期建立“以顾客为中心”
、“持续超越顾客不断增长的期望”的更为严谨、科学的质量管理体系。
３、共性化管理与个性化服务相结合的管理服务阶段
随着物质文化生活水平的不断提高，人们对社区生活环境及配套服务的品味要求也越来越高，且需求日益向深层次、多方位发展。这就要求物业管理企业在实施社区共性化管理的同时，要针对不同社区、
不同业主的个性化需求，不断地探索和开发新的服务项目，拓宽服务深度，提高服务质量，“持续超越顾客不断增长的期望”，满足业主的个性化需求。天安物业开始进入了一个崭新的发展阶段——
共性化管理与个性化服务相继结合的管理服务阶段。
所谓个性化服务，其涵义就是在从对“物”的管理转向对“人”的服务的同时，要充分顾及到不同业主在职业、家庭人员组成、年龄结构、对物业使用功能、生活习惯等方面存在的差异性，针对业主的某些个
性需求策划一些特别的服务，满足不同的个性需求。
在共性化管理与个性化服务相结合的管理服务模式的探索上，天安物业通过长期细致的业主意见调查与实际运作检验，走出了一条独具特色的共性化管理与个性化服务高度统一的住宅区现代物业管理模式，即：在保障
公众共性化需求和不损害公众利益、公众秩序不受干扰的基础之上，以人为本，针对业主的某些个性需求策划一些特别的服务，以满足不同的个性需求。
天安物业下属的各个管理处充分立足于社区的不同特点，针对业主群体的大众消费趋向，一方面大力引进和完善配套服务设施，如综合超级市场、药店、洗衣店、社区健康服务中心、穿梭购物巴士与直通校巴等等；
另一方面开展体贴入微的个性化社区居家服务，如开通２４小时服务热线、网上购物服务、网上信息咨询、包干式家居清洁服务、家电维修服务、看护学童、节日摆花及各种
商务代理服务等等；同时，为营造健康祥和、文明向上的住宅区社区生活理念，各个管理处还适时开展丰富多彩的社区文化活动，如组织少儿署期夏令营，组建中老年舞蹈队和少儿科技兴趣小组，开办少儿英语口语培训班，
筹办中秋、国庆晚会和各种节日游园会、文体比赛等等。
如今，天安物业在住宅区的管理服务方面，已经形成了独特的管理服务特色，共性化管理与个性化服务高度统一的住宅区现代物业管理模式的运用已日益成熟，并逐步在天安物业新接的住宅小区内顺利推广开来，树立了
良好的企业形象，在业内产生积极的影响。２０００年１０月，在中国物业管理协会的成立大会上，天安物业被推选为中国物业管理协会的常务理事单位；２００１年６月，天安物业正式成为国家建设部审批
的首批物业管理资质一级企业。
４、在物业管理网络化发展方面的有益探索
２０００年底，随着信息高速公路到桌面的开通，天安物业利用自身在网络数字化方面的技术优势，率先在管辖的小区内推出了ｅ时代物业管理服务，实现了社区网上信息咨询、网上购物服务和网上物业管理服务。２００１
年４月２０日，由深圳市住宅局、深圳市物业管理协会、深圳天安物业管理有限公司联合主办的“网络物业管理实地展示与发展研讨会”在天安数码城隆重召开，“标志着社区信息共享时代的真正来临”（摘自深圳晚报），
同时也充分表明，天安物业在物业管理网络化发展方面的探索取得了积极的效果。
二、不断创新，优质高效的企业运作机制
天安物业自１９９４年成立以来，随着公司管理规模与业务范围的不断拓宽，公司的管理体制、运作机制不断得到及时的调整和优化，自身生存能力与市场竞争能力日益加强。
２０００年初，为适应市场发展和公司向外拓展的需要，天安物业再次对内部职能机构进行了全面的调整，通过公司各部门的撤、增、并、转和各部门职能的重新界定，职责更加分明，结构更趋合理，
运作更为顺畅，天安物业焕发出前所未有的全新的活力，呈现出一股强劲的发展势头。
在内部管理体制和制度方面，天安物业通过长期的自身探索和自我完善，建立起了一整套高效优质的内部管理体制，形成了自己独特的优势：
１、公司遵循现代企业运作制度的基本原则，实行董事会领导下的总经理负责制。这一体制充分保障了企业长期、高效、有序的运作。
２、积分考评制。公司在员工中实行积分考评和末位淘汰制，总积分由每月量化考核分、培训积分和年终考评分三项之和构成，员工的年度总积分是年终奖金发放、年度优秀员工评选、晋级晋职和末位淘汰的主要依据。
３、等级评定制度。该制度由技术工种等级评定制度和保安员晋级制度两个部分组成。等级评定制度是公司激励机制的重要组成部分，是激发员工的工作热情、营造健康向上工作氛围和构建学习
型团队的有效措施。
４、经济指标与顾客满意度双重指标。公司不仅重视对各业务部门经济指标完成情况的监督考核，而且将“顾客满意度”提到同样的高度，将其作为考量各部门工作成效的重要指标，并且，建立起了与之相适应的顾客满意
度调查考核体系。这一考核方式不仅符合全面质量管理的企业质量管理思想，同时也充分体现出公司“以顾客为中心”的管理服务理念。
５、驻外管理处经理的业绩评估制度。这一制度的实施，有利于加强公司对驻外管理处的业务监督，保障公司的质量目标、质量管理体系和内部管理制度的贯彻实施，
确保经济指标和顾客满意度指标的顺利实施。
三、理性入市，共同发展的市场拓展思想
天安物业曾是深圳市知名的物业管理第一方阵的企业，是深圳市首批甲级物业管理资质企业，中国物业管理协会常务理事单位，然而，自１９９９年５月的全国物业管理工作（深圳）会议以来，天安物业并没有
迅速加入轰轰烈烈抢滩登陆、攻城掠地、北上西进的深圳物管企业扩张大军，而是立足根本，潜心钻研，苦练内功。
在市场拓展方面，天安物业始终秉持“理性入市、共同发展”的宗旨，立足于“三方共赢”的原则，即一是自身经济效益、社会效益的增长和品牌形象的树立，二是合作方经济效益、社会效益的同步增长和地产开发品牌的创建，
三是有效促进物业管理行业的良性发展，维护物业管理市场发展的有序和健康。
在上述思想的指导下，公司通过两年时间的内力积聚，自２０００年底，才开始了有步骤、有选择、有针对性的市场拓展，踏上了向市场要效益、走规模化发展的道路，并取得了实质性的突破，相继在江苏、石家庄、
武汉、成都、西安等地建立起自己基地，如江苏昆山凯悦花园和富贵花园、河北石家庄的博雅庄园、武汉的新新花园等等，为公司的新一轮发展奠定了良好的基础。
目前，天安物业主要输出三种类型的服务，一是全委托物业管理服务，二是物业管理顾问服务，三是对外培训专业的物业管理人才。在常规的物业管理服务输出方面，公司主要提供
指导物业管理公司的组建、指导编制各项规章制度、组织全员培训、指导日常管理服务运作、完善管理服务体系等服务；可以根据合作方的实际需要，建立ＩＳＯ９００２质量管理体系，具体
指导编制体系文件和人员培训、督导实施和指导第三方认证等；在无纸化办公系统的建立方面，可协助策划和开发物业管理服务应用软件系统、内部行政人事管理系统、日常办公事务处理系统、企业
新闻信息发布管理系统和企业内部电子邮件系统等；还可协助策划和开发社区网络服务系统，实现社区网上信息咨询、网上购物与休闲服务以及网上物业管理服务等等。
七年的发展历程，天安物业取得了优异的成绩：成为了工业区物业管理领域的排头兵，在住宅区物业管理领域走出了自己的路子，创立了天安物管的品牌，在网络物业管理的领域里作出了积极的探索，
理性入市，吹响了市场进军的号角。我们完全有理由相信，天安物业将继秉持“团结、奋斗、拼搏、务实”的企业理念，谨守“广泛交流、共同学习、共谋发展”的企业风范，锐意进取，
开拓创新，在新的世纪里，谱写企业自身发展和促进行业发展的新篇章。
（作者单位：天安物业管理公司行政人事部）
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