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塑造品牌
作者：卢自峰/文本刊资料室/图
市场在成熟，顾客的需求在提高，当我们的服务质量满足不了顾客的最低要求，你就存在着生存危机。拓宽市场品牌塑造尤其重要。
我很荣幸能够出席我们天安物业本次全体动员大会，参加这次大会对我个人来讲，有一种比较特殊的感觉，为什么这样讲呢？我参加过比较多的动员大会，但是在我们这个公司有一个比较特别的地方，我不仅要参与，而且会在以后的四至五个月的时间内，与诸位一起共同把质量体系的转版工作做到我们满意为止，做出成果。
下面我简单的把ＩＳＯ９０００：２０００版的基本内容以及我们将要做的工作，给大家做一个基本的宣导，在我们后续的指导过程中，我会把冠智达顾问群的一些集体智慧，以及我个人在英国在日本所感受到的一些合理化的、包括我们国内一些物业公司在管理方面，我认为可以作为参考、借鉴的内容，带到我们公司，与大家一起塑造天安物业的品牌。在座的各位可以分为两个团体，一个团体就是我们的主力团队，都或多或少的对ＩＳＯ９０００有过了解和接触，那么另一个团队呢？可能还尚未对ＩＳＯ９０００有一个初步的了解，所以在这里，我借此机会，代表我们冠智达顾问公司把ＩＳＯ９０００：２０００版的基本内容给大家简单的作一个描述。
首先，ＩＳＯ９０００：２０００是一个国际质量管理体系，大家可能会想，国际质量管理体系一定很高深，做起来很难。说实话，我们在９２年接触到这个标准时，我也认为很难的，大家知道我们中国的管理比较落后，与西方国家相比差距８０至１００年，国际标准我们做得起来吗？在座的各位，我想可能会有些疑虑。其实ＩＳＯ９０００只不过是为了给我们的消费者提供比较过硬的产品和有质量保证的服务而提出来的一些行为规范，这种规范既不是最高的也不是最低的，而是一个公司自己的产品质量水平或服务质量水平，能够满足顾客最低要求的一种规范。换句话说，约束规范里面所要求的，是作为一个在市场经济体制下运行的企业必须要做到的。
这是一种最基本的要求，而且这种要求有五分之四已经在日常工作中得以运行，只不过大家不知道这是ＩＳＯ９０００标准，更何况我们天安物业公司在９７年已经通过了英国ＢＳＩ的认证，基本上已经具备了它的一个基本的运行体系，相对而言，我们公司在建立一个新的体系架构时，就不会存在太多的困惑。
我们在协助公司建立这样一个体系的同时，会注重两个方面的内容，一个是我们体系的有效性，一个体系建立起来后，运行的结果是简单化的吗？是有效的吗？还是机械的照本宣科或者连做起来都不能一致起来？质量体系要遵循世界上公认的质量原则来运行，大家一听又想所谓世界上公认的质量管理原则是不是很高深，实际上不是的，它是一种公认性的、最基本的、被全世界都认可的东西，适合于各类企业，比较容易操作的。我们举例来说：我们今天的全员动员大会，本身就体现出两个内容，一个是全员参与，今天到会的有总经理，有部门经理、主管以及大部分员工，这个活动本身就体现了全员参与。第二种呢？由莫总亲自任组长，并给我们一个合适的有效的组织架构来督导公司的体系运行，这点充分体现了另外一个内容，也就是领导的作用。
所以，大家不要一听到世界性的标准就有一种高深莫测的感觉。第二点，我们天安物业为什么要花这么多的精力为企业做诊断呢？我们公司的领导者要有这样一个意识，当我们管理的物业，在业主进驻以后，就会成立一个自己的机构，也就是业主委员会，这个机构在法律的权限上，就是有合理、自由选择物业公司的权利，只不过是我们中国的物业管理起步较晚，我们的业主尚未比较好的运用这个法律意识。
但是随着市场的发展，业主消费的成熟，他们的法律意识会逐步增强，如果我们不尽早的从服务质量本身，从客户的合理的最基本的需求来满足我们的消费者，这个时候我们天安物业就可能不但不能满足顾客日益增长的需要，拓展我们的市场，塑造天安的品牌，而且我们现在所管理的物业可能都存在着危机，我想这种局面绝对不是我们在座的每一位所愿意看到的。在座的每一位都希望在莫总的领导下，服务好我们的业主，满足顾客的要求，把我们天安品牌塑造得更加辉煌，拓宽我匀的市场。这就需要我们公司具备非常好的品质文化，品质文化首先服务于我们整个公司的经营文化，这就要求我们在座的每一位干部每一位员工都要有这样一个潜在的危机意识，市场在成熟，顾客的需求在提高，当我们的服务质量满足不了顾客的最低要求，你就存在着生存危机。我们不再是皇帝的女儿不愁嫁，我举个例子，我小时候母亲就讲过，那时候，买什么东西都要票，没有票，你就是有钱也买不到东西，因为那是计划经济；可是现在呢？如果你有选择权的时候，你会用一块钱去买五分钱的东西吗？你会用较高的管理费去选择一个服务质量不能让你满意的公司吗？现在我们的消费群体尚未完全成熟，我们也正好抓住这个时间差，提升我们天安物业的服务质量水平，来保证我们以后不但不被业主所抛弃，反而会更紧的把我们的业主拥抱在怀中，并且让他们成为我们永久的顾客。
另外，为什么我们要开这么一个全员动员大会，因为我们要做这样一个体系，不是靠莫总一个人或者质量推行小组几个干部就可以完成，它必须要靠我们在座的全体员工积极参与、配合我们公司的统一安排、有效实施，才可以到达我们基本的目的。我们换句话讲，在座的各位，主要与业主打交道的是谁呢？是我们最基层的干部和最基层的员工，如果我们的员工不能有效接受我们的培训，并且不能按体系要求提供让顾客满意的服务，就靠几个领导的行动或几声呐喊，恐怕没有什么实际的意义。那么这就需要我们的领导的强有力的、严格的行动来体现，你本身要对服务质量重视，才能和我们的每一位员工，来共同提高我们公司的服务质量水平。另外，我们通过这样一个体系，来达到一个什么样的目的？简单的讲，我们会协助公司建立一个简单、有效、完整、适合我们公司企业文化和现行特点的体系架构，并且协助公司建立亲完善完整的持续改进的体制，让我们公司的每一位员工、每一位干部、每一位高层管理者获得持续改进的方法，来不断提高服务质量水平，最起码要做到市协、政府相关法律法规对我们的强制要求，满足我们的被服务者对我们的最低的期望。要想做到这一点，关键在于总经理和我们的高层管理人员，我们高层管理人员和总经理的坚强决心以及我们有效的质量管理架构的建立。
上面我简单的就ＩＳＯ９０００：２０００所代表的意义和它能够给我们公司带来的帮助以及我们公司做这个体系需要做哪些工作简单的作了一个报告，在未来我们合作的四、五个月里，我会与在座的朋友一起，把我们天安物业塑造成让我们在座各位欣慰、自豪的品牌！（作者单位：深圳市冠智达顾问公司）
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