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业主是“上帝”还是朋友？物业公司是“管家”还是公仆？
□ 赵慕超/文 本刊资料室/图
这个话题很值一谈，最近看了一遍文章，它的论点是几年来物业管理引起广大业主投诉上访的因素，主要归罪为物业管理公司把业主视为上帝，管理处把“业主至上”的提发必然会增加业主的傲气，使他们会产生优越感和目中无人，因此管理公司不要把业主待奉为“上帝”视为“上帝”就会使业主们投诉案件增多，于是乎就会形成业主投诉直线上升的趋势，物业公司会被炒鱿鱼……？
目前深圳物业管理已经不是初期阶段，特区刚成立那时候的管理格局，经过这几年的深化改革，大胆创新、深圳的物业管理水平已经被大家公认，走在全国前列。现在深圳又有很多优秀物业管理公司在全国各地中标就足以证明这一点。他们的口号就是提倡树立，“业主至上”服务第一的思想，把业主住户视为自己的衣食父母，加之又有一套科学先进规范的物业管理水平，由于全体员工树立了全心全意为广大业主住户提供优质的物业管理服务，树立了良好的信誉。这些物业管理公司当然会赢得广大业主赞扬拥护，世界上有很多国家政府官员，都把自己视为人民公仆，而现在党中央和国务院都号召提倡精神文明，改变管理作风和公务员形象，提倡强调各级人员要有公仆意识精神，全心全意为人民服务，因此我们物业管理公司把业主视为“上帝”把自己视为广大业主服务的公仆，这也是企业的一种品牌塑造，也是我们广大物业管理人员必须要从思想上严格遵守的宗旨。只有真正树立了这种服务意识，服务思想，才能更好的为广大业主住户好服务，因此不管是商家还是各行各业把自己的服务目标，服务对象，比做上帝是完全正确的，在经济社会市场中都应该要有成本意识，各行各业把眼光都盯着对方的钱袋子，这是经济规律，物业管理公司也不是公益事业单位和慈善机构。也要讲经济效益，试想业主住户都不交管理费，物管人员的工资就发不出来，有人会说我服务了你们就应该交管理费，问题就在这里，事实证明有的物业公司却真会有业主不交管理费的，这些管理公司业主们投诉就很多，而为什么那些优秀物业管理公司却没有业主不交管理费，奇怪的是上帝们投诉却很少，我想最根本的原因是有些物业公司没有一个正确的服务意识，他们收了费却有很多地方服务不到位，不是用友好的心态对待业主，不去为他们多办实事。脑子里想的，都是平等呀，人格呀！老是比大小老是认为我是管你的。只想本企业本公司的利益，变得胸怀狭隘只顾眼前的利益，记得有成语叫“见利忘义”所以凡是有利益纷争的地方，各种各样矛盾就多，是非也必然就多，我们物管人员就处在这种矛盾与是非之中，俗语说“君子爱财”取之有道，服务行业的性质都是一样的，如何把顾客的钱装到自己的钱袋里，不存在什么虚伪问题，这叫市场经济规律。物业管理服务行业的生财之道就是服务第一，你想要赢得别人的好感尊重，你就必须首先要尊重别人，只有尊重别人才能受到别
人的尊重，这是一切为人处事的真理。因此一个有思想觉悟，有高尚情操的人，谦虚就是做人的一种美德，不管对朋友，对任何人都要相互谦让，人与人之间就会有一种亲切情感，就会产生一种相互敬重的感情，我们对物业管理人员要特别强调为人处事切切不可浮躁，戒骄傲之气，尊重他人与人为善的襟怀风度，我们的物管人员要有一个顽强的意志，健康的身心、充沛精力，和崭新的观念，要学会能正确巧妙施展物业管理艺术，物管人员要从思想上正确理解业主是上帝的真正深刻涵意。不要一有上帝投诉就如临大敌压顶。和一接到业主投诉就闻投色变，尽量敷衍推责，护短吵闹扯皮，视投诉者为刁民，更不能对投诉麻木不仁，我行我素，如果是这样的物业管理公司，业主谁会愿意跟你交朋友，交一厢情愿的朋友，也只能是自作多情自我安慰了。有这种思想作风的物业管理服务，业主住户是决不会满意的，业主不炒你鱿鱼那才怪呢？不过有的物管人员在处理与业主一些矛盾方面很值得借鉴，记得有个物管员坐在办公室接电话，突然跑进来一位业主抓住管理员又打又骂，原因是不交电费当地供电所停了他家电。又有位业主进游泳池只买一张票，却非要进去四人不让进就打人。还有位业主停车不交费，追着要打保安员，保安员就在场里做起猫抓小鸡式的跑圈游戏，引起广大业主们的公愤，事后这些上帝们又是赔礼道歉，又赔钱、而我们的物管人员却得到了大多数上帝们的赞扬，称这些保安员和物业管理人员思想素质高，试想如果当时这些物管人员换另一种方式去处理，那时结果就会完全不同了，所以我要说上帝也不能随心所欲，上帝也有错的，记得９９年“世纪广场”这个名字在深圳物业管理行业中备受瞩目，业主与物业管理公司的这场风波在１１月１１日法庭审判终于有了结果，公仆告上帝，法律维护了物业管理企业的合法权利，也维护了大多数上帝们的根本利益，大家都感到欣慰，总之我们应该相信大多数的业主是通情达理的，思想素质低的还是少数，我们物业管理人员应该用法律和政治家的眼光来管理物业投诉，说真的在物业服务管理中，方方面面的问题错中复杂，再优秀的物业管理企业，没有业主投诉是根本不可能的事，俗话说人上一百形形色色，几千上万的人员，千千万万个家庭，他们的职业，性格、爱好、文化素质、政治水平，思想觉悟等等。各方面良莠不齐，差别很大，有了这些正常的客观差异不可能每一个业主都愿意跟你交朋友，众所周知物业管理，是一行最复杂的行业，也是全方位综合服务企业，多种专业技能性的工种，都溶于管理中，物管人员就必须象钢琴家那样弹琴、一个音符弹不好，音色就变样，因此物管人员要学会处理好不同的音符，再说投诉是每一个公民的民主权利。这也是体现当前人们的法制观念增加的体现，投诉不是洪水猛兽，业主找物业公司投诉原因是多方面的，这说明业主不满意才找我们管理处投诉，不管问题大小这是对我们工作的关心爱护，应该诚心诚意欢迎业主们的监督，决不能护短，敷衍、摆样子、搞花架子。就是碰到一些出言不逊，火气冲天投诉的业主住户们，也要以理服人，以礼待人，要从整个物业公司的大局出发，耐心细致的去作好工作认真听取他们的看法和要求，应马上及时解决，对属于物业管理企业确实不能解决的其它问题，物管人员一定要善于洞察和把握好语言技巧，注意对方的心理活动需求，在双方交谈中，有意识地营造出一种轻松环境，力求避免对立情绪，耐心听取对方的所思所想，切忌居高临下的空谈，这非但不可能体现物业管理权威，相反会导至业主不信任和强烈不满，对无理取闹不讲理的业主，物业管理人员讲话时政治思想水平一定要到位，特别要在讲清大道理时，要正确处理好大道理与小道理之间的辩证关系。要讲得有理有据，做到言之有理，说得有理，感动对方，使自己的主张观点引起对方共鸣。千万不能急于求成一次不行，可二次、三次，也可主动多次上门沟通，只要物管人员诚心诚意为业主办事，真心实意待人，我相信功夫不负有心人，这样的物业管理公司一定会赢得越来越多的业主信任和支持。
谁是物业管理的真正老板？新修订颁布的《深圳经济特区住宅区物业管理条例》已明确答案，条文中规定当住宅区入住率达到５０％以上或自第一个业主入伙之日起满两年的，应成立业主委员会，履行监督，评估物业管理行为，有订立、变更，解除委托物业管理合同职责，简单说物业管理公司就是受聘替业主们打工管理物业，业主们才是真正的老板和当家人，所以这就形成了有些业主会理直气壮地要炒掉物业公司的心态了，大浪淘沙市场竞争是无情的，经济规律也是无情的，游戏规则就是这样，去年我在一份资料上看到上海市宣布取消了上海升华物业管理有限公司等共三百二十五家物业企业的资质证书，这些不称职的物业给上海物业带来整体形象的破坏被全部炒了鱿鱼，去年深圳市消费者委员会通报的投诉三大热点，物业管理为其中之一，在对物业管理服务质量调查中有40.5％的消费者分别认为“不到位”。这应该引起我们物管人员高度重视面对这些问题，物业管理只有不断改进加强我们的物业服务意识，不断提高我们的服务水平，认真查找物业管理自身问题，找出差距和不足之处，少埋怨、少责怪，一步一个脚印扎扎实实，全心全意地做好本职工作，才能得到业主们的认同，谅解、信任、拥护。这才是摆在当前物业人所要急待解决的突出问题。
当然困难会很多，做起来也很棘手，但面对急烈的市场竞争，为了明天的物业管理企业更加美好，压力和困难又算得了什么呢！按照江泽民主席提出“增创新优势，更上一层楼”。让我们共同努力吧！明天将会更加灿烂。
(作者单位：龙珠花园深圳新港物业管理有限公司办公室主任赵慕超)
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